Cuando use Fin para Salesforce, es común notar que el número de Casos de Salesforce en su organización no coincide con el volumen total de conversaciones mostrado en los informes de Fin. Este artículo explica por qué, identifica la fuente de verdad de cada métrica y muestra cómo conciliar el panel de Rendimiento de Soporte de Fin con sus datos de Salesforce.
Por qué los Casos de Salesforce ≠ volumen total de conversaciones
Un Caso de Salesforce se crea solo cuando Fin transfiere una conversación a su equipo, no por cada conversación en la que Fin participa. Esto significa que el recuento de Casos en Salesforce siempre representa un subconjunto de la actividad total de Fin.
Esto es lo que provoca esa diferencia:
Las conversaciones resueltas no siempre crean un caso. Cuando Fin resuelve una consulta, un caso puede o no crearse en Salesforce según cómo esté configurado su flujo de trabajo. Si no ha habilitado "Create Salesforce case on resolution", las conversaciones resueltas se manejan por completo dentro de Fin y nunca aparecen como casos.
Las conversaciones escaladas crean un caso. Cuando Fin no puede responder y transfiere a su equipo usando "Hand-off to team in Salesforce", se crea un caso y se asigna a la Cola o Usuario de Salesforce que haya configurado. Estas son las conversaciones donde FinResolutionState se establece en "Routed to team".
Las conversaciones abandonadas pueden no crear un caso. Si un cliente se va antes de que Fin pueda responder, no se crea ningún caso en Salesforce a menos que su flujo de trabajo lo maneje explícitamente.
Nota: El número de Casos de Salesforce siempre será menor o igual al volumen total de conversaciones de Fin. Se espera una brecha entre ambos, ya que refleja conversaciones que Fin resolvió sin necesitar involucrar a su equipo de Salesforce.
Fuente de verdad para cada métrica
Diferentes métricas residen en distintos lugares. Use la fuente correcta para cada una.
Lo que desea medir | Fuente de verdad | Por qué |
Volumen total de conversaciones (todas las conversaciones que manejó Fin) | Tablero de Rendimiento de Soporte de Fin → Nuevas conversaciones | Captura todas las conversaciones en las que Fin participó, independientemente del resultado |
Conversaciones escaladas / transferidas | Casos de Salesforce o Tablero de Rendimiento de Soporte de Fin → Tasa de "Routed to team" | Los casos solo se crean para conversaciones escaladas (a menos que haya habilitado la creación de casos al resolverse) |
Tasa de resolución, tasa de respuestas, tasa de desvío | Tablero de Rendimiento de Soporte de Fin | Estas métricas las calcula Fin y no están disponibles de forma nativa en los informes de Salesforce |
Estado de resolución de Fin por caso | Salesforce → FinResolutionState campo en el objeto Case | Fin escribe este campo automáticamente en cada sincronización de casos |
Cómo conciliar el panel de Fin con los datos de Salesforce
Si está comparando números entre ambas plataformas, este es el enfoque recomendado.
Paso 1: Verifique su volumen de conversaciones en Fin
En la plataforma Fin, vaya a Analyze > Custom Report. El gráfico Nuevas conversaciones muestra el número de todas las conversaciones nuevas entrantes y salientes durante el rango de fechas seleccionado. Esta es su fuente principal de verdad para el volumen.
También puede ver el mismo volumen total de soporte en el tablero de Rendimiento de Soporte debajo de la métrica Tasa de Automatización.
Nota: Una conversación cuenta como "nueva" solo cuando se recibe el primer mensaje genuino del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Para los Casos de Salesforce, esto significa que el caso debe haber sido asignado a Fin y Fin debe haber tenido la oportunidad de responder.
Paso 2: Verifique sus conversaciones escaladas en Salesforce
En Salesforce, filtre Casos donde FinInvolved es true. Puede segmentar además por FinResolutionState para separar las conversaciones resueltas de las escaladas:
Resolución suave — Fin proporcionó una respuesta y la conversación terminó sin más escalamiento
Resolución dura — el cliente confirmó explícitamente que su problema se resolvió
Routed to team — Fin escaló el caso a un compañero humano
Abandoned — el cliente abandonó la conversación o no respondió
Paso 3: Contrastar los números
El recuento de casos de Salesforce donde FinResolutionState = Routed to team debería coincidir estrechamente con el recuento Routed to team en el tablero de Rendimiento de Soporte de Fin, para el mismo rango de fechas.
El total de Nuevas conversaciones en Fin será mayor que su recuento total de casos de Salesforce si Fin resolvió conversaciones sin crear un caso. Esta es la razón más común de una discrepancia.
Consejo: Si desea que cada conversación de Fin aparezca como un caso de Salesforce —incluidas las resueltas— habilite "Create Salesforce case on resolution" en su flujo de trabajo de Fin. Esto alineará su recuento de casos con el volumen total de conversaciones de Fin.
Preguntas frecuentes
¿Por qué cambia el total de conversaciones de un mismo día cuando lo veo en días diferentes?
¿Por qué cambia el total de conversaciones de un mismo día cuando lo veo en días diferentes?
Las métricas de conversación de Fin se calculan en vivo cada vez que se carga el informe, usando los datos más actuales. El total de un día pasado puede variar si las conversaciones que estaban en curso a medianoche se finalizan y contabilizan. Una vez que un día se cierra por completo, el total es estable.
¿Por qué mi recuento de casos en Salesforce es mucho menor que el volumen de conversaciones de Fin?
¿Por qué mi recuento de casos en Salesforce es mucho menor que el volumen de conversaciones de Fin?
Esto es esperado. Los casos solo se crean cuando una conversación se escala a su equipo (o cuando ha habilitado la creación de casos al resolverse). La brecha refleja conversaciones que Fin resolvió directamente, lo cual es una señal de que Fin está funcionando como se espera. Revise su tasa de resolución en el tablero de Rendimiento de Soporte de Fin para confirmar.
¿Puedo informar sobre todas las métricas de Fin directamente en Salesforce?
¿Puedo informar sobre todas las métricas de Fin directamente en Salesforce?
En parte. Los campos FinInvolved y FinResolutionState se escriben en cada caso que Fin toca, por lo que puede usar los Informes de Salesforce para segmentar casos por estado de resolución. Sin embargo, métricas de tasa como la tasa de resolución, la tasa de respuestas y la tasa de desvío las calcula Fin y solo están disponibles en los informes personalizados de Fin. Para una visión completa del rendimiento de Fin, use los informes nativos de Fin.
¿Qué cuenta como un "mensaje genuino del cliente" para efectos de informes?
¿Qué cuenta como un "mensaje genuino del cliente" para efectos de informes?
Una conversación se cuenta en el volumen total de Fin solo cuando el cliente envía un mensaje genuino (no una entrada automatizada o generada por el sistema). Un caso que se asigna a Fin pero donde el cliente nunca responde no cuenta para el volumen total de conversaciones.