Las audiencias Fin son segmentos reutilizables de clientes que defines usando datos de People y Company. Luego puedes aplicar estas audiencias en varias funciones de Fin para ofrecer experiencias personalizadas.
Principios clave de cómo funcionan las audiencias:
Definir una vez, reutilizar en todas partes: Construye audiencias potentes a partir de atributos de People y Company (por ejemplo,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) para controlar cómo Fin usa contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.Por defecto a "Everyone": Cualquier contenido, orientación, datos, tareas o workflows que no estén asignados a una audiencia específica se consideran "sin segmentar." Este material sin segmentar está disponible por defecto para todos los clientes, incluidos aquellos que pertenecen a otras audiencias.
Importante: Las reglas de audiencia se aplican al inicio de una conversación y no pueden cambiarse a mitad de la misma. Si los atributos de un cliente se actualizan mientras la conversación está abierta, Fin seguirá usando la audiencia asignada al inicio de la conversación; los nuevos atributos no tendrán efecto hasta que comience una nueva conversación.
Crear y gestionar audiencias
Paso 1: Asegúrate de que tus datos de helpdesk estén sincronizados
Antes de configurar audiencias basadas en atributos de datos, asegúrate de que los atributos estén sincronizados y disponibles en tu espacio de trabajo Fin.
Para que el atributo sea usable en las reglas de segmentación de audiencias, necesitas:
Crear el atributo en tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk o Salesforce).
Espera unos segundos, luego actualiza tu espacio de trabajo Fin y navega a Settings > Zendesk / Salesforce integration y haz clic en el icono + para ver qué nuevos campos puedes sincronizar.
Una vez sincronizado, usa el atributo en tus reglas de audiencia para segmentar. 👇
Paso 2: Configurar audiencias para Fin
Para definir nuevas audiencias para el contenido y la orientación de Fin o gestionar las existentes:
Haz clic en New audience y asígnale un nombre descriptivo.
Agrega reglas de audiencia usando atributos de datos de Person, Company o Conversation que tengas disponibles.
Guarda la nueva audiencia. Una vez guardada, puedes reutilizarla en las identidades de marca Fin, contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.
Nota:
Si usas atributos sincronizados, verás una vista previa en vivo de la audiencia que coincide. (Las vistas previas no están disponibles para atributos de datos de conversación).
Si tu atributo no aparece en las opciones de filtrado de audiencia, puede ser porque el atributo existe solo en tu espacio de trabajo Fin y no está sincronizado desde tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk o Salesforce). Los atributos creados únicamente en tu espacio de trabajo Fin se usan solo para filtrar informes.
Si el atributo sigue sin aparecer después de sincronizar, intenta una actualización completa. La sincronización puede tardar unos minutos en completarse.
Paso 3: Aplicar audiencias
Una vez que hayas creado una audiencia Fin, puedes usarla en varias funciones para ofrecer soporte personalizado a grupos específicos de clientes.
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Contenido y fuentes
Spam
Otros
Reglas de escalación
Orientación de escalación
Aplicar a contenido:
Ve a Train > Content.
Selecciona uno o más elementos de contenido.
Haz clic en More actions > Change audience.
Elige la(s) audiencia(s) relevante(s).
Nota:
Si no se aplica ninguna audiencia, Fin usará el contenido para Everyone.
Fin usará solo el contenido relevante según las reglas de audiencia durante la generación de respuestas de IA.
Consejo: Para contenido sincronizado web, puedes automatizar la asignación de audiencias usando reglas basadas en URL — no se requiere etiquetado manual. Establece una audiencia predeterminada y crea reglas de patrón de URL durante la creación de la sincronización web, o agrégalas después vía configuración de sincronización. Aprende más sobre reglas de audiencia para sincronizaciones web.
Aplicar a orientación:
Ve a Train > Guidance.
Seleccione o cree una guía.
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a escalaciones:
Vaya a Train > Escalation.
Seleccione o cree una regla de escalación o una guía de escalación.
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a conectores de datos:
Al aplicar una audiencia Fin a los conectores de datos, puede elegir qué fuentes de datos externas, como su tienda o CRM, Fin puede usar para cada grupo de clientes.
Seleccione o cree un conector de datos.
Elija la audiencia del menú desplegable Who it's available for.
Aplicar a Fin Tasks:
Al aplicar una audiencia Fin a las tareas, puede elegir qué tareas se activan para cada grupo de clientes.
Vaya a Train > Procedures.
Seleccione o cree una tarea.
Haga clic en el disparador de la tarea (en modo edición).
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a Fin workflows:
Al aplicar una audiencia Fin a workflows, puede elegir qué workflows se activan para cada grupo de clientes.
Vaya a Deploy.
Seleccione o cree un workflow.
Haga clic en el disparador del workflow (en modo edición).
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Seleccione múltiples audiencias
Es posible seleccionar múltiples audiencias para un contenido o guía individual; en este caso se tratan como una regla “O”: si se seleccionan Audience A y Audience B para el mismo contenido, Fin podrá usar ese contenido para cualquier usuario que coincida con Audience A, o Audience B, o ambos.
Cree audiencias personalizadas para tareas y workflows específicos
Aún puede crear una audiencia Custom para tareas y workflows usando atributos y predicados si necesita una audiencia específica para una tarea/workflow en particular. También hay una opción Everyone que puede seleccionarse para incluir a todos los users, visitantes y leads.
Mejore Fin con sugerencias de IA segmentadas por audiencia
Use sus audiencias Fin para hacer que las sugerencias impulsadas por IA sean más precisas y relevantes. Al segmentar las sugerencias, Fin analiza conversaciones de grupos específicos de clientes para ayudarle a identificar brechas de automatización. Esto le permite adaptar su contenido y datos de soporte a las necesidades precisas de cada audiencia. Para una guía paso a paso, vea nuestro artículo completo sobre cómo usar sugerencias de IA por audiencia.
Paso 4. Revise y pruebe la configuración de su audiencia
Puede revisar la configuración de su audiencia antes de que sus clientes interactúen con Fin. Esto le permite ver exactamente dónde se está usando una audiencia.
Revise la configuración de su audiencia
Visite Settings > Audiences y seleccione una audiencia para ver un resumen de todos los elementos donde Fin está usando esa audiencia.
Nota:
El contenido se cuenta a nivel de artículo, página o fragmento. Esto significa que si un sitio web tiene 1,000 páginas, contará como 1,000 artículos.
La guía cuenta cada bloque de guía.
Los conectores de datos cuentan cada conector.
Las tareas cuentan cada Fin Task.
Los workflows cuentan cada workflow.
Los elementos que no están dirigidos son accesibles para “Everyone”. Esto significa que se contarán en el grupo “Everyone”, pero también en el conteo de todas las audiencias existentes.
Realizar auditorías regulares de las configuraciones de audiencia asegura relevancia, corrección y efectividad operativa continuas.
Valide las reglas de audiencia de Fin
Puede usar Batch Testing para verificar las respuestas de Fin para una audiencia específica.
Vaya a Test.
Seleccione la Audience que desea probar en el menú desplegable "Testing as".
Revise las respuestas de Fin a las preguntas de prueba para asegurarse de que sean precisas para ese segmento de clientes.
Nota: Las pruebas por lotes con una audiencia seleccionada no aplican filtrado de audiencia a las reglas y guías de escalación. Todas las reglas de escalación activas se ejecutarán independientemente de la audiencia elegida. Para validar el comportamiento de escalación dirigido a una audiencia, use el panel de Vista previa y configure Testing as a un User or lead específico que coincida con la audiencia relevante.
También puede usar previsualizaciones de Fin para verificar rápidamente las respuestas o el comportamiento de Fin en el contexto de agregar nuevo contenido, guías, etc.
Solución de problemas
Audiencia sin restricciones que causa acceso no intencionado
Problema: Un artículo destinado a una audiencia específica aparece para otros users porque la audiencia está configurada como "Everyone" o no tiene reglas restrictivas.
Resolución:
Crear una audiencia dirigida:
Navega a Configuración > Datos > Audiencias.
Haz clic en Nueva audiencia, nombra la audiencia y agrega reglas basadas en atributos como Person, Company o Conversation.
Guarda la audiencia.
Aplica la audiencia al contenido:
Ve a Train > Content.
Abre el panel de detalles del artículo.
En la sección Audience, selecciona la audiencia que has creado con reglas restrictivas. Nota: Evita usar una audiencia “Everyone” (sin reglas) para artículos que deberían ser visibles solo para usuarios específicos.
Reglas de audiencia demasiado amplias
Problema: El contenido dirigido a una audiencia aparece para users fuera del grupo previsto debido a reglas demasiado amplias. Por ejemplo, una regla de audiencia que coincide con "Company ID starts with Example" puede aplicarse a múltiples users cuyos IDs de empresa incluyen "Example".
Resolución:
Refina la regla de audiencia usando condiciones más específicas para definir de forma única la audiencia prevista. Esto puede implicar agregar restricciones como coincidencias exactas o condiciones adicionales para limitar los users elegibles.
Ofrecer diferentes conjuntos de conocimiento a clientes en la misma pantalla de producto
Problema: Quieres que Fin cambie a un conjunto diferente de contenido o guía a mitad de conversación, por ejemplo, porque el cliente se ha movido a otra área de tu producto o su contexto ha cambiado.
Por qué sucede esto: Las reglas de audiencia se evalúan una vez, cuando comienza una conversación. No pueden reevaluarse a mitad de la conversación, por lo que cambiar los atributos de un cliente después de que la conversación ha comenzado no afecta esa conversación.
Solución alternativa: Para dirigir un conjunto diferente de contenido desde la misma pantalla de producto, usa JavaScript para actualizar los atributos del cliente y luego abre una conversación nueva. Como las reglas de audiencia se aplican al inicio de la conversación, la nueva conversación se evaluará con los atributos actualizados y Fin usará el contenido apropiado.
Llama a
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })para establecer el atributo que determina la audiencia objetivo.Llama a
Intercom('startConversation')para abrir una conversación nueva. Fin evaluará los atributos actualizados y aplicará la audiencia correcta.
Alternativa para Procedimientos: Si reaccionas a un cambio de atributo dentro de un Procedimiento Fin en lugar de en una pantalla de producto, no necesitas abrir una conversación nueva. Añade un paso @Switch justo después del paso que actualiza el atributo, apuntando al procedimiento creado para el nuevo valor del atributo. @Switch omite completamente las verificaciones de elegibilidad de audiencia: transiciona directamente al procedimiento objetivo por ID sin reevaluar las reglas de audiencia, por lo que el procedimiento destino se ejecuta inmediatamente, en la misma conversación, usando su propio contenido dirigido a la nueva audiencia.
Nota: Este enfoque requiere el SDK de JavaScript de Intercom Messenger. Consulta las referencias de métodos Intercom('update') y Intercom('startConversation') para más detalles.