Ils ont deux fonctions différentes et travaillent ensemble :

Un monitor sans scorecard signalera les conversations mais ne les notera pas. Pour un workflow QA complet, vous avez besoin des deux.

Oui, les limites suivantes s'appliquent :

Oui, vous pouvez créer autant de monitors que nécessaire, chacun ciblant un type différent de conversation ou de signal de qualité. Par exemple, vous pouvez exécuter un monitor pour un échantillon de base aléatoire, un autre pour les conversations avec un faible score CX, et un autre pour les conversations signalées comme risques de politique. Chaque monitor fonctionne indépendamment. Notez qu'il y a une limite de 20 monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel — les monitors utilisant des filtres prédéfinis sont illimités.

Un monitor peut être partiellement modifié après sa création. Les paramètres suivants peuvent être mis à jour à tout moment depuis la page Monitors : le nom du monitor, les critères de signalement, les filtres, les évaluateurs et le scorecard attaché. Lorsque vous enregistrez vos modifications, toutes les conversations correspondant aux critères mis à jour sont automatiquement réévaluées — y compris les conversations précédemment signalées qui entrent dans les critères, filtres, scorecard mis à jour, etc.
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Cependant, le mode de surveillance (continu, ponctuel ou programmé), la date de début et les contrôles d'échantillonnage (par exemple, nombre de conversations par jour ou par semaine) sont verrouillés une fois qu'un monitor est enregistré et activé. Ces paramètres contrôlent le fonctionnement du monitor et la création des rétro-remplissages, ils ne peuvent donc pas être modifiés après création.
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Si vous devez changer l'un de ces paramètres verrouillés, la méthode recommandée est de créer un nouveau monitor avec la configuration souhaitée. Vous pouvez utiliser l'option Duplicate monitor (disponible dans le menu à trois points sur la page Monitors) pour copier un monitor existant et faire des ajustements rapides.

Oui, vous pouvez archiver un Monitor pour le cacher de la page principale Monitors sans le supprimer. Les monitors archivés conservent toutes leurs données historiques et le nombre de conversations. Pour archiver, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quelle carte Monitor et sélectionnez Archive monitor. Pour voir les monitors archivés, utilisez le filtre déroulant sur la page Monitors et sélectionnez Archived monitors. Vous pouvez restaurer un monitor archivé à tout moment — voir ci-dessous.

Depuis la page Monitors, utilisez le filtre déroulant pour passer à Archived monitors. Trouvez le monitor que vous souhaitez restaurer, cliquez sur le menu à trois points sur sa carte, et sélectionnez Restore monitor. Une boîte de confirmation apparaîtra. Vous pouvez cocher optionnellement Backfill missed conversations from the last 2 weeks pour rattraper les conversations survenues pendant que le monitor était archivé. Cliquez sur Restore pour le réactiver.

Oui, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quel Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Duplicate monitor. Le même menu vous donne aussi les options Edit, Archive ou Delete le Monitor.

Oui, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quel Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Duplicate monitor. Le même menu vous donne aussi les options Edit, Archive ou Delete le Monitor.

Non, pas pour le moment.

Non, les Monitors n'ont accès qu'à la transcription des conversations. Ils n'ont pas accès à la Knowledge base, Guidance, Tasks ou Procedures. Par exemple, un Monitor ne peut pas vérifier si Fin avait accès à un article spécifique, ou si une conversation aurait dû être transférée à un humain selon une règle de guidance.

Non, l'historique d'audit des modifications de Monitor n'est pas actuellement disponible dans l'interface utilisateur.

Non, les seuls filtres de date disponibles sont les 7 derniers jours, les 8 dernières semaines et les 6 derniers mois.

Non, pas pour le moment.

Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être prise en compte dans un monitor.

Oui. Chaque monitor fonctionne comme un contrôle indépendant oui/non, donc si une conversation correspond aux critères de plus d'un monitor, elle sera signalée dans chacun. Cliquer sur une conversation depuis n'importe quel monitor montre exactement pourquoi elle a été signalée par ce monitor spécifique.

Non. Une conversation est évaluée une seule fois par monitor. Si la conversation est rouverte parce que le client envoie un nouveau message, elle ne sera pas réappariée ni réévaluée sous la même version du monitor. L'évaluation originale est la seule enregistrée.

Oui. Lors de la création initiale d'un monitor, vous pouvez rétro-remplir jusqu'à 90 jours de conversations historiques. À partir de ce moment, le monitor continue de capturer automatiquement les nouvelles conversations correspondantes.

Non. Fin Voice n'est pas actuellement pris en charge par les Monitors.

Non. Ni les tickets clients ni les tickets tracker ne sont pris en compte dans les monitors — seulement les conversations.

Non. Les conversations qui correspondaient aux critères de signalement précédents restent dans le Monitor. Seules les conversations futures sont comparées à la configuration mise à jour.

Les conversations devraient apparaître instantanément. Cependant, le nombre de conversations sur le tableau de bord Monitor peut prendre quelques minutes à se mettre à jour en cas de volume élevé de conversations.

Non. Il n'est actuellement pas possible de retirer manuellement une conversation d'un Monitor.

Non. L'option Run test n'apparaît que lorsque les critères de flag ont été configurés.

Allez dans le Monitor, cliquez sur Edit, et ouvrez la section Run test. Sous Test flag criteria on sample conversations, saisissez l'ID de la conversation et cliquez sur Add. Le résultat du Monitor expliquera pourquoi la conversation a correspondu ou non.

Non, mais sans elle, votre monitor signalera les conversations sans les noter. Les reviewers verront les conversations correspondantes sans critères à évaluer. Pour un workflow QA complet, joignez une fiche d'évaluation lors de la configuration du monitor.

Oui. Chaque monitor peut avoir sa propre fiche d'évaluation, vous permettant d'évaluer différents types de conversations selon différents critères de qualité. Par exemple, un monitor pour clients vulnérables pourrait utiliser une fiche différente de celle d'un monitor pour conversations de facturation.

Oui — les titres et descriptions des critères sont réutilisables. Une fois créés, vous pouvez les ajouter à plusieurs fiches d'évaluation. Cependant, les notes précédentes ne peuvent pas être réutilisées et doivent être définies à nouveau dans chaque fiche.

Oui. Vous pouvez choisir pour chaque critère si l'AI ou un reviewer humain gère la notation. Si Auto-review est activé et qu'un critère nécessite une notation manuelle, ces conversations apparaîtront toujours dans la file Unreviewed.

Si un critère critique reçoit une note d'échec, le score global de la revue tombe à 0 % — quel que soit le score des autres critères. Cela annule tous les poids et le seuil de réussite. Les notes non notées ne déclenchent pas d'échec. Les critères critiques sont utiles pour des normes non négociables comme la conformité, la sécurité, le respect des politiques et la gestion des escalades.

Les poids sont relatifs entre eux, pas fixes sur une échelle de 100. Le total peut atteindre n'importe quel nombre — ce qui compte est la proportion que chaque critère apporte. Par exemple, un critère avec un poids de 25 sur un total de 50 contribue autant qu'un poids de 50 sur 100. Les poids s'appliquent uniquement aux critères inclus dans le score de revue.

Oui. Les coéquipiers peuvent modifier manuellement tout score AI s'ils détectent une divergence. Il suffit de cliquer sur la note dans l'onglet Score de la conversation pour la changer.

Non. Seuls le nom et la description sont repris. Les poids doivent toujours être configurés à partir de zéro.

Le critère est entièrement exclu du calcul des poids. Le score global est calculé uniquement sur les critères notés restants.

Les scores sont visibles dans la liste des conversations du Monitor (affichant le score global et les notes des critères en colonnes) et dans chaque conversation sous l'onglet Score.

Non, pas pour le moment.

Non. L'historique des modifications des fiches d'évaluation n'est pas disponible actuellement.

L'Auto-review est une fonctionnalité que vous pouvez activer sur une fiche d'évaluation qui automatise tout le processus QA. Lorsqu'elle est activée, si l'AI note tous les critères d'une fiche, l'étape de revue manuelle est entièrement sautée. Les conversations sont automatiquement marquées comme revues, et seules les échecs ou cas limites nécessitent une attention humaine.

L'Auto-review saute la revue manuelle uniquement lorsque l'AI peut noter avec confiance tous les attributs de la fiche. Si un attribut nécessite un reviewer humain, ou si l'AI ne peut pas noter un attribut avec confiance, ces conversations apparaîtront toujours dans la file Unreviewed.

Si l'AI donne un score d'échec, la conversation est automatiquement marquée comme Submitted et signalée pour suivi — aucune étape de revue manuelle requise. Les coéquipiers peuvent toujours modifier le score si nécessaire.

Le statut de reviewer s'affichera comme Auto-reviewed. Ces conversations contournent la file manuelle Unreviewed sauf si l'AI détecte un échec ou ne peut pas noter un attribut avec confiance.

Non, l'AI n'apprend pas des modifications humaines pour le moment.

Oui — et nous le recommandons vivement. Pour les Monitors utilisant des critères de flag en langage naturel, utilisez l'outil Test monitor pour valider vos critères sur de vraies conversations avant la mise en service. Il montre quelles conversations seraient signalées et met en évidence les discordances pour affiner et réduire les faux positifs.

Non. L'option Run test n'apparaît que lorsque les critères de flag ont été configurés.

Allez dans le Monitor, cliquez sur Edit, et ouvrez la section Run test. Sous Test flag criteria on sample conversations, saisissez l'ID de la conversation et cliquez sur Add. Le résultat du Monitor expliquera pourquoi la conversation a correspondu ou non.

Non, pas pour le moment.

Nous avons remplacé la vue de la liste des conversations que vous voyez en cliquant sur un moniteur. La nouvelle expérience repose sur une base différente, plus fiable, plus stable et plus rapide. Bien qu'elle n'inclue pas encore toutes les fonctionnalités de la vue précédente, les fonctionnalités manquantes sont temporaires et seront réintroduites dans les semaines à venir.

Les fonctionnalités suivantes sont temporairement indisponibles et seront réintroduites dans les semaines à venir :

Il y a deux états de revue :

Allez dans la file Unreviewed conversations sur la page Monitors. De là, filtrez par votre propre nom pour voir uniquement les conversations qui vous sont assignées sur tous les moniteurs.

Oui, vous pouvez toujours filtrer les conversations en utilisant les statuts « Fix Needed » ou « Won't Fix », donc les conversations précédemment classifiées restent accessibles. Cependant, les nouvelles conversations ne peuvent plus être assignées à ces statuts hérités — seuls Unreviewed et Submitted sont disponibles à l'avenir.

Oui. La simplification à Unreviewed et Submitted est intentionnelle et ne sera pas annulée, mais c'est la base d'un système plus flexible. Nous prévoyons d'introduire un nouveau processus basé sur les Back-office Tickets, où vous pourrez définir et gérer vos propres statuts personnalisés.

Une fois que tous les critères de la fiche d'évaluation sont notés, définissez le statut de revue sur Submitted pour marquer la revue comme terminée. Vous pouvez toujours ajouter une note avant de soumettre — par exemple, pour signaler une mise à jour de contenu nécessaire.

Non. Le tag des coéquipiers dans les notes de score n'est pas actuellement pris en charge.