Un client envoie un message

Fin fonctionne dans tous les canaux Zendesk messaging pris en charge, du web, mobile à WhatsApp. Lors de la configuration de Fin pour Zendesk Messaging, vous pouvez choisir dans quels canaux Fin doit répondre.

Votre flux de travail

L'expérience

Description	Visuel
Prenons l'exemple d'un client qui envoie un message dans le Zendesk Messenger
Expérience client Avec la bonne formation, Fin devrait être capable de résoudre leur demande.
Expérience de votre équipe Auparavant, seules les conversations escaladées de Fin à un coéquipier en direct apparaissaient dans votre espace de travail Zendesk. Maintenant, les conversations Fin qui n'ont jamais été escaladées peuvent également apparaître comme tickets dans Zendesk Support et Agent Workspace. Cela signifie que vous pouvez commencer à voir de nouveaux tickets dans votre espace de travail Zendesk représentant des chats clients avec Fin qui n'ont pas nécessité d'escalade. Note : Vous pouvez gérer si ces conversations résolues par Fin apparaissent dans Zendesk Support et Agent Workspace en ajustant les paramètres de votre vue Zendesk. (Pour plus de détails, voir l'annonce de Zendesk).

Comportement de Fin dans Zendesk Messaging

Lorsqu'une conversation est redirigée vers Fin dans Zendesk Messaging, Fin ne répondra que si le client pose explicitement une question après que la conversation ait été dirigée vers Fin. Il est nécessaire que le client fournisse l'impulsion requise pour déclencher les réponses.

Pour éviter les retards causés par la nécessité d'une saisie utilisateur supplémentaire après le transfert, vous devez introduire une étape dans votre flux Zendesk Messaging pour encourager des invites immédiates de la part du client. Voici comment faire :

Ajoutez une étape Message précédant Fin : Dans votre flux Zendesk, incluez un message juste avant de diriger la conversation vers Fin.
Encouragez l'interaction client : Utilisez cette étape de message pour afficher une courte instruction, telle que : - « Que souhaitez-vous ? » - « Veuillez poser votre question ci-dessous. »
Dirigez le client vers Fin : Après le message d'instruction, dirigez l'utilisateur vers Fin avec l'étape « Laissez Fin gérer ». Cela garantit que Fin est sollicité et prêt à répondre dès que le client envoie sa première question.

Transfert à un agent Zendesk

Quand devrais-je utiliser cela ?

Idéal lorsque vous souhaitez résoudre les demandes des clients aussi rapidement que possible et que des agents de support sont disponibles pour répondre.
Les entreprises utilisent couramment cela pendant leurs heures de bureau.

Votre flux de travail

Ajoutez l'étape « Transfert à un agent Zendesk ».

L'expérience

Description	Visuel
Expérience client Lorsque Fin ne peut pas répondre à la question d'un client, Fin peut assigner à un agent dans Zendesk qui peut continuer à parler à l'utilisateur final dans le Zendesk Messenger.
Expérience de votre équipe Cela crée une conversation dans Zendesk pour qu'un de vos agents puisse la prendre en charge et continuer à discuter avec l'utilisateur final.
Expérience client Lorsque votre agent répond à la conversation, ses réponses apparaissent dans le Zendesk Messenger, créant une expérience fluide pour l'utilisateur final.

Créer un ticket Zendesk

Quand devrais-je utiliser cela ?

Idéal lorsque vous avez une petite équipe de support, ou que votre équipe ne sera pas immédiatement disponible pour prendre la demande de l'utilisateur final.
Cela est également couramment utilisé en dehors des heures de bureau, afin que votre équipe puisse faire un suivi avec un utilisateur final par e-mail à leur retour.

Votre flux de travail

Ajoutez l'étape « Créer un ticket Zendesk »

L'expérience

Description	Visuel
Expérience utilisateur final Fin peut créer un ticket pour qu'un agent le prenne en charge quand il est prêt. Cela ferme le chat dans le Zendesk Messenger, et votre équipe peut continuer à parler à l'utilisateur final par e-mail.
Expérience de votre équipe Un ticket est créé dans Zendesk, qu'un agent peut prendre en charge quand il est prêt.