Wenn Sie Fin Messenger for Salesforce verwenden und Fin die Frage eines Kunden nicht beantworten kann, können Sie einen Hand off to Salesforce agent-Schritt zu Ihrem Workflow hinzufügen. Dies erstellt einen Live-Chat in Salesforce, den einer Ihrer Agenten übernehmen kann, sodass der Benutzer nahtlos im Fin Messenger weiterchatten kann. Weitere Informationen zur Datenverarbeitung im Fin Messenger finden Sie in diesem Leitfaden.
Fin überträgt automatisch alle People- und Conversation-Datenattribute von der Fin-Plattform in Salesforce. Diese Daten werden nicht in einem Salesforce-Objekt gespeichert – sie werden während eines Salesforce-Gesprächs über routing attributes übermittelt, wenn folgende Ereignisse eintreten:
Gespräch erstellen – Wenn ein Gespräch initiiert wird.
Nachricht in der App posten – Wenn ein neuer Gesprächseintrag erstellt wird.
Datei hochladen – Wenn eine Datei im Gespräch geteilt wird.
Um diese Daten auf Felder in Ihrem Salesforce-Live-Chat zuzuordnen, müssen Sie Flows verwenden. Dieser Artikel erklärt den vollständigen Einrichtungsprozess.
Pre-Chat-Daten über routingAttributes
Salesforce erwartet Pre-Chat-Daten über routingAttributes für Salesforce In-App Messaging. Die Salesforce-Dokumentation dazu finden Sie hier.
Wir generieren ein JSON, das ALLE Benutzer- und Gesprächsdaten enthält, und übergeben dieses an routingAttributes, wenn Anfragen über die Salesforce In-App Messaging API gestellt werden. Wenn der Hand off to Salesforce Agent-Schritt ausgelöst wird, sollten Sie ein ähnliches JSON als Pre-Chat-Daten erhalten.
Beispiel JSON
{
"_firstName": "John",
"_lastName": "Smith",
"_email": "john.smith.999@gmail.com",
"_subject": "Next",
"conversation_custom_data_Name": "John Smith",
"conversation_custom_data_Fin AI Agent: Preview": "false",
"conversation_custom_data_AI Tone of Voice": "Friendly", "conversation_custom_data_AI Answer Length": "Standard",
"conversation_custom_data_AI Pronoun Formality": "Let Fin decide",
"user_first_name": "John",
"user_last_name": "Smith,
"user_full_name": "John Smith",
"user_email": "email.john.999@gmail.com",
"user_user_id": "4a7a9b3d-951e-47d4-ae41-8e3f05a6969a",
"user_created_at": "",
"user_last_request_at": "2025-08-11 15:26:42 +0000",
"user_geoip_data_country_name": "United States",
"user_geoip_data_region_name": "Texas",
"user_geoip_data_city_name": "Dallas",
"user_geoip_data_timezone": "America/Chicago",
"user_browser_locale": "en",
"user_geoip_data_country_code2": "US",
"user_geoip_data_country_code3": "USA"
}
Hinweis: Wir folgen dem untenstehenden Muster bei der Generierung eines Parameternamens.
Wenn es ein Benutzerattribut ist:
Ein standardmäßig definiertes Systemattribut wird mit user_* vorangestellt.
Wenn es ein benutzerdefiniertes Attribut ist, wird es mit user_custom_data_* vorangestellt.
Standortdaten sind ein Sonderfall und sind unter user_geoip_data_* verschachtelt.
Wenn es ein Gesprächs-Attribut ist:
Wenn es ein standardmäßig definiertes Systemattribut ist, wird es mit conversation_* vorangestellt.
Wenn es ein benutzerdefiniertes Attribut ist, wird es mit conversation_custom_data_* vorangestellt.
Wie man Pre-Chat-Attribute in Salesforce Flows verwendet
Hinweis: Wenn Sie bereits einen Flow eingerichtet haben, überspringen Sie die Schritte, die für Ihre Konfiguration relevant sind.
1. Zugriff auf Flows in Salesforce
Öffnen Sie Service Setup.
Geben Sie Flows in die obere Suchleiste ein.
Wählen Sie Flows unter Process Automation aus.
2. Erstellen Sie einen neuen Flow
Klicken Sie auf New Flow.
Wählen Sie Start from scratch.
Wählen Sie Omni-Channel flow und klicken Sie dann auf Create.
3. Erstellen Sie eine neue Ressource
Öffnen Sie im Flow Builder das linke Bedienfeld und klicken Sie auf New Resource.
Erstellen Sie eine Variable namens
recordId.Stellen Sie sicher, dass der Name genau übereinstimmt.
Aktivieren Sie Available for input, sonst funktioniert es nicht.
4. Fügen Sie ein Route Work-Element hinzu
Klicken Sie auf die +-Schaltfläche und wählen Sie Route Work.
Fügen Sie ein Label hinzu (z. B.
route_to_queue).Wählen Sie für Record ID Variable die Variable
recordIdaus.Wählen Sie Messaging als Service Channel und Queue als Routentyp.
Wählen Sie unter Queue die Support Queue aus, die mit dem Messaging Channel verbunden ist.
5. Speichern und aktivieren Sie den Flow
6. Aktualisieren Sie die Omni-Channel-Routing-Einstellungen
Navigieren Sie zu Setup > Messaging Settings > Omni-Channel Routing und aktualisieren Sie Folgendes:
Routing type: Omni-Flow
Flow definition: Wählen Sie Ihren neuen Flow aus
Fallback Queue: Dieselbe Support Queue wie in Schritt 4C
7. Fügen Sie Ihre benutzerdefinierten Parameter hinzu
Fügen Sie Parameter unter Custom Parameters hinzu.
Tipp: Halten Sie die Namenskonventionen während der gesamten Einrichtung konsistent (snake_case oder camelCase).
8. Parameterzuordnungen hinzufügen
Zur Vereinfachung verwenden Sie denselben Flow Variable Name wie den Parameternamen.
Standardparameter umfassen Vorname, Nachname, Email und Betreff.
9. Parameter als sichtbare Pre-Chat-Felder hinzufügen
Gehen Sie zu Embedded Service Deployments und öffnen Sie Ihre Bereitstellung.
Öffnen Sie das Pre-Chat-Formular und fügen Sie Parameter als sichtbare Felder hinzu.
Standardfelder sind auf der rechten Seite aufgeführt.
Fügen Sie benutzerdefinierte Felder über das Custom-Modal hinzu und wählen Sie Text als Feldtyp aus.
10. Änderungen speichern und veröffentlichen
Wichtig: Jede Änderung am Pre-Chat-Formular muss auf der Seite für Embedded Service Deployment veröffentlicht werden. Nur Speichern reicht nicht aus, um die Aktualisierungen anzuwenden.
11. Überprüfen Sie Ihre Konfiguration
Um zu bestätigen, dass Attribute korrekt übergeben werden:
Gehen Sie zu Object Manager.
Öffnen Sie Messaging Session und wählen Sie dann Fields & Relationships.
Fügen Sie jeden Parameter als benutzerdefiniertes Text-Feld hinzu und stellen Sie sicher, dass alle sichtbar sind.
Speichern Sie die Änderungen für jedes Feld.
12. Variablen für benutzerdefinierte Parameter im Flow hinzufügen
Gehen Sie zurück zu Setup > Flows.
Erstellen Sie im Flow-Editor Variablen für jeden benutzerdefinierten Parameter mit denselben Namen wie in Ihrer Parameterzuordnung.
Fügen Sie ein Update Records-Element hinzu:
Wählen Sie Messaging Session als Objekt aus.
Filtern Sie nach Id = recordId.
Ordnen Sie jeden Parameter seinem entsprechenden Feld zu.
Speichern Sie als neue Flow-Version und aktivieren Sie diese.
13. Validieren Sie die Befüllung benutzerdefinierter Felder
Wenn korrekt eingerichtet, werden Ihre benutzerdefinierten Felder jetzt automatisch auf der Detailseite der Messaging Session angezeigt.
Konversationsereignisse zur Fehlerbehebung
Um zu bestätigen, dass Ihre Salesforce Flows ausgelöst und erfolgreich abgeschlossen werden:
Gehen Sie zu Analyze > Conversations.
Sehen Sie sich Conversation events an, um zu verfolgen, wann Übergaben initiiert oder abgeschlossen werden.
Die folgenden Ereignisse bestätigen Salesforce In-App Messaging-Übergaben:
Übergabe an Salesforce In App Messaging initiiert
An Salesforce In App Messaging übergeben
Sie können auf An Salesforce In App Messaging übergeben klicken, um eine Seitenleiste zu öffnen, die die Routing-Attribute und die während der Übergabe an Salesforce gesendeten Nutzlast anzeigt. Dies hilft Ihnen zu überprüfen, ob die Übergabe korrekt funktioniert und eventuelle fehlgeschlagene Übergänge zu beheben.
FAQs
Welche Daten sendet Fin während einer Übergabe an Salesforce?
Fin sendet alle Benutzer- und Konversations-Datenattribute als Routing-Attribute, wenn eine Übergabe erfolgt. Dies umfasst Standard-Systemfelder, benutzerdefinierte Daten und Standortdaten. Die JSON-Nutzlast, die Sie erhalten, enthält jedes verfügbare Attribut, das dann über Salesforce Flows zugeordnet werden kann.
Speichert Fin Daten in Salesforce?
Nein. Fin speichert keine Daten direkt in Salesforce-Objekten. Alle Daten werden vorübergehend über Routing-Attribute während der Live-Chat-Sitzung übergeben.
Warum sehe ich meine benutzerdefinierten Parameter nicht in Salesforce?
Wenn Ihre Parameter nicht angezeigt werden:
Bestätigen Sie, dass die Parameternamen in Ihrem Flow mit denen in den Fin-Routing-Attributen übereinstimmen.
Überprüfen Sie, dass jede Variable als Verfügbar für Eingabe markiert ist.
Stellen Sie sicher, dass Sie alle Änderungen an Ihrem Embedded Service Deployment veröffentlicht haben (nur Speichern reicht nicht aus).
Was passiert, wenn die Übergabe an Salesforce fehlschlägt?
Wenn die Übergabe fehlschlägt, sehen Sie dies in Conversation events unter Analyze > Conversations. Suchen Sie nach Ereignissen mit der Bezeichnung:
Übergabe an Salesforce In-App Messaging initiiert
Übergabe an Salesforce In-App Messaging abgeschlossen
Wenn das Abschlussevent fehlt, überprüfen Sie Ihre Flow-Konfiguration oder Routing-Einstellungen in Salesforce.
Kann ich die Übergabe vor dem Livegang testen?
Ja. Sie können den Schritt Hand off to Salesforce agent in einer Staging- oder Sandbox-Umgebung auslösen, um zu bestätigen, dass der Flow und die Feldzuordnungen korrekt funktionieren, bevor Sie ihn in der Produktion aktivieren.
Wie erkenne ich, welche Attribute Fin im JSON einschließt?
Fin folgt einer klaren Namenskonvention:
user_*für Benutzerattributeuser_custom_data_*für benutzerdefinierte Benutzerattributeconversation_*undconversation_custom_data_*für Konversationsattribute
Sie können sich das Beispiel-JSON in diesem Artikel ansehen, um die erwartete Struktur zu sehen.