Ce guide couvre tout ce dont vous avez besoin pour connecter Fin à votre configuration Freshworks. Les connexions Freshdesk (tickets) et Freshchat (chat en direct) sont configurées séparément, vous pouvez donc les compléter en même temps ou revenir à Freshchat après la mise en service de Freshdesk. Chaque section vous guide pour connecter votre compte et déployer Fin.
Freshdesk
1. Connecter Freshdesk (tickets)
Préparez Freshdesk :
Avant de connecter Freshdesk et Fin, nous recommandons de créer un utilisateur spécifiquement pour Fin ou quel que soit le nom de votre agent AI. Vous devez ajouter cet utilisateur avec un niveau d'autorisation agent. Vous pouvez le faire dans la section « Users » des paramètres d'administration de Freshdesk.
Note : Nous recommandons un nouvel agent distinct car cela facilite grandement le suivi des conversations et nous permet d’enquêter et de déboguer toute conversation présentant un comportement inattendu dans le cas peu probable où cela se produirait.
Assurez-vous que tous les autres paramètres principaux dans vos réglages Freshdesk sont prêts à supporter Fin. Nous recommandons de revoir les heures d'ouverture et toutes les règles de routage qui pourraient devoir être modifiées une fois Fin connecté.
Dans Fin, allez à l’onglet Connect, sélectionnez la connexion Freshdesk et suivez les instructions dans le produit — Fin vous indique exactement où aller dans Freshdesk.
Entrez votre domaine Freshdesk (votre URL …freshdesk.com).
Obtenez votre clé API : dans Freshdesk, cliquez sur votre icône de profil (en haut à droite) → Paramètres du profil → Voir la clé API. Si le message « Votre API est désactivée » apparaît, activez l’accès API dans Paramètres agent, actualisez, puis copiez la clé.
2. Entraînez Fin avec votre contenu
Allez à Train > Content pour vous assurer que Fin dispose de tout le même contexte et des mêmes connaissances que vos systèmes existants.
Sélectionnez la Knowledge base Freshdesk : ici, vous pouvez entrer votre clé API et sous-domaine pour que Fin synchronise avec votre centre d’aide à jour dans Freshdesk. Ainsi, Fin aura le même contexte que vos agents de support existants pour répondre précisément aux questions des clients.
Vous pouvez également ajouter d’autres contenus, y compris télécharger des PDF et d’autres liens si vous allez dans « Articles » et téléchargez du nouveau contenu. Ce contenu vivra uniquement dans Fin.
Il y aura aussi l’option de synchroniser l’historique des tickets Freshdesk. Si vous le faites, Fin commencera une synchronisation pour importer les 90 derniers jours de tickets en mode « lecture seule » afin de mieux comprendre vos flux entrants et commencer à identifier des améliorations potentielles.
Note : Cette étape peut prendre quelques heures mais s’exécutera en arrière-plan. Les insights apparaîtront à l’étape des recommandations.
Une fois terminé, vous pouvez définir à tout moment les attributs, les directives et les règles d’escalade pour Fin, car ils ne sont pas critiques pour l’intégration initiale de Freshdesk mais sont recommandés avant la mise en service de Fin. Des informations et conseils pour tirer le meilleur parti de ces sections de Fin sont disponibles ici.
Une fois que vous êtes satisfait du contenu, des directives et des autres aspects de la section Train, vous pouvez tester Fin. Si vous avez terminé la synchronisation historique des tickets, Fin peut générer un échantillon de 50 requêtes représentatives et tester sa capacité à y répondre.
Lorsque les tests sont terminés, vous serez prêt à Déployer. 👇
3. Déployer
Si ce n’est pas déjà fait, nous recommandons de créer un nouveau rôle utilisateur agent pour Fin - voir Étape 1.
Lors du déploiement, la première étape sera de s’assurer que vos paramètres de configuration dans Freshdesk sont correctement définis pour permettre à Fin de prendre en charge et de répondre aux tickets.
Allez à Deploy > Freshdesk Tickets et cliquez sur Configurer.
Cliquez sur Configurer.
Attribuez l’agent nouvellement créé pour Fin.
Attribuer les tickets dans Freshdesk :
Cette section nécessite que vous saisissiez les paramètres Freshdesk
Attribuer Fin dans l’automatisation : Admin > Paramètres > Automatisation.
La sélection de l’agent Fin crée ou met à jour automatiquement la règle « assign Fin » pour vous.
Assurez-vous que la règle d’assignation de Fin s’exécute en premier, avant vos autres règles d’assignation de tickets. Notez que vous ne pourrez peut-être réorganiser ces règles que si les deux sont activées. Activez les règles, réorganisez-les puis désactivez-les jusqu’à ce que vous soyez prêt pour que Fin commence à répondre aux questions.
Configurez les mises à jour des tickets pour activer l’envoi d’email au demandeur du ticket si désiré dans la section « Ticket Updates » dans Freshdesk.
Retour à la section Deploy de Fin
Revoir le Workflow : Vérifiez que les règles de transfert sont appropriées selon vos souhaits.
Gérer les données : Ces champs existent dans Freshdesk et Fin doit en avoir connaissance. Sélectionnez ceux qui seraient utilisés pour identifier différents publics, classer les tickets et créer des branches dans les workflows.
Ajoutez les différentes marques nécessaires dans Fin.
Les horaires devraient s’être synchronisés automatiquement selon ceux définis dans Freshdesk. Il suffit de vérifier s’ils sont conformes à vos attentes et comment vous souhaitez que Fin se comporte. Pour les modifier, contrôlez-les via les horaires définis dans Freshdesk.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton Go live en haut à gauche de la section Deploy. 🎉
Freshchat
Si vous êtes également client Freshchat, vous pouvez suivre ce guide pour installer Fin Messenger et déployer Freshchat. Vous pouvez choisir de connecter Freshchat en même temps que Freshdesk ou revenir plus tard et suivre ces instructions séparément.
1. Connecter Freshchat (chat en direct)
Freshchat est une connexion séparée et nécessite quelques informations supplémentaires par rapport à Freshdesk, prévoyez donc un peu plus de temps pour la connexion.
Dans Fin, allez à l’onglet Connect, sélectionnez la connexion Freshchat :
Choisissez le même agent Freshchat utilisé pour Freshdesk (sauf si vous souhaitez les séparer).
Choisissez le groupe d’escalade auquel les transferts doivent être envoyés - probablement un groupe d’agents existants.
Filtrez les sujets si vous le souhaitez.
Résolution automatique des conversations inactives : Suivez les instructions dans Fin.
Note : Vous aurez besoin de vos clés API et URLs Freshchat à portée de main - une fenêtre séparée pour y accéder et copier dans la page de configuration de l’automatisation accélère le processus.
Installez le module complémentaire d’automatisations avancées - notez qu’après téléchargement, cliquez sur le bouton Modifier les paramètres (il peut encore ressembler au marketplace de l’application Fresh).
Entrez toutes les clés API et URLs demandées.
Créez une nouvelle automatisation.
Une fois tous ces éléments configurés dans la section « Configurer pour Freshchat », vous pouvez continuer, il n’est pas nécessaire de configurer pour Web, Mobile SDKs, etc.
2. Installer le Fin Messenger
Pour obtenir les meilleures performances sur le chat, vous devrez installer le Fin Messenger et router le chat via celui-ci plutôt que les solutions Freshchat existantes. Suivez les instructions dans Fin, en installant le messenger de la manière la plus appropriée pour votre site web ou application.
3. Déployer
Une fois installé, vous devrez confirmer les champs de ticket que vous souhaitez synchroniser entre Fin et Freshdesk :
Retour à la section Deploy de Fin.
Revoir le Workflow : Vérifiez que les règles de transfert sont appropriées selon vos souhaits.
Gérer les données : Ces champs existent dans Freshdesk et Fin doit en avoir connaissance. Sélectionnez ceux qui seraient utilisés pour identifier différents publics, classer les tickets et créer des branches dans les workflows.
Ajoutez les différentes marques nécessaires dans Fin.
Les horaires devraient s’être synchronisés automatiquement selon ceux définis dans Freshdesk. Il suffit de vérifier s’ils sont conformes à vos attentes et comment vous souhaitez que Fin se comporte. Pour les modifier, contrôlez-les via les horaires définis dans Freshdesk.
Note : Tout ce dont Fin doit avoir le contexte et écrire doit être inclus comme champ dans cette section.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton Go live en haut à gauche de la section Deploy. 🎉