Este artículo explica cómo fluye la información entre Fin y Salesforce Cases. Cubre qué campos Fin extrae de Salesforce, cómo se asignan esos campos a los objetos de datos de Fin, qué datos Fin escribe automáticamente en los casos de Salesforce y cómo configurar su workflow de Fin para completar campos adicionales de Salesforce. Use este artículo después de configurar Fin para Salesforce Cases para entender y configurar la sincronización de datos.
Nota: Necesitará acceso de administrador tanto en Fin como en Salesforce para gestionar la configuración de sincronización de campos.
¿Qué campos extrae Fin de Salesforce?
Cuando despliega Fin para Salesforce cases, Fin extraerá todos sus campos Contact, Case y Account de Salesforce.
Estos campos Contact, Case y Account sincronizados están disponibles al construir su workflow de Fin para Salesforce Cases. Puede usarlos para crear ramas (para que ciertos clientes sean manejados de forma diferente) o para establecer datos en sus campos de Salesforce.
Fin mantiene estos campos sincronizados verificando actualizaciones cuando se asigna por primera vez a un case. Nota: si los datos de Salesforce cambian después de que Fin haya sido asignado al case, esos cambios no se capturarán durante la sesión; Fin extraerá los valores más recientes la próxima vez que se asigne a un case.
| Campos del sistema Los campos del sistema como ID y Name siempre se sincronizan y no pueden ser eliminados de la plataforma Fin ya que son obligatorios. |
| Campos personalizados Los campos personalizados que haya creado en Salesforce pueden ser eliminados de la plataforma Fin si no los necesita. |
| Sincronización de nuevos campos Puede sincronizar nuevos campos de Salesforce usando el botón «+». |
Imágenes y archivos adjuntos
Fin sincroniza tanto imágenes en línea como archivos adjuntos de los casos de Salesforce, proporcionando contexto completo al leer y responder casos. Esto es compatible con:
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItems son publicaciones en el feed Chatter de un case de Salesforce, como actualizaciones de estado y comentarios. EmailMessages son correos electrónicos entrantes y salientes vinculados al case. FeedComments son respuestas a publicaciones del feed Chatter.
Re-sincronizar datos de Salesforce manualmente
Además de la sincronización automática que ocurre cuando Fin se asigna por primera vez a un case, puede activar manualmente una re-sincronización para campos de lista con múltiples opciones:
Desplácese hasta la sección Extraer datos de Salesforce.
Seleccione un campo de lista y luego haga clic en Re-sincronizar.
Nota: El botón Re-sincronizar solo aparece para campos de lista con múltiples opciones (como listas desplegables y multi-selección). Si no lo ve, el tipo de campo no soporta re-sincronización manual; Fin extraerá los valores más recientes automáticamente la próxima vez que se asigne a un case.
Cómo se asignan los campos de Salesforce a los atributos de Fin
Fin tiene su propio sistema de datos con objetos similares a los de Salesforce.
Campos Contact de Salesforce = Datos People de Fin
Los campos Contact de Salesforce se sincronizan en Fin como datos People
| Puede gestionarlos yendo a: Configuración > Datos People.
Los campos sincronizados desde Salesforce se indican con el icono de nube de Salesforce.
Dentro de la página de configuración de Datos People, notará que hay otros atributos además de los que ha sincronizado desde Salesforce. Estos son atributos predeterminados que Fin recopila de sus users y pueden enviarse de vuelta a Salesforce, si lo desea (vea la sección «Push» abajo). También puede crear nuevos atributos People dentro de la plataforma Fin.
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Campos Case de Salesforce = Datos Conversation de Fin
Los campos Case de Salesforce se sincronizan en Fin como datos Conversation
| Puede gestionarlos yendo a Configuración > Datos Conversation.
Los campos sincronizados desde Salesforce se indican con el icono de nube de Salesforce.
En la página de configuración de Datos Conversation, también puede crear nuevos atributos dentro de la plataforma Fin. Estos pueden enviarse de vuelta a Salesforce, si lo desea (vea la sección «Push» abajo). |
¿Qué datos envía Fin de vuelta a Salesforce?
Fin actualiza los cases con datos cada vez que responde o cuando necesita escalar a su equipo porque no puede proporcionar una respuesta.
¿Qué datos envía Fin al objeto Case de Salesforce?
Campos | ¿Cuándo se envía? | Valor |
FinInvolved | Sincronización por cada caso | Verdadero (predeterminado: falso) |
FinResolutionState | Sincronización por cada caso | Resolución suave / Resolución dura / Abandonado / Enrutado al equipo |
OwnerId | Como parte de la transferencia | Configurado por paso. Usuario de Salesforce o Id de Cola. |
Valores de FinResolutionState:
Resolución suave — Fin proporcionó una respuesta y la conversación terminó sin más escalamiento
Resolución dura — el cliente confirmó explícitamente que su problema fue resuelto
Abandonado — el cliente abandonó la conversación o no respondió
Enrutado al equipo — Fin escaló el caso a un compañero humano porque no pudo resolver la consulta
Rellenar datos adicionales
También puedes rellenar campos del caso usando los pasos Set data, Collect data y Fin Attributes en Workflows.
Enviar datos a Salesforce: Controles adicionales
La sección Push data to Salesforce incluye dos configuraciones que te dan más control sobre cómo Fin escribe datos en Salesforce:
Activar reglas de asignación de Salesforce — cuando está activado, las reglas de asignación de Salesforce se ejecutan en cada registro que Fin crea o actualiza, incluyendo Cases. Desactívalo y Fin indicará a Salesforce que las omita.
Actualizar datos de Contacto y Cuenta — cuando está activado, Fin actualiza el Contacto y la Cuenta de Salesforce coincidentes con nuevos valores de campo cuando crea o reasigna un Case o transfiere un chat en vivo. Establece esos valores en tu JWT, o configura campos de contacto en el workflow. Desactívalo y Fin aún vincula nuevos Cases al Contacto y Cuenta coincidentes, pero no realiza cambios en esos registros.
Transferencia a tu equipo cuando Fin no puede responder
Cuando Fin no puede responder, puedes usar "Hand-off to team in Salesforce" en tu workflow. Esto permite que Fin reasigne el caso al propietario seleccionado en Salesforce.
| Haz clic en "Add step" y selecciona "Hand-off to team in Salesforce".
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| Para seleccionar un propietario para el caso, primero haz clic para expandir el cajón. Luego elige una Cola o Usuario en Salesforce que deba ser el propietario del caso. |
Cómo rellenar campos de Salesforce usando workflows
Además de los datos que Fin envía automáticamente a Salesforce (FinInvolved, FinResolutionState, OwnerId), puedes rellenar cualquier campo adicional de casos de Salesforce usando los pasos Set data, Collect data y Fin Attributes en tu workflow de Fin.
Configuración manual de datos
El paso Set data te permite establecer manualmente un valor de campo de Salesforce en tu workflow de Fin para Cases de Salesforce. Es más útil en ramas del workflow donde sabes qué valor debe tener según el camino que tomó el cliente.
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Recopilación de datos del cliente
Usar "Collect data" te permite pedir al cliente que ingrese la información mediante un formulario en Fin Messenger.
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Uso de la detección de Fin Attributes para completar datos
El paso Fin Attributes permite que Fin detecte automáticamente y complete campos de lista (como listas desplegables y selecciones múltiples) en los casos de Salesforce. Esta opción solo está disponible para campos de lista; para campos de texto, número o fecha, use Configurar datos o Recopilar datos en su lugar.
| Para hacer esto, deberá ingresar una descripción para cada elemento de la lista, para que Fin sepa cuál seleccionar. Puede hacerlo yendo a:
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| Ahora para activar la detección de Fin Attribute:
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  | Ahora seleccione el campo de lista que desea que Fin complete. Debe haber agregado descripciones a cada valor de la lista en Configuración > Datos > datos de Salesforce antes de que Fin pueda detectar automáticamente el valor correcto. |
Alternar detección de Fin Attributes vs. sincronización de datos de Salesforce
Hay dos controles separados que afectan cómo Fin completa los campos de Salesforce, y es importante entender que son independientes:
Entrenar → Attributes: Este interruptor controla si Fin usa IA para detectar y clasificar el atributo durante una conversación. Desactivarlo aquí detiene la clasificación por IA de Fin, pero no impide que una integración externa de API escriba un valor en ese mismo campo.
Configuración → datos de Salesforce → Extraer datos de Salesforce: Esto controla si los valores de los campos de Salesforce se sincronizan en Fin al inicio de una sesión. Esta es una sincronización de lectura separada; no está controlada por el interruptor Entrenar → Attributes.
Nota: Si ve que un campo de Salesforce se completa incluso después de desactivar el interruptor Fin Attributes en Entrenar → Attributes, verifique si una integración externa de API o un paso de workflow Configurar datos está escribiendo directamente en ese campo. El interruptor Entrenar → Attributes solo controla la detección por IA de Fin, no bloquea escrituras de otras fuentes como la API de Intercom o pasos de workflow.
Sus campos de caso se completarán en Salesforce
Cualquiera que sea el método que elija para completar sus campos de caso (configurar datos, recopilar datos o Fin Attributes), una vez configurado, verá que Fin ingresa valores en sus casos de Salesforce.
Nota: Es posible que necesite hacer clic en Editar en la esquina superior derecha para ver estos campos a menos que haya ajustado el diseño predeterminado de su caso para mostrarlos.