Esta guía cubre todo lo que necesitas para conectar Fin a tu configuración de Freshworks. Las conexiones de Freshdesk (tickets) y Freshchat (live chat) se configuran por separado, así que puedes completar ambas a la vez o volver a Freshchat después de que Freshdesk esté activo. Cada sección te guía para conectar tu cuenta y desplegar Fin.
Freshdesk
1. Conectar Freshdesk (tickets)
Preparar Freshdesk:
Antes de conectar Freshdesk y Fin, recomendamos crear un usuario específicamente para Fin o el nombre que tenga tu agente AI. Debes añadir este usuario con un nivel de permiso de agente. Puedes hacerlo en la sección ‘Users’ de la configuración de administrador de Freshdesk.
Nota: Recomendamos un agente nuevo y separado ya que facilita mucho el seguimiento de conversaciones y para que podamos investigar y depurar cualquier conversación que muestre un comportamiento inesperado en el improbable caso de que ocurra.
Asegúrate de que cualquier otra configuración principal en tus ajustes de Freshdesk esté preparada para soportar Fin. Recomendamos revisar el horario comercial y cualquier regla de enrutamiento que pueda necesitar ser editada una vez que Fin esté conectado.
Dentro de Fin, ve a la pestaña Connect, selecciona la conexión Freshdesk y sigue las instrucciones dentro del producto — Fin te indica exactamente dónde ir en Freshdesk.
Introduce tu domain de Freshdesk (tu URL …freshdesk.com).
Obtén tu API key: en Freshdesk, haz clic en el icono de tu perfil (arriba a la derecha) → Profile settings → View API key. Si muestra “Your API is disabled,” habilita el acceso API en Agent settings, actualiza y luego copia la key.
2. Entrena a Fin con tu contenido
Ve a Train > Content para asegurarte de que Fin tiene el mismo contexto y conocimiento que tus sistemas existentes.
Selecciona la Freshdesk Knowledge base: Aquí puedes poner tu API key y subdomain para que Fin se sincronice con tu centro de ayuda actualizado en Freshdesk. Desde esto, Fin tendrá el mismo contexto que tus agentes de soporte existentes para responder con precisión a las consultas de los clientes.
También puedes añadir más contenido, incluyendo subir PDFs y otros enlaces si entras en ‘Articles’ y subes contenido nuevo. Este contenido solo existirá en Fin.
También habrá la opción de sincronizar el historial de Tickets de Freshdesk. Si haces esto, Fin comenzará una sincronización para traer los últimos 90 días de tickets en modo ‘solo lectura’ para entender mejor tus patrones de entrada y empezar a identificar posibles mejoras.
Nota: Este paso puede tardar unas horas en completarse pero se ejecutará en segundo plano. Los insights aparecerán en el paso de recomendaciones.
Una vez completado, puedes dedicar tiempo a definir atributos, guías y pautas de escalamiento para Fin en cualquier momento, ya que no son críticos para la integración inicial de Freshdesk pero se recomiendan antes de poner Fin en vivo. Información y guía para aprovechar al máximo estas secciones de Fin se puede encontrar aquí.
Cuando estés satisfecho con el contenido, la guía y otros aspectos de la sección Train, estarás en posición de probar Fin. Si has completado la sincronización histórica de tickets, Fin puede generar una muestra de 50 consultas representativas y probar qué tan bien responde a esas preguntas.
Cuando las pruebas estén completas, estarás listo para Deploy. 👇
3. Desplegar
Si aún no lo has hecho, recomendamos crear un nuevo rol de usuario agente para Fin - ver Paso 1.
Al desplegar, el primer paso será asegurarte de que la configuración en Freshdesk esté correcta para permitir que Fin tome control y responda a los tickets.
Ve a Deploy > Freshdesk Tickets y haz clic en Set up.
Haz clic en Configure.
Asigna el agente recién creado para Fin.
Asignar tickets en Freshdesk:
Esta sección requiere que ingreses la configuración de Freshdesk
Asignar Fin en automatización: Admin > Settings > Automation.
Seleccionar el agente Fin crea/actualiza automáticamente la regla “assign Fin” para ti.
Asegúrate de que la regla de asignación de Fin se ejecute primero, antes que tus otras reglas de asignación de tickets. Ten en cuenta que solo podrás reordenar estas reglas si ambas están habilitadas. Activa las reglas, reordénalas y luego desactívalas hasta que estés listo para que Fin comience a responder preguntas.
Configura las actualizaciones de Ticket para activar Enviar correo electrónico al solicitante del ticket si lo deseas en la sección ‘Ticket Updates’ en Freshdesk.
Regresa a la sección Deploy de Fin
Revisar Workflow: Verifica que las reglas de transferencia sean apropiadas según lo deseado.
Gestionar datos: Estos campos existen en Freshdesk y Fin debería tenerlos visibles y conocerlos. Selecciona aquellos que se usarían para identificar diferentes audiencias, clasificar tickets y crear ramas en workflows.
Agrega las diferentes marcas que se necesiten dentro de Fin.
Los horarios deberían haberse sincronizado automáticamente según los definidos en Freshdesk. Simplemente revisa si están como esperas y cómo quieres que Fin se comporte. Para cambiarlos, controla esto a través de los horarios establecidos en Freshdesk.
Cuando estés satisfecho, presiona el botón Go live en la parte superior izquierda de la sección Deploy. 🎉
Freshchat
Si también eres cliente de Freshchat, puedes seguir esta guía para instalar Fin Messenger y desplegar Freshchat. Puedes elegir conectar Freshchat al mismo tiempo que Freshdesk o volver después y seguir estas instrucciones por separado.
1. Conectar Freshchat (live chat)
Freshchat es una conexión separada y requiere un poco más de información que Freshdesk, así que permite un poco más de tiempo para conectar comparado con Freshdesk.
Dentro de Fin, ve a la pestaña Connect, selecciona la conexión Freshchat:
Elige el mismo agente de Freshchat que se usó para Freshdesk (a menos que quieras que sean separados).
Elige el grupo de escalamiento al que se deben enviar las transferencias - probablemente un grupo de agentes existentes.
Filtra por temas si lo deseas.
Resolver automáticamente conversaciones inactivas: Sigue las instrucciones dentro de Fin.
Nota: Necesitarás tus API keys y URLs de Freshchat a mano - una ventana separada para acceder a estos y copiarlos en la página de configuración de automatización hace esto más rápido.
Instala el complemento de automatizaciones avanzadas - nota para editar esto cuando se descargue, haz clic en el botón Edit settings (puede parecer que sigue siendo el marketplace de la app Fresh).
Introduce todas las API keys y URLs solicitadas.
Crea una nueva automatización.
Cuando hayas configurado todos estos elementos en la sección "Configure for Freshchat", puedes continuar, no necesitas configurar para Web, Mobile SDKs, etc.
2. Instalar el Fin Messenger
Para obtener el mejor rendimiento en chat, necesitarás instalar el Fin Messenger y enrutar el chat a través de este en lugar de las soluciones existentes de Freshchat. Sigue las instrucciones dentro de Fin, instalando el messenger de la manera más apropiada para tu sitio web o app.
3. Desplegar
Una vez instalado, necesitarás confirmar los campos de ticket que quieres sincronizar entre Fin y Freshdesk:
Regresa a la sección Deploy de Fin.
Revisar Workflow: Verifica que las reglas de transferencia sean apropiadas según lo deseado.
Gestionar datos: Estos campos existen en Freshdesk y Fin debería tenerlos visibles y conocerlos. Selecciona aquellos que se usarían para identificar diferentes audiencias, clasificar tickets y crear ramas en workflows.
Agrega las diferentes marcas que se necesiten dentro de Fin.
Los horarios deberían haberse sincronizado automáticamente según los definidos en Freshdesk. Simplemente revisa si están como esperas y cómo quieres que Fin se comporte. Para cambiarlos, controla esto a través de los horarios establecidos en Freshdesk.
Nota: Todo lo que Fin deba tener en contexto y escribir de vuelta debe incluirse como un campo en esta sección.
Cuando estés satisfecho, presiona el botón Go live en la parte superior izquierda de la sección Deploy. 🎉