この記事を使って、Salesforce Messaging用のBring Your Own ChannelでFinをFin Messengerに設定します。最後には、Finがウェブサイト上で顧客の質問に答え、未解決の会話をSalesforceチームにCaseまたはライブエージェントチャットとして引き継げるようになります。
1. FinをSalesforceのBring Your Own Channelに接続する方法
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Fin Bring Your Own Channelがインストールされ有効化されている必要があります。これにはSalesforceでMessaging Channelの設定が必要です。
設定するには、設定 > Fin Messenger > Salesforce用に設定に移動してください。
Finチャネル識別子を追加してください。
Fin for Salesforce: Chatパッケージをインストールしてください。
Salesforce設定のMessaging Settingsに移動してください。
チャネルにFinを使用してMessaging Channelを作成し、開いてください。
Conversation Channel Definitionsを開き、Finを選択し、Modify Conversation Channel DefinitionでFin for Salesforceを選択してください。
ページ右上のActivateをクリックしてください。
Messaging Settingsセクションで、Channel Address Identifierフィールドを見つけてください。
その値をコピーしてください。
それをChannel identifierフィールドに貼り付け、保存をクリックしてください。
保存後、メッセージングチャネルが正しく接続されているか確認されます。次にステップ2に進めます。
Service Cloud Real Timeの権限
FinがFin Bring Your Own Channelからメッセージングイベントを受信できるようにするために必要です。
Salesforce設定で、Permission Setsに移動し、SCRT2 Integration Userを検索して選択してください。
クイック検索バーでFin Message Eventsを検索して選択してください。
Editをクリックしてください。
ReadとCreateの権限を有効にしてください。
Saveをクリックしてください。
保存後、Service Cloud Real Timeの権限セクションのステータスバッジがGrantedに変わります。次にステップ3に進めます。
Bring Your Own Channelを有効化する
Fin for Salesforce: Chatパッケージをインストールすると、Finとのパートナーイベントソースが作成されます。Finチャネル識別子を追加すると自動的に有効化され、FinはBYOCでエージェントが送信するすべてのメッセージのイベントを受け取ります。もし有効化されていなければ、ここで有効化してください。
有効化されると、Activate Bring Your Own ChannelセクションのステータスバッジがActivatedに変わります。最後のステップに進めます。
イベントリレーを実行する
Finはイベントリレーを通じてSalesforceのメッセージイベントを受信します。Finチャネル識別子を追加すると自動的に開始し、Salesforceが実行中と報告するまで数分かかります。
Salesforce設定で、Event Relaysに移動し、右のドロップダウンからFin Event Relay (AWS)の編集を選択してください。
状態としてRunを選択してください。
Saveをクリックしてください。
実行中になると、Run the Event RelayセクションのステータスバッジがRunningに変わります。Bring Your Own Channelの設定は完了です。
2. Fin Messengerのworkflowを作成する方法
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Manage workflowでManage workflowを選択してください。
選択した引き継ぎオプション（Create a Salesforce CaseまたはHand-off to Salesforce Agent）に基づき、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowにスターターワークフローテンプレートが事前に読み込まれます。
Let Fin handleステップをクリックして：
人間のサポートの期待を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているかInboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが応答した後、顧客が反応しなかった場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したい場合に追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加回答を提供し、解決の可能性を高めます。
Finが応答した際にSalesforceケースを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすいように、Finが解決した会話や応答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforceケースを作成できます。
会話評価（CSAT）を依頼 - Finとやり取りした後に顧客満足度（CSAT）調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決確定ワークフロー - 解決が確定した後にワークフローをトリガーします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finがメッセージを送信します。
返信ボタンを提供します。
データを収集しています。
顧客の返信を収集しています。
内部メモを追加しています。
会話のAI生成要約を追加しています。
顧客の発言に基づいてケース属性を自動分類します。
Finは未解決の会話をどのように引き継ぎますか？
ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます。
Salesforce Caseを作成する：Intercomでのusersのセッションを終了し、会話の要約と収集データを含むケースを作成します。
Salesforceエージェントに引き継ぐ：Fin Bring Your Own Channelでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続行します。
ワークフローで既に引き継ぎオプションが選択されている場合は、引き継ぎステップにカーソルを合わせ、表示される3点リーダーをクリックして削除を選択することで削除できます。
Salesforce Caseを作成するを選択した場合、ワークフロー内のこのアクションをクリックして、Fin Messengerからの会話引き継ぎ時に使用されるレコードタイプを設定できます。
このレコードタイプは、ワークフローの引き継ぎを通じて作成されるすべての新しいケースに自動的に適用されます。
ヒント：異なるレコードタイプを使用して、特定の製品、顧客層、地域向けにケースをルーティングまたは分類できます。
FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。ワークフロー内のSalesforce Caseを作成するアクションをクリックして設定してください。
挨拶とチームへの引き継ぎのカスタマイズが完了したら、保存またはライブ設定をクリックしてFin Messengerで有効にします（後でライブ設定に戻ることも可能です）。
3. Bring Your Own ChannelのSalesforceデータ同期管理方法
次にDeploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを反映させます。
レコードマッチング：FinがJSON Web Token（JWT）を介してFin Messengerに渡すIDを使用してSalesforceからレコードを取得する際に、ContactおよびAccountレコードのマッチング方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドを参照してください。
注意：Salesforceと製品の両方で一意かつ共有されるフィールドを選択することを推奨します。これにより、SalesforceのContactまたはAccountもFin内で一意になります。
Salesforceからデータを取得：Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になります。Finは顧客がMessengerを開く際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceへデータを送信：Finはデータが割り当てられた時や返信時にデータを追加します。追加されるデータは、次のステップでワークフローを構築する際に設定するSalesforceへの引き継ぎ方法によります。
4. Fin Messengerのインストール方法
次に、ウェブサイト／ウェブアプリ用のFin Messengerをインストールする必要があります。
Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messengerを開き、インストールをクリックします。
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
Messengerのインストール方法を選択してください
まず、Messengerのインストール方法を選択する必要があります。Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyを選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールする選択肢が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、選択に応じて更新されます。ログインありのUsersとログインなしの訪問者の両方にインストール可能な方法では、それぞれのインストール方法用のコードスニペットをコピーする必要があります。
ログインありのUsersの場合、インストールコードに進むにはEnable connection to messengerのトグルをオンにする必要があります。
指示に従ってください。
選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合、そのインストール手順が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、独自のアプリのコードベースにコピー＆ペーストするコードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。このスニペットはあなたのユニークなワークスペースIDで事前に設定されているため、すぐに使用可能です。
また、パッケージはNPMサイトでも直接見つけられます。
他にもいくつかのテンプレートがあります： - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
コードをコピーして、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。
コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅に表示されるはずです。また、インストールプロセスのインストール確認オプションを使用できます。
SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合、Salesforce組織にLightning Web Component（LWC）をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。
手順はSalesforceポータルにFin Messengerを埋め込むに記載されています。
JSON Web Tokens（JWT）でFin Messengerを保護する
サイトにログインしたusers向けにFin Messengerをインストールしている場合、不正なユーザーのなりすましや無許可のデータ送信を防ぐために、必ずセキュリティを強化してください。
JSON Web Tokens（JWT）は、第三者がログイン中のusersになりすましたり、その会話を閲覧したりするのを防ぎます。すべてのFinのお客様にJWT認証の実施を強く推奨します。
5. Fin Messengerのライブテスト方法
まず、Finに十分なトレーニングを行っていることを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、お客様の質問に正確に答える能力が向上します。
Finができるだけ正確にお客様の質問に答えられるようにトレーニングする方法については、完全ガイドをお読みになることをお勧めします。
Finが十分にトレーニングされ、messengerをカスタマイズして会社のブランドに合わせたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のLive testをクリックしてください。
ライブテストモード：
ライブテストを開始すると、Fin Messengerが起動しますが、お客様には影響しません。
以下にあなたのウェブサイトを入力するか、URLの末尾に
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。
これは、Fin Messenger内のFinがインストールされたウェブサイトやアプリ内でどのように見え、動作するかを、お客様に見られることなく正確に確認する最良の方法です。
6. Fin Messengerの本番稼働方法
これで、お客様向けにFinを本番稼働させる準備が整いました。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のGo Liveを選択してください。
本番稼働後、Fin Messengerはお客様向けにアクティブになります。会話はInboxで監視でき、FinのパフォーマンスはReports > Fin AI Agentで確認できます。