この記事を使って、Salesforce Messaging用のBring Your Own ChannelでFinをFin Messengerに設定します。最後には、Finがウェブサイト上で顧客の質問に答え、未解決の会話をSalesforceチームにCaseまたはライブエージェントチャットとして引き継げるようになります。
1. FinをSalesforceのBring Your Own Channelに接続する方法
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Fin Bring Your Own Channelがインストールされ有効化されている必要があります。これにはSalesforceでMessaging Channelの設定が必要です。
設定するには、設定 > Fin Messenger > Configure for Salesforce に移動してください。
Finチャネル識別子を追加してください。
Fin for Salesforce: Messagingパッケージをインストールしてください。
Salesforceの設定でMessaging Settingsに移動してください。
FinをチャネルとしてMessaging Channelを作成し、開いてください。
Conversation Channel Definitionsを開き、Finを選択し、Modify Conversation Channel DefinitionでFin for Salesforceを選択してください。
ページ右上のActivateをクリックしてください。
Messaging Settingsセクションで、Channel Address Identifierフィールドを見つけてください。
その値をコピーしてください。
それをChannel identifierフィールドに貼り付け、保存をクリックしてください。
保存後、メッセージングチャネルが正しく接続されているか確認のメッセージが表示されます。次のステップ2に進めます。
Service Cloud Real Timeの権限設定
FinがFin Bring Your Own Channelからメッセージングイベントを受信できるようにするために必要です。
Salesforce設定で、Permission Setsに移動し、SCRT2 Integration Userを検索して選択してください。
クイック検索バーでFin Message Eventsを検索し、選択してください。
Editをクリックしてください。
ReadとCreateの権限を有効にしてください。
Saveをクリックしてください。
保存後、Service Cloud Real Timeの権限セクションのステータスバッジがGrantedに変わります。次のステップ3に進めます。
Bring Your Own Channelを有効化する
Fin for Salesforce: Messagingパッケージをインストールすると、Finとのパートナーイベントソースが作成されます。Finチャネル識別子を追加すると自動的に有効化され、BYOCでエージェントが送信するすべてのメッセージのイベントをFinが受け取れます。もし有効化されていなければ、ここで有効化してください。
有効化されると、Activate Bring Your Own ChannelセクションのステータスバッジがActivatedに変わります。最後のステップに進めます。
イベントリレーを実行する
Finはイベントリレーを通じてSalesforceのメッセージイベントを受信します。Finチャネル識別子を追加すると自動的に開始し、Salesforceが実行中と報告するまで数分かかります。
Salesforce設定で、Event Relaysに移動し、右のドロップダウンから編集を選択してFin Event Relay (AWS)を編集してください。
状態としてRunを選択してください。
Saveをクリックしてください。
実行中になると、Run the Event RelayセクションのステータスバッジがRunningに変わります。Bring Your Own Channelの設定は完了です。
2. Fin Messengerのworkflowを作成する方法
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowでManage workflowを選択してください。
選択した引き継ぎオプション（Create a Salesforce CaseまたはHand-off to Salesforce Agent）に基づき、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowにスターターワークフローテンプレートが事前に読み込まれます。
Let Fin handleステップをクリックして：
人間のサポートの期待を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しなかった場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加回答を提供し、解決の可能性を高めることがあります。
Finが回答したときにSalesforceケースを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすいように、Finが解決した会話や、Finが回答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforceケースを作成できます。
会話評価（CSAT）を依頼 - Finとやり取りした後に顧客満足度（CSAT）調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決確定ワークフロー - 解決確定後にワークフローをトリガーします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが回答するタイミングを選択する。
Finがメッセージを送信します。
返信ボタンを提供します。
データを収集しています。
顧客の返信を収集しています。
内部メモを追加しています。
会話のAI生成要約を追加しています。
顧客の発言に基づいてケース属性を自動分類します。
Finは未解決の会話をどのように引き継ぎますか？
ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます。
Salesforce Caseを作成する：Intercomでのusersセッションを終了し、会話の要約と収集データを含むCaseを作成します。
Salesforce Agentに引き継ぐ：Fin Bring Your Own Channelでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続けられます。
ワークフローで既に引き継ぎオプションが選択されている場合は、引き継ぎステップにカーソルを合わせ、表示される3点リーダーをクリックして削除を選択すると削除できます。
Salesforce Caseを作成するを選択した場合、ワークフロー内のこのアクションをクリックして、Fin Messengerからの会話引き継ぎ時に使用するRecord Typeを設定できます。
このRecord Typeは、ワークフローの引き継ぎを通じて作成されるすべての新しいCasesに自動的に適用されます。
ヒント：異なるRecord Typeを使用して、特定の製品、顧客層、地域ごとにCasesをルーティングまたは分類できます。
FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。ワークフロー内のSalesforce Caseを作成するアクションをクリックして設定してください。
挨拶とチームへの引き継ぎのカスタマイズが完了したら、保存またはライブ設定をクリックしてFin Messengerで有効にします（後でライブ設定に戻ることも可能です）。
顧客がエージェントを待っている間に何が起こりますか？
FinがSalesforceに引き継ぐと、顧客はSalesforceのキューでエージェントがチャットを受け入れるまで待機します。その間、Finは顧客がまだいるかどうかを確認し続けます。
非アクティブ状態
FinはLet Fin handleステップのHandle inactive conversationsで設定した非アクティブ時間を使用します。オフの場合はワークフローの非アクティブ設定を使用します。
顧客がメッセージを送信するたびにタイマーは再スタートします。
顧客が返信を停止し、エージェントが受け入れる前にタイマーが切れた場合、FinはSalesforceのライブチャットを閉じて会話を終了します。
エージェントがチャットを受け入れると、Finは引き下がり、非アクティブタイマーは適用されなくなります。
エージェントが応答しない場合
Finに顧客を待たせずにケースを作成させるには、Hand-off to Salesforce agentステップを開き、When no agent picks upを展開します。
エージェントが時間内に応答しない場合にケースを作成するをオンにします。
Finがエージェントを待つ時間を設定します。1分から24時間まで設定可能で、デフォルトは10分です。
ケース作成設定の管理をクリックして、ケースの割り当て先やSalesforceでの表示方法を選択します。
エージェントが時間内に応答しない場合、Finは会話の要約と記録を含むSalesforceケースを作成し、ライブチャットを終了します。
ヒント：この設定をオンにすると、待機時間が終了するまでFinは非アクティブなチャットを閉じません。これにより、顧客は最初にケースを受け取れます。
知っておくと良いこと
ケースにはメールアドレスが必要です。Finが持っていない場合は、エージェントに接続する前に顧客に尋ねます。その質問をスキップした顧客も接続されますが、ケースは作成されません。
エージェントが既に返信している場合やチャットがSalesforceで待機していない場合、Finはケースを作成しません。その場合は通常の非アクティブルールが適用されます。
3. Bring Your Own ChannelのSalesforceデータ同期管理方法
次にDeploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finで利用可能にします。
レコードマッチング：FinがJSON Web Token（JWT）を介してFin Messengerに渡すIDを使用してSalesforceからレコードを取得する際に、ContactおよびAccountレコードのマッチング方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドを参照してください。
注意：Salesforceと製品の両方で共有される一意のフィールドを選択することを推奨します。これにより、SalesforceのContactまたはAccountがFinでも一意になります。
Salesforceからデータを取得：Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になりました。顧客がMessengerを開くと、Finはこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceへデータを送信：Finは割り当て時や返信時にデータを追加します。追加するデータは、次のステップで設定するSalesforceへの引き継ぎ方法によります。
4. Fin Messengerのインストール方法
これからウェブサイト／ウェブアプリ用のFin Messengerをインストールする必要があります。
Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messengerを開き、インストールをクリックします。
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
Messengerのインストール方法を選択してください
まず、Messengerのインストール方法を選択する必要があります。インストール方法としてCode snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyを選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールするオプションが表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、各オプションを選択するごとに更新されます。ログインユーザーとログインなし訪問者の両方にインストール可能な方法の場合、使用したい各インストール方法のコードスニペットをコピーする必要があります。
ログインユーザーの場合は、インストールコードに進むためにEnable connection to messengerのトグルをオンにしてください。
指示に従ってください
選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合、そのインストール手順が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、コードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。これはあなたのアプリのコードベースにコピー＆ペーストするためのもので、あなたのユニークなworkspace IDが事前に設定されています。すぐに使えます。
また、パッケージはNPMサイトから直接入手できます。
他にもいくつかのテンプレートがあります： - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Copy codeをクリックし、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。
コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅に表示されるはずです。またはインストールプロセスのCheck installationオプションを使用できます。
SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合、Salesforce組織にLightning Web Component（LWC）をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。
手順はEmbedding Fin Messenger in your Salesforce portalに記載されています。
Fin MessengerをJSON Web Tokens（JWTs）で保護する
ログインユーザー向けにFin Messengerをサイトにインストールしている場合、不正なユーザーのなりすましや不正データ送信を防ぐためにセキュリティ対策が必須です。
JSON Web Tokens（JWTs）は第三者がログインユーザーになりすましたり会話を覗き見したりするのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の実施を強く推奨します。
5. Fin Messengerのライブテスト方法
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを始める前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、顧客の質問に正確に答える能力が向上します。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングする方法については、完全ガイドの閲覧をお勧めします。
Finが十分にトレーニングされ、Messengerを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のLive testをクリックしてください。
ライブテストモード：
ライブテストを開始すると、顧客に影響を与えずにFin Messengerが起動します。
以下にあなたのウェブサイトを入力するか、URLの末尾に
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。
これは、Fin Messenger内のFinがインストールされたウェブサイトやアプリ内でどのように見え、動作するかを顧客に見せずに正確に確認する最良の方法です。
6. Fin Messengerの本番稼働方法
これで顧客向けにFinを本番稼働させる準備が整いました。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のGo Liveを選択してください。
本番稼働後、Fin Messengerは顧客向けに有効になります。会話はInboxで監視でき、FinのパフォーマンスはReports > Fin AI Agentで確認できます。
[非推奨] FinをSalesforce Enhanced Chat APIに接続する方法
⚠️ 非推奨 - 新しいSalesforceの導入ではBring Your Own Channel（BYOC）を使用します。このセクションは、ワークスペースがすでにEnhanced Chatを使用している場合にのみ表示され、Fin Messengerを使用している場合にのみ必要です。Salesforceのケース処理にFinを設定する場合は、このセクションをスキップできます。
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Enhanced Chat APIへの接続が必要です。これにはSalesforceでの埋め込みサービスの展開設定が必要です。
設定するには、Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat APIに移動し、Connectをクリックしてください。
埋め込みサービスの展開を設定し、APIに接続してください。
Salesforceの埋め込みサービス展開に移動してください。
New Deploymentをクリックしてください。
Custom Clientを選択してください。
名前を付け（例：「Fin」）、Messaging Channelを選択し、保存してください。 Messaging Channelがまだない場合は作成する必要があります。
新しいカスタムクライアントに入り、右上のpublishボタンをクリックしてください。
Code Snippetボックス内のInstall Code Snippetリンクをクリックしてください。
Salesforceから提供されたコードスニペットの
DeveloperNameとUrl属性をコピーし、接続フォームの入力欄に貼り付けてください。
接続が完了すると、Enhanced Chat API接続が有効であることがページに表示されます。その後、ステップ2に戻り、workflowを設定できます。
Fin Messenger workflowsのSalesforceエージェントへの引き継ぎステップは、BYOCとEnhanced Chatの切り替えをサポートします。これにより、引き継ぎで使用するメッセージ接続を制御できます。
