Fin AI Agentの自動化率は、Fin AI Agentが人間のチームメイトの介入なしに完全に解決したカスタマーサポート会話の総数に対する割合を示す重要なパフォーマンス指標（KPI）です。この指標は、サポート全体のボリュームにおけるFinの実際の影響を追跡し、AI主導のサポート体験に向けた進捗の指標となります。
Fin AI Agentの自動化率の仕組み
Fin AI Agentの自動化率は次のように計算されます：
自動化率 = 関与率 × 解決率
以下の表は、各指標の計算方法と測定内容を示しています：
指標 | 計算式 | 目的 |
自動化率 | Finが解決した会話数を、会話の総数で割ったもの | Finが提供するビジネス価値を測定します |
関与率 | Finが関与した会話数を、会話の総数で割ったもの | Finが会話を解決する機会を測定します |
解決率 | Finが解決した会話数を、Finが関与した会話数で割ったもの | Finのその会話におけるパフォーマンスを測定します |
自動化率の確認場所
この指標は以下の場所で確認できます：
サポートパフォーマンスレポート
Fin AI Agent > 分析 > パフォーマンスレポートに移動してください。自動化率は関与率および解決率と並んで主要指標として表示されます。
トピックエクスプローラー
Fin AI Agent > 分析 > トピックエクスプローラーに移動してください。メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択できます。これにより、どのトピックが高いまたは低い自動化率を持つかを確認できます。
自動化率を活用するための戦略
サポートリーダーは、この指標を3つの具体的な方法で戦略に活用すべきです。
1. 経営層向けKPIとして
週次または月次のビジネスレビューで自動化率を主要指標として使用し、サポートのボリュームやキャパシティに関する高レベルの質問に答えます：
「私たちのサポートボリュームのどれくらいがAIによって処理されていますか？」
「自動化は四半期ごとに上昇傾向にありますか？」
「人間のサポートキャパシティは増えていますか？」
ROIの計算に関する詳細なガイドは、Fin AI Agent Blueprintのビジネスケースの構築をご覧ください。
ヒント：この指標をCX Scoreと組み合わせて、自動化を進めながら高品質な顧客体験を維持していることを確認してください。
2. 診断ツールとして
自動化率は関与率 × 解決率で計算されるため、分解することで注力すべきポイントを特定できます。Topic Explorerを使って以下の観点で自動化率を確認してください：
トピック：自動化が難しい高ボリュームのトピックを特定します（例：複雑な問い合わせや判断が必要なもの）。
チャネル：FinがEmailとMessengerなど特定のチャネルで異なるパフォーマンスを示すか確認します。
セグメント：特定の顧客プランや地域がルーティングルールのために自動化率が低いかどうかを確認します。
3. 目標設定と実験の実施に
自動化率を使って明確な目標を設定します（例：「今四半期に自動化率を5ポイント上げる」）。その後、以下のような具体的な実験を行い、効果を高めます：
Finを拡大してより多くのトピックをカバーする。
エスカレーションの主な10の要因に対するコンテンツを改善する。
一般的な取引リクエストのためのworkflowsを追加する。
よくある質問
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率は関与率 × 解決率で計算されます。
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
分析 > パフォーマンスレポート：関与率および解決率と並んで主要指標として表示されます。
分析 > トピックエクスプローラー：メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択して、トピックごとのパフォーマンスを確認できます。