トレンドを見つける - 顧客との会話のパターンを見て、記事で対応できる内容を探しましょう。顧客が常に尋ねる質問は何ですか？チームメイトは特定の問題解決に必要なリソースを持っていますか？

パフォーマンスを分析する - 既存のサポートコンテンツのレポートを確認し、最適化が必要な記事を特定します。Finが使用するコンテンツについては、カスタムレポートのコンテンツパフォーマンスチャートで、関与率や解決率が最も高い・低い記事、または顧客がチームメイトに引き継がれた記事を確認できます。

言葉を簡潔にする：ユーザーがどのように質問を表現するかを考え、回答が関連性があり理解しやすい表現になるようにします。単純な「はい」や「いいえ」の回答は避け、Finが誤解しないように完全な文で回答を示しましょう。

スキャンしやすい構造を作る：コンテンツを整理された構造にすることは、人間だけでなくAIにも役立ちます。見出し、表、箇条書きなどのリッチフォーマットを使い、Finが顧客やチームメイトの求める回答を素早く見つけられるようにしましょう。

対象ユーザーを明確にする：ユーザータイプが複数あり、サポートコンテンツがそれぞれ異なる場合は、各コンテンツに対象ユーザーの種類を明確に記載してください。

ヒント：Finで特定の顧客セグメントをターゲットにするには、audience rulesを活用しましょう。

正確性の監査：営業、エンジニアリング、法務、セキュリティなど、複数のチームや専門家（SMEs）が知識を作成します。コンテンツを所有者ごとに分け、各チームやSMEにレビューを依頼しましょう。

重要用語の説明：特別な用語の意味や略語は、初めて使う際に説明してください。読者が既に知っていると思っても説明を省かないでください。

「最終更新日」でコンテンツを並べ替え、古くなっている可能性が高いものを見つけましょう。

Help Center内の閲覧数や記事から開始された会話数などの指標でトラフィックが多い記事を特定し、できるだけわかりやすく有益にしましょう。

サポートコンテンツの誤りはすべて同じ重要度ではありません。製品や内部workflowsの軽微な見た目の変更を反映する更新は、製品やサービスの機能的・使いやすさの大きな変更を反映する更新よりも緊急度は低いです。

各画像やGIFにキャプションを追加。例えば「これはIntercomにIDプロバイダーを接続する方法を示しています。」キャプションがないと、Finは似たような視覚的ステップを誤ってマッチさせることがあります。

それぞれの異なるフローに見出しをつける。同じ画面で始まり終わる2つの統合設定など、似たフローを扱う記事では特に重要です。見出しがあるとFinは正しいビジュアルを正しい回答にマッチさせやすくなります。

各画像やGIFは1つのセクションだけで使う。示すフローに限定し、似たセクションでの再利用は避けてください。