Fin AIエージェントの最適化は、最高のパフォーマンスを維持し、より速く正確なAI解決を実現するために重要です。以下でFinを最適化するトップ10の方法と実践方法をご紹介します。

1. FinのKPIとパフォーマンスファネルを追跡する

Analyze > PerformanceにアクセスしてFinのパフォーマンスを注意深く監視しましょう。追跡すべきKPIには以下が含まれます。

関与率
解決率
CXスコア -

パフォーマンスファネルは、Finが関与する会話が主要な段階をどのように進むかを視覚化します。これにより、Finのカバレッジ、問い合わせ解決の成功率、顧客体験を一目で理解できます。

2. Finの関与率を向上させる

関与率チャートは、Finが参加した総会話数の割合を示します。

Finをより多くの会話に関与させることで関与率を高めることができます。Topics Explorerにアクセスし、Fin involvement rateを選択すると、AIがサポート会話をトピックとサブトピックに自動分類します。これにより、Finの関与が最も弱く改善が必要な特定のトピックが明らかになります。

トピック別にサポート会話を確認することで、コンテンツのギャップを埋め、Finにより多くのトピックを担当させることで最も効果的な改善が可能な箇所を理解できます。

注意：Topics ExplorerはPro add-onが必要です。

3. Finの解決率を向上させる

解決率チャートは、Finの回答がどれだけ解決に結びついているかを示し、サポートコンテンツとデータの全体的な健全性と正確性を把握できます。

この率が安定して上昇していれば順調です。しかし低下が見られた場合は、Analyze > Recommendationsにアクセスして、Finの解決率を改善するためのギャップと機会を特定しましょう。

Recommendationsは、Finが回答できずチームに送られた会話をレビューし、Finのコンテンツ、データ、アクションのギャップを修正するための週次推奨を提供します。

理由、日付、トピック、影響でフィルタリングでき、それらに該当する会話を確認してFinの改善箇所を理解できます。

注意：RecommendationsはPro add-onが必要です。

4. Finの顧客体験（CX）スコアを改善する

CXスコアチャートは、Finの回答がどれだけポジティブまたはネガティブな顧客体験につながっているかを示します。

注意：CXスコアはPro add-onなしでは利用できません。CXスコアの計算方法について詳しくはこちら。

Analyze > Performanceにアクセスし、パフォーマンスファネルでFinが解決した会話を確認してCXスコア分析を取得します。会話は以下に分類されます。

ポジティブCXスコア – ポジティブなCXスコアを得た解決策を確認し、Finの良好な点を検証します。
ニュートラルCXスコア – ニュートラルなCXスコアを得た解決策を確認し、Finの改善点を検証します。
ネガティブCXスコア – ネガティブなCXスコアを得た解決策を確認し、Finの顧客体験を改善します。

Finでのポジティブな顧客体験は励みになりますが、ネガティブな顧客体験から学べることも多いです。ネガティブFin CXを詳しく見て、AI生成のトピックと該当会話を確認し、Finのやり取りがうまくいかなかった原因を特定し対処しましょう。

5. コンテンツギャップ推奨に基づいて行動する

コンテンツギャップ推奨を確認し、Finが回答できなかった理由（ヘルプコンテンツの欠如、不明瞭、重複、矛盾）を把握しましょう。

各コンテンツギャップ推奨について、以下が可能です。

AI生成の作成または編集推奨を確認する。
推奨を引き起こした正確な会話を確認する。
将来の解決率向上のために公開記事やスニペットを直接更新する。

注意：コンテンツギャップ推奨にはPro add-onが必要です。

6. Finの会話をリアルタイムでレビューする

Finの会話をリアルタイムで監視するには、Analyze > Conversationsにアクセスしてください。

そこから、Finが現在対応している会話、顧客への回答、チームへの引き継ぎがあった場合の状況を確認できます。これはFinの回答品質をチェックし、設定やルールが期待通りに機能しているかを確認するのに役立ちます。

7. チーム内でQA文化を育む

サポートチームが不正確さを指摘し、改善を提案し、新しいコンテンツをリクエストして知識ギャップを埋めるフィードバックループの構築を検討してください。

簡単なコンテンツリクエストフォームを作成し、チームメンバーがリクエストを提出できるようにする方法があります。Finが役に立たない回答をした場合、メンバーはソースを確認し、inboxを離れずにticketを開いてコンテンツを更新できます。

別の方法として、チームメンバーにコンテンツギャップを即座に埋めるスニペットを書いてもらい、ナレッジマネージャーやチームが定期的にレビューして主要記事や他のリソースに組み込むことができます。

これらの方法はプロセスを効率化するだけでなく、チームメンバーが積極的にコンテンツとFinのパフォーマンス向上に貢献できるようにします。

8. Finが使用するが解決に結びつかないコンテンツを見る

カスタムレポート内でコンテンツパフォーマンスを確認し、コンテンツの解決率をチェックできます。"involved"列はFinが使用した回数を示し、"resolved"列は顧客の質問に効果的に回答した回数を示します。

Fin AI Agent involved conversationsで並べ替えると、最も頻繁に参照されるコンテンツが特定できます。Fin AI Agent resolved conversationsの数が著しく少ない場合、そのコンテンツは顧客に満足のいく回答を提供していないことを意味します。