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Zendesk help center からコンテンツを同期する

Zendesk help center の記事を定期的に Fin に同期する方法。

Zendesk help center を同期すると、既存の記事を使ってFin AgentやFin Copilotを活用できます。

この統合は、Fin に同期された公開コンテンツのみを利用することでデータプライバシーを優先し、顧客および組織のセキュリティを確保します。

注意：この機能を使うには Zendesk Guide へのアクセス権が必要です。help center は Zendesk に残り、このプロセスはコンテンツを Fin に同期するだけです。

重要：旧 Zendesk インポーターは4月25日に廃止されます。この日以降、自動および手動の同期は停止します。同期を続けるには、4月25日までに新しいインポーターに移行してください。Zendesk ソースでManage（三点リーダー）>Migrate importerをクリックし、指示に従ってください。移行後、新しいインポーターを開き、Edit sourceをクリックしてメタデータフィルターを設定し、設定を確認します。

Zendesk help center との同期を設定する

  1. Zendesk help center 同期を設定するには、Train > Contentに移動し、See all.をクリックします。

  2. Connect external app contentで Zendesk 記事を選択します。

  3. 認証方法を選び、API TokenまたはOAuthを選択してから、Connectをクリックします。

  4. Zendesk のサブドメインを入力します（例：yoursubdomain.zendesk.com）。これは Zendesk URL の .zendesk.com の前の部分です。

  5. オプションでサインインユーザー向けの記事を同期を切り替え、認証された顧客のみが見られるコンテンツを含めます。接続が成功したらNextをクリックします。

  6. Metadataタブでインポートするコンテンツを事前にフィルターできます。+ Add Filterをクリックし、Categories、Labels、またはTimestampsで絞り込みます。このステップをスキップすると、対象のすべてのコンテンツがデフォルトでインポートされます。

  7. Targetタブでインポートしたコンテンツの使用先を設定します。

    • Fin AI Agent: Zendesk 記事を自動顧客応答に使うにはこれをオンにします。

    • Copilot: チームメイトへの提案回答を提供するにはこれを有効にします。

    • Help Center: Zendesk コンテンツを直接 Intercom Help Center に公開するにはこれをオンにします。

    • Audience Control: このコンテンツを閲覧できる特定のオーディエンスを選択します。

  8. Reviewタブで最終確認を行います。

    • 同期を識別するためのカスタム名を入力します（例：「Zendesk - Public Support」）。

    • インポートされる記事数とフィールド数の概要を確認します。

    • Available inとAudienceの設定が正しいか確認します。

  9. Sync and set liveをクリックして開始します。

注意：

  • 「Staff」権限で同期された記事はデフォルトでFin Copilotのみで有効であり、Fin Agent の顧客応答には使用されません。

  • 最初の同期は開始後に停止できません。初回同期完了後にのみ統合を削除できます。

初回同期完了後、同期された記事数を記載した確認メールが届きます。コンテンツはTrain > Contentの「Content sources」セクションに表示されます。

Zendesk help center との同期を管理する

Zendesk と同期されたコンテンツはTrain > Contentの「Content sources」セクションからアクセスできます。

設定を構成する

同期された記事は Fin 内で閲覧専用で、コンテンツライブラリで直接編集できません。記事内容の変更はすべて Zendesk で行い、次回同期時に自動更新されます。

ただし、各記事の設定は管理できます。Train > Contentに移動し、「Content sources」セクションの Zendesk ソースをクリックして、管理したい記事を開きます。

右側の「Details」パネルには以下が含まれます。

  • Data: コンテンツタイプ、言語、作成日、最終更新日（Zendesk と最後に同期した日）を表示します。

  • Fin: Fin Agent と Fin Copilot の有効/無効を切り替えます。有効にすると、それぞれ顧客とチームメイトがコンテンツを利用できます。

    • Scheduling: 設定した日付に Fin と Copilot のコンテンツをオンまたはオフにします。

    • Audience: 特定のオーディエンスを対象にコンテンツを設定し、Fin Agent が関連するコンテンツのみ共有するようにします。

  • Tags: 記事をグループ化し、コンテンツを整理するためのタグを追加します。

同期された Zendesk 記事のオーディエンスはどう機能しますか？

同期された Zendesk 記事のオーディエンスは Zendesk ではなく Fin で直接設定します。オーディエンス設定は Zendesk から同期されないため、Zendesk でターゲットオーディエンスを削除または変更しても、Fin の同期記事のオーディエンスは変わりません。

例えば給与支払いなどのオーディエンスを除外するには、Fin で同期された Zendesk 記事のオーディエンスを変更します。

  • Zendesk ソース全体のオーディエンスを変更するには、Train > Contentに移動し、Zendesk ソースのEdit sourceをクリックして、Targetタブでオーディエンスを更新します。

  • 単一の記事のオーディエンスを変更するには、Train > Contentの Zendesk ソースから記事を開き、Details パネルのAudienceセクションを更新します。

Zendesk ソースを削除して再同期しても、意図しないオーディエンスは修正されません。再接続時にオーディエンスを再設定する必要があるため、既存ソースの編集がより速い解決策です。

Zendesk コンテンツの利用可能期間をスケジュールする

同期された Zendesk 記事が Fin と Copilot でオンまたはオフになる日時とタイムゾーンをスケジュールできます。開始日のみ設定するか、開始日と終了日を設定して期間限定の利用可能期間を作成します。スケジュールは個別記事または一括で適用可能です。

単一記事のスケジュール設定

  1. 記事を開きます。右側の Details パネルで、Fin ドロップダウン内のSchedulingセクションを見つけます。

  2. Schedule availabilityをクリックします。

  3. モーダルで、AI 製品（Fin for Service または Fin Copilot）を選択し、利用可能状態（有効または無効）を設定し、日時とタイムゾーンを選びます。

  4. オプションで終了日を設定を切り替えて、終了日時を追加できます。アクションはその時点で自動的に元に戻ります。

  5. スケジュールをクリックして確認します。

記事を一括スケジュール

  1. コンテンツリストから複数の記事を選択します。

  2. その他の操作ドロップダウンに移動し、スケジュールの可用性を選択します。

  3. 選択したすべての項目に同じスケジューリングモーダルが適用されます。

スケジューリングの仕組み

  • 開始日のみ：有効化/無効化のアクションは予定された時間に実行され、手動で変更するまで有効のままです。

  • 開始日＋終了日：コンテンツは開始時刻にオン（またはオフ）になり、終了時刻に自動的に元に戻ります。

  • 手動変更は保留中のスケジュールをキャンセルしません：スケジュール設定後に手動で可用性を切り替えた場合でも、予定された時間にスケジュールされた遷移が実行され、手動変更を上書きします。

  • 1アイテムあたり1エージェントにつき1つの保留中スケジュール：新しいスケジュールを設定すると前のものが置き換えられ、重複はありません。

  • 削除されたコンテンツ：記事がスケジュール実行前に削除された場合、スケジュールは適用されず、エラーは表示されません。

ヒント：スケジュールされたコンテンツを監査・管理するには、コンテンツリストをscheduled-for-agent-availabilityタグでフィルターしてください。これにより、今後のスケジュール遷移がある項目のみが表示され、一目で確認しやすくなります。

Zendeskメタデータの管理方法

インポーターはZendesk knowledge baseの構造を自動的にFinワークスペースに取り込み、時間を節約します。

Zendeskのラベル、カテゴリ、コンテンツタグなどのメタデータはすべてインポートされ、Finワークスペースのタグに変換されます。これらのタグが自動的に適用されることで、以下が可能になります：

  • 特定のカテゴリのすべての記事をフィルターして表示する。

  • Finから関連性のないコンテンツを除外する。

  • 記事タグに基づいて特定のFinオーディエンスを作成し、適切な顧客に回答をルーティングする。

  • 高度なインポーターは、マッピングされたタグを通じて正確なフィルタリングとオーディエンス別のコンテンツ配信設定を可能にし、さらに最適化します。

プロのヒント：例えば、Zendeskで「EMEA-only」とラベル付けされたコンテンツは、Finワークスペースでタグになります。これにより、ヨーロッパの顧客向けのオーディエンスを作成し、そのオーディエンスには「EMEA-only」タグ付きの記事のみを使用するようFinを設定できます。

Zendeskコンテンツの自動再同期

FinはZendesk help centerと毎時自動的に再同期し、変更を取り込みます。これには新しい記事、コンテンツ編集、記事削除が含まれます。これらの自動同期についてメールは届きません。

Zendeskコンテンツの手動再同期または削除

手動で再同期をトリガーするかZendeskコンテンツを完全に削除する必要がある場合は、Train > Contentに移動します。Zendeskソースの横にある三点メニューをクリックし、Re-syncまたはRemove this sourceを選択します。

ソースを削除すると、削除が成功したことを示す緑の確認バナーが表示され、同期された記事はFinから削除されます。

Zendesk接続の再認証

Zendesk同期を設定した管理者が会社を離れたか権限がなくなった場合でも、同期を削除して再作成する必要はありません。再認証するだけで、既存のコンテンツとレポートは影響を受けません。

  1. 既存のZendesk同期でソースを編集をクリックします。

  2. 接続タブに切り替えます。

  3. API tokenまたはOAuthを使って再認証します。

重要：使用するアカウントがZendeskで適切なアクセスレベルを持っていることを確認してください。権限が不十分なアカウントを使用すると、将来の再同期時にコンテンツが失われる可能性があります。

Finで同期された記事の利用

Zendeskの記事をFinと同期した後、以下の用途に活用できます：

Zendeskの記事とFin Messengerの重要な違い

同期された記事はFin Messengerでの表示がZendesk help centerと若干異なります。違いには以下が含まれます：

  • 追加の見出し、テキストスタイリング、表のフォーマットなどのコンテンツ形式。

  • Fin Messengerの同期記事の下部にある「Open in Help Center」リンクを顧客がクリックすると、新しいタブでZendesk help centerの該当記事が開きます。

  • Zendeskの「動画を追加」ボタンを通じて追加された動画のみをサポートしています。通常はiframeで埋め込まれ、Zendeskの記事エディターで利用可能なすべてのプロバイダー（YouTube、Vimeo、Wistia、JWPlayer、Brightcove、Vidyard、Loom、Guiddeなど）に対応しています。カスタムHTML、CSS、JavaScriptベースの動画埋め込みはサポートしていません。

  • Fin Messengerで記事が空白になる場合、サイトのコンテンツセキュリティポリシー（CSP）が外部画像やスクリプトなどのサードパーティリソースの読み込みをブロックしている可能性があります。

よくある質問

FinがZendeskと統合されたときに使用するデータは何ですか？

FinはZendeskとシームレスに統合して顧客向けの回答を提供します。ただし、運用の効果とデータプライバシーを確保するために、Finが利用する具体的なデータソースを理解することが重要です。

回答生成のためのコンテンツ

Zendeskと統合されると、Finは明示的にあなたのFinワークスペースに同期されたサポートコンテンツのみを使用します。これには以下が含まれます:

  • Zendesk Help Centerの公開記事

  • ウェブサイト同期などの他の同期された公開コンテンツ

  • アップロードされたドキュメント

  • スニペット

  • チームによって設定された応答ガイダンス

これにより、Finの応答はあなたが選択的に有効にした検証済み情報に基づくことが保証されます。

プライベートデータの除外

FinはZendeskのプライベートデータを利用せず、顧客および組織のプライバシーを確保します。具体的には、Finが顧客に応答する際に以下のデータは使用されません:

  • Zendesk内の内部（プライベート）コメント

  • 過去のZendesk ticketsや顧客との会話データ

これらのデータソースを除外することで、Finは承認された公開かつ明示的に同期されたコンテンツのみをAI生成の回答に参照することを保証します。

Zendeskの記事の表も同期されますか？

はい、Zendeskの記事に表がある場合、それは同期されFinによって使用されます。Finワークスペースのコンテンツ内で、Zendesk help centerと同じ形で同期された表を見ることができます。

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