このガイドを使ってFin AI AgentをZendeskアカウントに接続し、サポートコンテンツでトレーニングし、応答をテストし、Zendeskの各チャネルで展開します。最後にはFinが稼働し、Zendeskで顧客の問い合わせに対応します。このガイドは、Zendesk向けFinワークスペースの管理者がFin AI Agentを初めて設定するためのものです。FinワークスペースとZendeskアカウントの両方で管理者権限が必要です。
概要
FinのようなAIエージェントを考える最良の方法は、新しいチームメンバーを迎え入れることを想像することです。新入社員と同様に、Finには以下が必要です：
適切な情報へのアクセス
明確なコミュニケーションスタイルの指針
経験から学ぶ能力
関連コンテンツを徐々に提供し、行動を洗練し、応答をテストすることで、Finが効果的に顧客をサポートできるようにします。Finは対話やトレーニングの調整から継続的に学習し、改善し続けます。
Fin展開のための4ステップフレームワーク
トレーニング：Finにサポートコンテンツを提供し、コミュニケーションスタイルを定義し、エスカレーションルールを設定します。
テスト：実際の顧客の質問で応答を検証し、必要に応じて改善します。
展開：ガイド付きのConnect → Configure → Go liveフローを使ってチャネルごとにFinをライブ設定します。
分析：パフォーマンスを監視し、応答を最適化し、Finの効率を向上させます。
このガイドは、Finがサポート業務に最大限の効果を発揮できるよう、各ステップを案内します。
開始前に必要なもの
FinはZendeskとどのように連携するのか？
Fin AI AgentはZendesk内でAI搭載のサポートエージェントとして機能し、チームメンバーが介入する前に最大86％のサポート量を自動で解決します。以下と統合します：
Knowledge Base：既存のヘルプ記事を利用して正確な応答を提供します。
Messaging & Ticketing：ライブチャットに対応し、ticketsを処理し、必要に応じてエスカレーションします。
Fin Messenger (if applicable)：複雑な問題をZendeskエージェントにエスカレーションしながら顧客をサポートします。
FinがZendesk環境にどのように適合するかを理解することで、効果的に設定できます。
Finの設定に誰が関わるべきか？（任意）
Finを成功裏に展開するには、主要な役割を持つチームを編成します：
Support Leader：Finが顧客サポートの目標に沿うようにします。
Technical Leader：統合とトラブルシューティングを管理します。
Content Owner：Finのknowledge baseを正確かつ関連性の高いものに最適化します。
Finの成功をどのように測定しますか？
Finの効果を以下で追跡します：
Resolution Rate & Customer Satisfaction (CSAT)：回答の質と顧客満足度を測定します。
Average Handling Time & Total Hours Saved：効率向上を評価します。
Qualitative Factors：トーン、明確さ、回答の質を評価します。
Deflection & Involvement Rates：洞察を提供しますが、必ずしも完全なパフォーマンス指標ではありません。
ステップ1：トレーニング
Finをサポートコンテンツでトレーニングする方法
Finは既存のサポート資料を活用して正確な応答を提供します。高品質なトレーニングコンテンツへのアクセスを確保してください：
Sync Content from Zendesk：Finをhelp centerに接続します。
Upload PDFs or Text Snippets：FAQやポリシー文書で補足します。
Manage Content Updates：Finのknowledge baseを定期的に更新します。
FinワークスペースのTrainセクションから、Zendeskのhelp center記事を同期し、PDFファイルをアップロードし、Fin AI Agentのコンテンツソースを一元管理できます。
Finのガイダンスとエスカレーションルールの設定方法
知識以外に、Finは会社のプロセスに沿ったコミュニケーションルールとエスカレーションのタイミングを理解するための構造化されたルールが必要です：
Set the Basics：Finのトーンと応答の長さを定義します。
Define Communication Style：語彙と用語の使用をガイドします。
Set Up Clarification Steps：Finにフォローアップ質問をさせるようトレーニングします。
Establish Escalation Rules：Finが問題をいつどのようにエスカレーションすべきかを定義します。
Tasksでマルチステッププロセスを自動化する方法
TasksはFinに構造化されたマルチステップのworkflowsを人手を介さずに処理させます。例えば、返金処理やアカウント情報の収集など：
Create Task-Based Workflows：トラブルシューティング、返金、構造化されたプロセスを自動化します。
外部システムとの統合: Finがデータを取得したりアクションを実行できるようにします。
会話体験の維持: 自動化がスムーズで直感的であることを保証します。
Finを最適化するためのコンテンツ提案の使い方
Finがお客様とやり取りする中で、knowledge baseのギャップを特定します:
コンテンツのギャップを特定: サポート記事を適宜更新します。
新しいサポートコンテンツの作成: 欠落しているトピックに対するAI駆動の推奨を取得します。
解決率の向上: knowledge baseを強化してエスカレーションを減らします。
ステップ2: テスト
Finの回答をテストする方法
Finを完全に展開する前に、Finの回答を検証し、サポートの期待に沿っていることを確認することが重要です:
実際の顧客の質問をする: 回答の正確性を評価します。
Finの回答をレビュー: 改善点を特定します。
Finの設定を調整: ガイダンス、コンテンツ設定、エスカレーションルールを調整します。
50件の一般的な顧客問い合わせのコントロールセットを作成し、FinワークスペースのTestセクション（左ナビのTestを選択）で実行します。各問い合わせについて、Finが正確で適切にエスカレーションされた、または適切に形成された回答を提供したか評価します。
なぜFinは不正確な回答をするのか？
テストが完了したら、Finの回答が不正確な場合、最も一般的な原因とその修正方法は以下の通りです:
コンテンツのギャップ → 記事を更新するか、特定の質問に答えるためにFinが使用するスニペット（短いコンテンツ）を作成して空白を埋めます。
ガイダンス不足 → 設定したガイダンスを追加または見直し、ベストプラクティスに従っていることを確認します。
ステップ3: 展開
ZendeskでのFinの展開方法
Zendesk向けFinでは、すべてのチャネルでFinを有効にする前に、制御されたロールアウトから始めることを推奨します:
顧客セグメントを選択: 例：無料ユーザー。
特定のトピックに集中: 例：製品分野。
ステップ1: Zendeskアカウントを接続
チャネルを展開する前に、FinをZendeskで認証する必要があります。これはZendesk TicketsとZendesk Messaging（Sunshine — ZendeskのメッセージングAPIで、ライブチャネルに必要）の両方をカバーする一度きりのステップです。OAuthは安全でトークン不要の認証方法で、APIキーの管理は不要です。
左ナビのConnectに移動します。
Connect to Zendeskを展開し、Connectをクリックします。ポップアップが開き、OAuthを使ってZendeskにサインインし、アクセスを承認します。
接続されると、ステータスはConnectedとなり、Zendeskのドメインが表示されます。Zendesk Messagingを展開する場合は、同じ画面からZendesk Sunshineにも接続できます。
注意: Zendesk MessagingにはZendeskのSunshineライセンスが必要です。お持ちでない場合は、接続を試みる前にZendeskサポートに連絡してください。ブラウザがポップアップをブロックする場合は、OAuthフローを開始する前にポップアップを許可してください。
Connect画面はDeployとは別です。このステップを完了しないと、どのチャネルもライブにできません。接続に失敗した場合は、Zendeskアカウントに管理者権限があり、app.intercom.comのポップアップが許可されているか確認してから再試行してください。
Zendesk向けFinは3つのチャネルで展開可能です。各チャネルにはFinワークスペースのDeployで案内付きセットアップフローがあります。セットアップに関連するチャネルを選択してください:
展開オプション
オプション1: Fin Messenger
Fin MessengerではライブチャットにFinが応答し、必要に応じてZendeskエージェントにエスカレーションするかZendesk ticketを作成します。Fin Messengerの設定方法をご覧ください。
オプション2: Zendesk Messaging
FinはZendesk Messagingのライブチャットに応答し、未解決の問い合わせを人間のエージェントにエスカレーションします。Zendesk Messagingの設定方法 — Deploy › Zendesk Messagingに移動し、接続、設定、ライブ化を行います。
オプション3: Zendesk Tickets
FinはZendeskの顧客ticketに返信し、必要に応じて問題をエスカレーションします。Zendesk Ticketsの設定方法 — Deploy › Zendesk Ticketsに移動し、接続、設定、ライブ化を行います。
ステップ4: 分析
Finのパフォーマンスを分析する方法
パフォーマンスの追跡はFinの回答を改善し、効率を最大化するのに役立ちます:
会話成功率の監視: Finが問い合わせにどれだけうまく対応しているかを評価します。
改善点の特定: Finの正確性をレビューし、トレーニングを改善します。
Workflowsの最適化: インサイトに基づいて自動化とエスカレーションルールを調整します。
より広範なパフォーマンス傾向についてはZendeskのレポートを使用してください。Fin固有のパフォーマンスを分析するには、FinワークスペースのAnalyzeにあるFin Performance Report and Content Gaps Insightsを活用してください。インサイトを使ってギャップを特定し、ステップ1: Trainに戻ってコンテンツやガイダンスを更新します。詳細はFinの影響を分析する方法をご覧ください。
Finが稼働したら、Analyzeセクションでパフォーマンスを監視してください。Finは実際の顧客とのやり取りに基づいて内容とガイダンスを改善し続け、より迅速かつ効率的に顧客を支援します。