このガイドでは、Fin MessengerとHubSpotのhandoff設定について説明します。顧客はウェブサイトのFin Messengerを通じてFinとチャットし、Finが問題を解決できない場合は、HubSpotのエージェントキューにルーティングするか、会話の全記録を含む新しいHubSpot ticketを作成します。
前提条件
開始する前に、以下を確認してください：
OAuth経由でHubSpotに接続：まだ接続していない場合は、メインナビゲーションのConnectに移動してFinのHubSpotアクセスを許可してください。すでに接続済みの場合はスキップしてください。
ウェブサイトアクセス：Fin Messengerスニペットをインストールするために、ウェブサイトまたはアプリのコードにアクセスできること。
HubSpotの権限：inboxチャネルを追加するためにHubSpotアカウントの管理者アクセス権が必要です。
ヒント：個人アカウントではなく、「Fin AI」などの専用ユーザーを作成してください。これにより、Finのticket所有権がチームメンバーのキューと分離され、統合の一時停止や取り消しが容易になります。
パート1：HubSpotに接続する
メインナビゲーションのConnectに移動してHubSpotに接続します。この接続はHubSpot TicketsとFin Messengerで共有されます。すでにHubSpot Tickets用に接続済みの場合は次のステップに進んでください。
HubSpotに接続する
Finに会話へのアクセス権を与え、AI対応サポートを有効にするためにHubSpotアカウントを接続します。
「Connect」ボタンをクリックしてください。
認証のためにHubSpotにリダイレクトされます。
認証が完了すると、続行のためにFinにリダイレクトされます。
FinをHubSpotに接続することで、当社のサードパーティプラットフォーム利用規約に同意したことになります。
Deploy › Fin Messengerページで、Fin Messengerのセットアップ手順が表示されます。
Fin MessengerチャネルをHubSpotポータルにインストールする
HubSpot helpdeskのFin Messengerチャネルを接続して、Finが受信質問に対応できるようにします。
HubSpotポータルにアクセスしてください。
CRM → Inbox → 設定に移動します。
チャネルを接続をクリックします。
リストからFin Messengerアカウントを選択して、HubSpot inboxでFin Messengerの会話を受信開始します。
セットアップを続行するには、Fin messengerと接続をクリックします。
Fin MessengerチャネルをHubSpot Helpdeskに接続するために、接続をクリックしてセットアップを完了します。
必要に応じて、会話の自動割り当てを有効にして、受信会話をチームメンバーに自動的にルーティングします。
インストール後、Finワークスペースに戻り、ステータスを更新をクリックして続行します。
ヒント：本番環境にインストールする前にQA環境でMessengerをテストしてください。
HubSpotからデータを同期する
このステップは任意です。データを同期するにはまずHubSpotに接続する必要があります。このデータを使って異なるオーディエンスをターゲットにしたり、ticketを自動分類したり、workflowsで分岐を作成したりできます。
HubSpotへの接続を設定する
Deploy › Fin Messengerページで、HubSpotへの接続を設定をクリックします。設定ページが開き、完了すべき2つの項目があります：Finが動作するHubSpotユーザーを選択（個人アカウントではなく専用アカウント「Fin AI」などを使用）、次にパイプラインを選択し、そのステージをFinの状態にマッピングします。
Finの状態 | 意味 | デフォルトサポートパイプラインのステージ |
新しいticket | Finが新しいticketを取得するために監視するステージ | 新規 |
顧客の返信待ち | Finは顧客の返信を待つ間、ticketをここに移動します。 | 連絡先の返信待ち |
チームの対応待ち | Finはチケットをここに移動し、人間のチームメイトに引き継ぎます | 私たちの対応待ち |
解決済み | Finは会話を解決したときにチケットをここに移動します | クローズ済み |
注意：HubSpotでパイプラインとステージ名を確認するには、設定 > データ管理 > オブジェクト > Tickets > パイプラインに移動し、パイプライン名をクリックしてください。この設定はすべてのHubSpotチャネルで共有されます。すでにHubSpot Ticketsで設定済みの場合は、この手順をスキップできます。将来的にこの設定を更新するには、設定 > チャネル > Fin Messengerに移動してください。
パート2：ワークフローを構築する
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズします。Deploy › Fin Messengerページで、Finワークスペースのワークフローを追加をクリックして体験をカスタマイズし、公開してください。
トリガーが顧客がFin Messengerで新しい会話を開始したときのワークフローは、デフォルトのフローで自動入力されます。デフォルトのワークフローには以下が含まれます：
Finのトリアージステップ — Finはknowledge baseとコンテンツを使って顧客の質問を解決しようとします
解決パス — Finが問い合わせを解決した場合、会話はクローズされます
引き継ぎパス — Finが解決できない場合、会話はHubSpotエージェントキューにエスカレーションされるか、完全なトランスクリプト付きの新しいHubSpot ticketが作成されます
ワークフロー内でカスタマイズできる項目：
顧客が会話を開始したときにFinが送信する挨拶メッセージ
引き継ぎ条件 — Finがチームメイトにルーティングする場合とticketを作成する場合、どのHubSpot inboxまたはキューにルーティングするか。選べる引き継ぎモードは2つあります：HubSpotのエージェントに引き継ぐ（Fin MessengerチャネルがHubSpot inboxにインストールされている場合）またはHubSpotのticketに引き継ぐ（インストールされていない場合）。
パート3：Fin Messengerをインストールする
ウェブ用Fin Messengerをインストールする
ウェブインストール用：
インストール方法を選択してください（コードスニペット、React、Angular、Vue、Ember、Shopify）
方法別の指示に従ってください — NPMパッケージ/コードスニペットをコピーし、Messengerを表示したいすべてのページのタグの前に貼り付けます
インストール確認を使って動作を検証してください
モバイル用Fin Messengerをインストールする
モバイルインストール用：
プラットフォームを選択してください（iOS、Android、またはReact Native）
コードベースでFinを初期化し、プラットフォーム別の手順に従ってください
iOSを使用する場合はiOS SDK APIキーを生成してください
インストール確認を使って検証してください
オプション：プッシュ通知を設定する
パート4：テストする
統合をテストする
Fin Testダッシュボードを使用：Finサイドバーのテストタブに移動して、応答品質をプレビューし、ライブサイトに影響を与えずにエスカレーションパスを検証します。
Messengerの表示場所を制御：Fin Messengerはコードスニペットをインストールした場所にのみ表示されます。テスト用にステージングURLにインストールするか、DeployセクションのURLルールを使って特定のテストページ（例：
yoursite.com/test）に制限し、すべての訪問者に展開する前にテストしてください。
パート5：Fin Messengerを本番稼働させる
準備ができたら、デプロイフローで本番稼働をクリックしてください。これにより4つのHubSpot workflowsがすべて有効になり、設定したワークフローとknowledge baseに基づいてFinが即座に会話を処理し始めます。エスカレーションの設定は、Fin MessengerチャネルがHubSpot inboxにインストールされているかどうかによって異なります。
HubSpotのエージェントに引き継ぐ
このオプションはFin MessengerチャネルがHubSpot inboxにインストールされている場合に使用します。Finが会話を解決できない場合、チケットをマッピングされたwaiting-on-teamステージに更新し、Finの割り当てを解除してチームメイトがHubSpotで対応できるようにします。
HubSpotのticketに引き継ぐ
このオプションはFin MessengerチャネルがHubSpot inboxにインストールされていない場合に使用します。Finはワークスペース内で会話全体を処理し、HubSpotと同期しません。エスカレーション時に完全なトランスクリプト付きの新しいHubSpot ticketが作成されます。
重要：ticketへの引き継ぎ時にユーザー認証（OTP）を無効にすると、ログインユーザーはHubSpot ticket作成前に認証されなくなります。JSON Web Token（JWT）による本人確認がないと、顧客がHubSpotで他のユーザーをなりすます可能性があり、重大なセキュリティリスクです。既存の認証設定に完全に自信がある場合のみOTPを無効にしてください。メールOTPワークフローステップでの顧客本人確認について詳しくはこちら。
ユーザー認証
HubSpotのticketに引き継ぐ場合、ticket作成前にusersにメールアドレスの認証を要求できます。これによりエスカレーション時に追加の本人確認が行われます。
ticketへの引き継ぎ前にメール認証を強制する：有効にすると、usersはHubSpot ticketが作成される前にメール認証を成功させる必要があります。
Messengerが安全でない場合はOTPを要求：MessengerがJSON Web Token（JWT）による本人確認で保護されていない場合、usersは引き継ぎ前にワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを認証する必要があります。これにより未認証のusersが他人のIDでticketを作成するのを防ぎます。
ヒント：最も安全な設定はMessengerでJWT本人確認を実装することです。OTPは安全でないMessengerインストールのフォールバックであり、適切な本人確認の代替ではありません。
注意：Messengerの引き継ぎ時に、顧客がHubSpotの連絡先として存在しない場合、会話中に収集された情報を使って新しい連絡先が自動的に作成されます。
オーディエンスとコンテンツターゲティング
複数の拠点やブランドを運営している場合は、Finでそれぞれに別々のオーディエンスを設定し、関連するスニペットやウェブ同期を各オーディエンスに紐付けてください。
オーディエンス優先ルール
より広いオーディエンス（例：「URLに theescapegame.com が含まれる」）は、特定のオーディエンス（例：「URLに theescapegame.com/nashville が含まれる」）よりも優先順位が高く設定されていない限り、自動的に上書きされません。
特定の場所のページの訪問者が誤ったオーディエンスからコンテンツを受け取っている場合は、特定のオーディエンスルールが一般のものよりも上位にランク付けされているか確認してください。
重要：同期後にコンテンツのターゲットオーディエンスを更新する場合は、コンテンツを削除して再同期してください。既に同期されたコンテンツのオーディエンスを単に更新しても正しく適用されないことがあります。これは既知の挙動であり、恒久的な制限ではありません。アップデートを確認してください。
注意：FinはウェブサイトのURLから直接コンテンツを同期できます。同期されたページのコンテンツを更新した場合、Finが変更を検出するために再同期が必要です。Finはページの更新を自動検出しません。
無効化と取り消しの違い
HubSpot統合を一時停止または削除する必要がある場合、2つのオプションがあり、その違いを理解することが重要です。
無効化は、設定を破壊せずに統合を一時停止します。Finによって作成されたすべてのHubSpot workflowsは無効になり、会話はFin経由でルーティングされなくなります。設定、OAuth接続、およびHubSpotのプロパティは保持されます。いつでも再有効化でき、途中から再開可能です。
取り消しは完全な解除です。OAuth接続は破棄され、Finによって作成された4つのHubSpot workflowsはすべて永久に削除され、Finの設定も削除されます。再接続する場合は、再度セットアップを行う必要があります。
Finからの会話引き継ぎ
FinがMessengerの会話を処理している間に介入する必要がある場合、返信前に手動でFinの割り当てを解除しないでください。先にFinの割り当てを解除すると、Finは割り当てられていないため、受信メッセージを処理しません。
代わりに、割り当てを変更せずにHubSpotで直接返信してください。Finはチームメンバーの返信を検知し、自動的に後退します。これにより、追加の返信は送信されず、引き継ぎを反映するためにFinタグが整理されます。
よくある質問
訪問者が戻ったときにFin Messengerの自動オープンを停止できますか？
訪問者が戻ったときにFin Messengerの自動オープンを停止できますか？
現在、訪問者がページに戻った際にFinが再オープンするのを防ぐネイティブ設定はありません。訪問者は手動でMessengerアイコンをクリックして再オープンする必要があります。この機能の需要を追跡するために、Finのアカウントチームにお問い合わせください。
「会話が転送されました」メッセージをカスタマイズできますか？
「会話が転送されました」メッセージをカスタマイズできますか？
転送確認メッセージ（「会話はサポートチケットに転送されました。更新はメールで受け取ります。」）はシステムメッセージであり、編集できません。
Fin Messengerがウェブサイトに表示されない
Fin Messengerがウェブサイトに表示されない
Messengerのコードスニペットがウェブサイトに正しくインストールされていることを確認し、FinワークスペースのDeploy設定でMessengerがLiveに設定されているか確認してください。6秒後に「Need Help?」のポップアウトがデフォルトで表示されます。この動作は現在完全に無効化できません。
HubSpotで重複したticketsが作成されている
HubSpotで重複したticketsが作成されている
両方のハンドオフモードが同時に有効になっていると、重複したticketsが作成されます。設定に基づく修正方法は以下の通りです： HubSpotでHand-off to agentを使用している場合：HubSpotのinboxからFin Messengerアプリを削除してください（HubSpotのSettings → Inboxesへ）。Fin MessengerチャネルがHubSpotに同時にインストールされていると、各エスカレーションで2つのticketsが生成されます。 HubSpotでHand-off to ticketを使用している場合：Fin MessengerチャネルをHubSpotのinboxにインストールしないでください。Fin Messengerチャネルはハンドオフ時にすでにticketを作成しているため、HubSpotでHand-off to ticketを追加すると重複します。 ハンドオフ方法は1つだけ有効にしてください。
特定の場所でFinが誤った回答をしている
特定の場所でFinが誤った回答をしている
以下を確認してください：
オーディエンスが正しく設定されており、場所特有のオーディエンスが一般的なオーディエンスよりも優先順位で上位にあることを確認してください。
関連するスニペットとウェブ同期が一般的なオーディエンスではなく、正しいオーディエンスに紐付いていることを確認してください。
FinのTest機能を使って特定のURLからの訪問者をシミュレートし、Finがどのコンテンツを取得しているかを検証してください。