注意: MonitorsはPro add-onの一部として利用可能です。
Monitorsはレビュー対象の会話を定義します。基準を設定し、レビュアーを選び、品質評価用のスコアカードを添付します。稼働後は自動で実行され、該当する会話をチームに提示します。
モニターを最大限に活用するには、少なくとも1つのスコアカードが必要です。まだ設定していない場合はスコアカードの作成と設定をご覧ください。
Monitorsにアクセスするには、分析 > Monitorsに移動します。+ Monitorをクリックして開始します。テンプレートを選ぶか、ゼロから始めてください。
ヒント: セットアップ中にスコアカードをモニターに添付できるため、最初のモニター作成前に少なくとも1つのスコアカードを用意しておくと時間を節約できます。
注意: 閲覧のみ権限のチームメイトは、モニターやスコアカードの作成、編集、削除ができません。
ステップ1: スコアカードを添付する
モニターに名前を付け、モニターにスコアカードを関連付けて、定義された基準に基づき一致した会話を自動評価します。
一度選択すると、会話がモニターに追加されるとすぐにスコアカードが実行され、結果は報告とレビューのためにモニターに表示されます。
会話が既にモニターに追加された後にスコアカードを添付した場合、それ以前の会話は遡って評価されず、スコアは表示されません。スコアカード添付後に追加された会話のみがスコア付けされます。
ヒント: スコアカードを添付することでモニターが本当に役立ちます。スコアカードがなければ会話はフラグが立つだけでスコアは付けられません。まだスコアカードを作成していない場合はスコアカードの作成と設定をご覧ください。
レビュアーを選ぶ
レビュアーセクションで1人以上のチームメイトを選択します。新しく一致した会話は自動的にラウンドロビン方式で割り当てられ、レビューの負荷が均等に保たれます。
注意: 添付されたスコアカードに自動レビューが有効な場合、レビュアーのステータスは「自動レビュー済み」と表示されます。これらの会話はAIが失敗を検出したり基準を自信を持ってスコアできない場合を除き、手動の未レビューキューをバイパスします。
ステップ2: 会話を選ぶ
次に、このモニターに含める会話を選択します。
モニターは以下を対象にできます:
ランダムサンプル — 例えば、基準QAのための週次のFin会話サンプル
特定の信号やリスクに基づくターゲットセット — 例えば、顧客が金融的脆弱性の兆候を示すすべての会話
会話を絞り込むには以下を使用できます:
正確なフィルター — 解決状態、トピック、CXスコア、トリガーされた手順など
フラグ基準 — フラグを立てたい会話の種類を記述する自然言語入力。効果的な基準の書き方については効果的なモニターとスコアカード基準の書き方をご覧ください。
ヒント: モニターを特定の手順に限定するには、「このモニターに含める会話は？」セクションでフィルターを追加をクリックし、トリガーされた手順を選択して対象の手順を選びます。これにより、その特定の手順が使用された会話にQAレビューを集中できます。
注意: 1つの会話が複数のモニターに表示されることがあります。各モニターは独立して実行されるため、会話が複数のモニターの基準に一致すると、それぞれでフラグが立ちます。会話をクリックすると、なぜそのモニターでフラグが立ったかが正確に表示されます。
監視モードを選ぶ
モニターの実行方法を選択します:
継続的: 新しい会話が終了すると自動的に一致し追加され、継続的に実行されます。
一回限り: 過去のデータからのバックフィルのみ。セットアップ後に終了した新しい会話は含まれません。
スケジュール: 毎日または毎週の定期的なスケジュールで実行され、チームメイトが定期的に会話をレビューできます。
開始日を選択する
モニターが会話の評価を開始する日時を選択します。これにより、特定の時点から過去の会話のQAを実行し、その日以降の新しい一致会話を継続的に表示できます。
注意: モニターを初めて作成する際、最大90日分の過去会話をバックフィルできます。その後はモニターが新しい一致会話を自動的に取得し続けます。
ステップ3: 会話が追加されるタイミングを選ぶ
会話がモニターに一致するタイミングを制御します。これにより、モニターが会話を評価するタイミング、そしてスコアカードが添付されていればスコアカードが実行されるタイミングが決まります。
Fin is done — Finが完全に処理を終えた後（解決、エスカレーション、または顧客の返信なしでフォローアップ）に会話が追加されます。
会話が終了したとき — 会話はチームメイトまたはFinによって終了された後にのみ追加されます。
この設定を使って評価のタイミングをワークフローに合わせて調整します。Finが終了した直後に評価したいか、会話が正式に終了した後のみ評価したいかを選べます。
モニターをオンにする前にテストする
自然言語のフラグ基準を使うモニターでは、モニターテストツールを使って実際の会話に対して基準を検証できます。どの会話がフラグされるかを示し、不一致をハイライトして表現を調整し、誤検知や見逃しを減らせます。
ヒント: フラグ基準を使うモニターは、オンにする前に必ずテストすることを強く推奨します。
フラグ基準セクションでテスト実行をクリックするか、右上のテストボタンをクリックします。
サンプル会話をレビューする
既存のモニターでは、このリストはモニターによってフラグされた会話とされなかった最近の会話で自動的に埋められます。特定のエッジケースをテストするために追加の会話URLやIDを貼り付けることもできます。
結果を確認する
各会話について、モニター結果（フラグあり/なし）を確認し、正しいかどうかをマークします。評価の概要は全体の合格率を示し、不一致をハイライトします。
注意: モニターに含めるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上必要です。
改善して再テストする
フラグ基準の説明を更新し、結果がモニターに反映したい内容を正確に示すまでテストを繰り返します。表現を改善ボタンを使うとAIが自動で基準の言い回しを変え、手動で書き直さずに言語を厳密にし精度を上げるのに役立ちます。
モニターが作成されると、マッチした会話を見つけ始め、モニターページに表示されます。必要に応じて後で設定を編集できます。
モニターのアーカイブと復元
モニターページを整理するために、もはや積極的に追跡する必要のないモニターをアーカイブできます。アーカイブはモニターをデフォルトビューから非表示にしますが、削除や履歴データの消去はしません。
モニターをアーカイブする方法
モニターページの任意のモニターカードの三点リーダーメニューをクリックし、モニターをアーカイブを選択します。モニターはメインビューから非表示になりますが、アーカイブ済みモニターフィルターでアクセス可能です。
モニターを復元する方法
モニターページでフィルタードロップダウンを使い、アーカイブ済みモニターに切り替えます。モニターカードの三点リーダーメニューをクリックし、モニターを復元を選択します。確認ダイアログでオプションとして過去2週間の見逃した会話をバックフィルを有効にして、アーカイブ中に発生した会話を取り戻せます。復元をクリックして再稼働させます。
レビューを完了する方法
モニターページの未レビューキューに移動します。
会話を選択します。
不足しているスコアカード基準を入力します。AI生成スコアは評価をクリックして上書き可能です。すべてのスコアを入力してもレビュー状態は自動で更新されず、スコア付け完了後に手動で設定する必要があります。
必要に応じてメモを追加します。例：「内容の更新が必要です」。
すべての基準にスコアを付けたら、レビュー状態を提出済みに設定してレビューを完了とします。
AI生成スコアは必要に応じて人間のレビュアーが上書きできます。レビュアーは自分の名前でキューをフィルターし、割り当てられた会話に集中できます。レビュー状態ラベルは会話がレビュー済みかどうかを示します。
モニターの制約事項
以下の制約に注意してください:
モニターに含めるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上必要です。
MonitorsはFin Voiceの会話をサポートしていません。
顧客ticketsおよびtracker ticketsはMonitorsにマッチしません — 会話のみが対象です。
モニターを初めて作成する際、最大90日分の過去会話をバックフィルできます。
自然言語のフラグ基準を使うモニターは最大20個まで作成可能です。事前定義されたフィルターを使うモニターは無制限です。
ワークスペース内のすべてのスコアカードで合計最大20個のAIスコア基準を作成できます。
よくある質問
同じ会話が複数のモニターに表示されることはありますか？
同じ会話が複数のモニターに表示されることはありますか？
はい、各モニターは独立したYes/Noチェックとして実行されるため、会話が複数のモニターの基準に一致すると、それぞれでフラグが立ちます。会話をクリックすると、その特定のモニターでなぜフラグが立ったかが正確に表示されます。
会話が評価されてから再度開かれた場合、再評価されますか？
会話が評価されてから再度開かれた場合、再評価されますか？
いいえ。会話はモニターごとに一度だけ評価されます。顧客が新しいメッセージを送って会話が再開された場合でも、同じモニターのバージョンでは再度マッチングや評価はされません。最初の評価のみが記録されます。
MonitorsはFin Voiceに対応していますか？
MonitorsはFin Voiceに対応していますか？
いいえ、Monitorsは現在Fin Voiceをサポートしていません。
ticketsはMonitorsで評価されますか？
ticketsはMonitorsで評価されますか？
いいえ、顧客ticketsもtracker ticketsもMonitorsにはマッチしません。対象は会話のみです。
誰が権限を割り当てたり変更したりできますか？
誰が権限を割り当てたり変更したりできますか？
権限の有効化や変更はワークスペース管理者のみが行えます。管理者権限がない場合は、管理者に設定の更新を依頼してください。閲覧のみ権限のチームメイトはモニターやスコアカードの作成、編集、削除ができません。
会話をレビューするには両方の権限が必要ですか？
会話をレビューするには両方の権限が必要ですか？
日常的なレビュー（会話の閲覧、スコアカードの記入）には、Finと自動化設定の閲覧権限のみが必要です。モニターやスコアカードの作成、編集、削除には、レポートの作成、編集、内部共有の権限が必要です。
モニターが会話を評価するための最小会話長は？
モニターが会話を評価するための最小会話長は？
モニターに含めるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上必要です。