注意: MonitorsはProアドオンの一部として利用可能です。
Monitorsはどの会話をレビューするかを定義します。基準を設定し、レビュアーを選び、品質評価用のスコアカードを添付します。稼働後はMonitorsが自動的に動作し、該当する会話をチームに提示します。
モニターを最大限に活用するには、少なくとも1つのスコアカードが必要です。まだ設定していない場合はスコアカードの作成と設定をご覧ください。
Monitorsにアクセスするには、分析 > Monitorsに移動します。+ Monitorをクリックして開始します。テンプレートを選ぶか、ゼロから始めてください。
ヒント: モニターのセットアップ時にスコアカードを添付できるので、最初のモニター作成前に少なくとも1つのスコアカードを用意しておくと時間を節約できます。
注意: Monitorsの権限は設定 > ワークスペース > チームメイト > Evaluationsの新しいEvaluationsセクションにあります。Can create and manage scorecards and monitors権限がないチームメイトは、モニターやスコアカードの作成、編集、削除ができません。
ステップ1: スコアカードを添付する
モニターに名前を付け、モニターにスコアカードを関連付けて、定義された基準に基づき一致したすべての会話を自動的に評価します。
選択されたスコアカードは、会話がモニターに追加されるとすぐに実行され、結果はレポートとレビューのためにモニターに表示されます。
会話がすでにモニターに追加された後にスコアカードを添付した場合、それ以前の会話は遡って評価されず、スコアは表示されません。スコアカード添付後に追加された会話のみがスコア付けされます。
ヒント: スコアカードを添付することでモニターは本当に役立ちます。スコアカードがなければ会話はフラグが立つだけでスコアは付きません。まだスコアカードを作成していない場合はスコアカードの作成と設定をご覧ください。
レビュアーを選ぶ
Reviewersセクションで1人以上のチームメイトを選択します。新しく一致した会話は自動的にラウンドロビン方式で割り当てられ、レビューの負荷が均等に保たれます。
注意: 添付されたスコアカードに自動レビューが有効になっている場合、レビュアーのステータスは「Auto-reviewed」と表示されます。これらの会話は、AIが失敗を検出したり基準を自信を持ってスコアできない場合を除き、手動の未レビューキューをバイパスします。
ステップ2: 会話を選ぶ
次に、このモニターに含める会話を選択します。
モニターは以下を対象にできます:
ランダムサンプル — 例えば、基準QAのための週次Fin会話サンプル
特定のシグナルやリスクに基づくターゲットセット — 例えば、顧客が経済的脆弱性の兆候を示すすべての会話
会話を絞り込むには以下を使えます:
正確なフィルター — 解決状態、トピック、CXスコア、トリガーされたProceduresなど
フラグ基準 — フラグを立てたい会話の種類を記述する自然言語入力。効果的な基準の書き方は効果的なMonitorとScorecard基準の書き方をご覧ください。
ヒント: 特定のProcedureにモニターを絞るには、「このモニターに含める会話は？」セクションのフィルターを追加をクリックし、Procedures triggeredを選択して対象のProcedureを選びます。これにより、そのProcedureが使われた会話にQAレビューを集中できます。
ヒント: Fin for Sales会話にモニターを絞るには、「このモニターに含める会話は？」セクションのフィルターを追加をクリックし、Fin Sales outcomeを選択します。次に、対象とする特定の結果（例：Qualified、Disqualified、Supportなど）を1つ以上選択できます。これは、Fin for Service会話を含めずに営業会話のQAモニターを作成する推奨方法です。
注意: 1つの会話が複数のモニターに表示されることがあります。各モニターは独立して動作するため、会話が複数のモニターの基準に一致すると、それぞれでフラグが立ちます。会話をクリックすると、そのモニターでフラグが立った理由が正確に表示されます。
モニタリングモードを選ぶ
モニターの実行方法を選択します:
継続的: 新しい会話が終了すると自動的に一致し、追加されて継続的に実行されます。
一回限り: 過去のデータからのみ一致させてバックフィルします。セットアップ後に終了した新しい会話は含まれません。
スケジュール: 毎日または毎週の定期的なスケジュールで実行され、チームメイトが定期的に会話をレビューできます。
開始日を選択する
モニターが会話の評価を開始する日時を選択します。これにより、特定の時点から過去の会話のQAを実行し、その日以降の新しい一致会話も継続的に表示できます。
注意: モニター作成時は最大90日分の過去会話をバックフィルできます。その後はモニターが新しい一致会話を自動的に取得し続けます。
ステップ3: 会話が追加されるタイミングを選ぶ
会話がモニターに一致するタイミングを制御します。これにより、モニターが会話を評価するタイミング、そしてスコアカードが添付されていればスコアカードが実行されるタイミングが決まります。
Finが完了したとき — Finが完全に処理を終えた（解決、エスカレーション、または顧客の返信なしでフォローアップ）後に会話が追加されます。
会話がクローズされたとき — 会話がチームメイトまたはFinによってクローズされた後にのみ会話が追加されます。
この設定を使って評価のタイミングをワークフローに合わせて調整できます。Finが終了した直後に評価したい場合や、会話が正式にクローズされた後にのみ評価したい場合に便利です。
モニターをオンにする前にテストする
自然言語のフラグ基準を使うモニターでは、モニターテストツールを使って実際の会話に対して基準を検証できます。どの会話がフラグされるかを示し、不一致をハイライトして表現を調整し、誤検知や見逃しを減らせます。
ヒント: フラグ基準を使うモニターは、オンにする前に必ずテストすることを強く推奨します。
フラグ基準セクションでテスト実行をクリックするか、右上のテストボタンをクリックします。
サンプル会話をレビューする
既存のモニターでは、このリストはモニターによってフラグされた会話とされなかった最近の会話で自動的に埋められます。特定のエッジケースをテストするために追加の会話URLやIDを貼り付けることもできます。
結果を確認する
各会話について、モニター結果（フラグあり/なし）を確認し、正しいかどうかをマークします。評価の概要は合格率を示し、不一致をハイライトします。
注意: モニターに含めるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上含まれている必要があります。
改善して再テストする
フラグ基準の説明を更新し、結果がモニターで捉えたい内容を正確に反映するまでテストを繰り返します。表現を改善ボタンを使うとAIが自動で基準の言い回しを変えてくれます。これにより手動で書き直すことなく言葉を絞り込み、精度を向上できます。
モニターが作成されると、一致を見つけてモニターページに表示され始めます。必要に応じていつでも設定を編集できます。
モニターのアーカイブと復元
モニターページを整理するために、もはや積極的に追跡する必要のないモニターをアーカイブできます。アーカイブすると、モニターはデフォルトビューから非表示になりますが、削除や履歴データの消失はありません。
モニターをアーカイブする方法
モニターページの任意のモニターカードの三点リーダーメニューをクリックし、モニターをアーカイブを選択します。モニターはメインビューから隠れますが、アーカイブ済みモニターフィルターでアクセス可能です。
モニターを復元する方法
モニターページでフィルタードロップダウンを使い、アーカイブ済みモニターに切り替えます。モニターカードの三点リーダーメニューをクリックし、モニターを復元を選択します。確認ダイアログで、オプションとして過去2週間の見逃した会話をバックフィルを有効にして、アーカイブ中に発生した会話を取り戻せます。復元をクリックして再有効化します。
レビューを完了する方法
モニターページの未レビューキューに移動します。
会話を選択します。
不足しているスコアカード基準を入力します。AI生成のスコアはクリックして上書き可能です。すべてのスコアを入力してもレビュー状態は自動で更新されないため、スコアリング完了後に手動で設定してください。
必要に応じてメモを追加します。例：「内容の更新が必要」など。
すべての基準にスコアを付けたら、レビュー状態を提出済みに設定してレビューを完了とマークします。
AI生成のスコアは必要に応じて人間のレビュアーが上書きできます。レビュアーは自分の名前でキューをフィルターして割り当てられた会話に集中できます。レビュー状態ラベルは会話がレビュー済みかどうかを示します。
モニターの制約事項
以下の制約に注意してください:
モニターに含めるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上含まれている必要があります。
MonitorsはFin Voice会話をサポートしていません。
顧客ticketsおよびtracker ticketsはMonitorsに一致しません — 会話のみが対象です。
モニター作成時は最大90日分の過去会話をバックフィルできます。
自然言語のフラグ基準を使うモニターは最大20件まで作成可能です。事前定義フィルターを使うモニターは無制限です。
ワークスペース内のすべてのスコアカードでAIスコア付き基準は最大20件まで作成可能です。
よくある質問
同じ会話が複数のモニターに表示されることはありますか？
同じ会話が複数のモニターに表示されることはありますか？
はい。各モニターは独立したyes/noチェックとして動作するため、会話が複数のモニターの基準に一致すると、それぞれでフラグが立ちます。会話をクリックすると、その特定のモニターでフラグが立った理由が正確に表示されます。
会話が評価された後に再度開かれた場合、再評価されますか？
会話が評価された後に再度開かれた場合、再評価されますか？
いいえ。会話はモニターごとに一度だけ評価されます。顧客が新しいメッセージを送って会話が再開された場合でも、同じモニターのバージョンでは再一致や再評価はされません。元の評価のみが記録されます。
MonitorsはFin Voiceに対応していますか？
MonitorsはFin Voiceに対応していますか？
いいえ。Monitorsは現在Fin Voiceをサポートしていません。
ticketsはMonitorsで評価されますか？
ticketsはMonitorsで評価されますか？
いいえ。顧客ticketsもtracker ticketsもMonitorsに一致しません — 会話のみが対象です。
誰が権限を割り当てたり変更したりできますか？
誰が権限を割り当てたり変更したりできますか？
権限の有効化や変更は、設定 > ワークスペース > チームメイト > Evaluationsでワークスペース管理者のみが行えます。Can create and manage scorecards and monitors権限がないチームメイトはモニターやスコアカードの作成、編集、削除ができません。
会話をレビューするには両方の権限が必要ですか？
会話をレビューするには両方の権限が必要ですか？
Monitorsの権限はチームメイト権限のEvaluationsセクション（設定 > ワークスペース > チームメイト > Evaluations）にあります。Can access other teammates' reviewsは他のチームメイトのレビューを見て作業できるかを制御し、これがない場合でも自分のレビューは確認・完了できます。Can create and manage scorecards and monitorsはモニターやスコアカードの作成・編集・削除を許可しますが、他のチームメイトのレビューへのアクセスは含みません。
モニターが会話を評価するための最小会話長は？
モニターが会話を評価するための最小会話長は？
モニターに含めるには、会話にFinからのメッセージが2件以上、顧客からのメッセージが2件以上含まれている必要があります。