Finのパフォーマンス指標が更新され、Finの実際のパフォーマンスをより明確かつ正確に把握できるようになります。主な変更点は、Finが回答する機会がなかった会話は「Fin Involved」にカウントされなくなることです。

これにより、Involvement Rateは減少し、Resolution Rateは増加します。これはFinの実際のパフォーマンスをより正確に反映しています。

FinのAutomation Rateは2つの要素で計算されます：

Automation Rate = Involvement Rate × Resolution Rate

以下の表は各指標の計算方法と測定内容を示しています：

以前は「Fin Involved」に、Finがアクティブだったが回答の機会がなかった会話も含まれていました。これらはFin Constrained会話と呼ばれます。

Fin Constrained会話を指標に含めると、Involvement RateとResolution Rateの両方が歪み、Finの真のパフォーマンスを理解しにくくなり、Automation Rateを改善するための適切な行動を特定しづらくなっていました。

「Fin Involved」の定義からFin Constrained会話が除外されます。これにより2つの指標に影響があります：

Examplyは先月1,000件の会話がありました。Finは250件を解決し、750件の会話にアクティブでしたが、エスカレーションガイダンスによりFinが回答できたのは500件だけでした。

会話が「Fin Constrained」とは、Finがアクティブだが回答の機会がない状態を指します。主な理由は以下の通りです：

Fin が会話で制約される理由を正確に確認できるようになりました。以前は、Fin が回答できる機会があった会話とそうでない会話を区別できず、盲点でした。

更新されたレポートにより、Fin が制約される理由を特定し、それに対応して Fin の実際の関与度と全体の自動化率を向上させることができます。

サポートパフォーマンスダッシュボードでは、理由別に分けられた Fin 制約データが表示されます。

サポートパフォーマンスダッシュボード、トピックスエクスプローラーダッシュボード、およびトレンドインサイトは、新しい指標定義に更新されました。

移行期間中は、任意の標準 Fin ダッシュボードでレガシー指標定義に切り替えて、以前の数値と比較できます。

既存のカスタムレポートには変更はありません。カスタムレポートは引き続き以前の指標定義でレポートされます。

新しいカスタムレポートを作成する際、チャートテンプレートは新しい定義に更新されます。チャートの設定時にレガシー指標を選択することも可能です（レガシー指標はそのようにラベル付けされます）。

カスタムレポートで利用可能な指標は以下の通りです:

更新された指標は段階的に展開されます：

展開後、約1か月の移行期間があります。この期間中、関連するレポートページに情報バナーとツールチップが表示され、標準ダッシュボードで新旧の指標定義を切り替えることができます。