この記事を使って、Fin MessengerでFinをSalesforce MessagingのEnhanced Chatと連携して設定します。最後には、Finがウェブサイト上で稼働し、顧客の質問に答え、未解決の会話をSalesforceチームにCaseまたはライブエージェントチャットとして引き継げるようになります。
1. FinをSalesforce Enhanced Chat APIに接続する方法
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Enhanced Chat APIへの接続が必要です。これにはSalesforceでの埋め込みサービスのデプロイ設定が必要です。
設定するには、Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat APIにアクセスし、Connectをクリックします。
埋め込みサービスのデプロイを設定し、APIに接続します。
Salesforceの埋め込みサービスデプロイに移動します。
New Deploymentをクリックします。
Custom Clientを選択します。
名前を付け（例：「Fin」）、Messaging Channelを選択して保存します。 Messaging Channelがまだない場合は作成が必要です。
新しいカスタムクライアントに入り、右上の公開ボタンをクリックします。
Code Snippetボックス内のInstall Code Snippetリンクをクリックします。
Salesforceから提供されたコードスニペットの
DeveloperNameとUrl属性をフォームの入力欄にコピーして接続します。
接続が完了すると、ページにAPI接続がアクティブであることが確認されます。次のステップ2に進めます。
Salesforceでのインストールと権限割り当て方法
注意：Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth接続のみをサポートしています。例外はSalesforceナレッジ記事の同期で、複数の接続が異なるSalesforce組織間でナレッジベースを同期するためにサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスを接続する前に既存の接続を切断してください。
2. Fin Messengerのworkflowを作成する方法
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowでManage workflowを選択します。
選択した引き継ぎオプション（Create a Salesforce CaseまたはHand-off to Salesforce Agent）に基づき、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowにスターターワークフローテンプレートが事前に読み込まれます。
Let Fin handleステップをクリックして次を行います。
人間のサポートの期待値を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しない場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加回答を提供し、解決の可能性を高めることがあります。
Finが回答した際にSalesforce caseを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすいように、Finは解決した会話や、回答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforce caseを作成できます。
会話評価（CSAT）を依頼 - Finとやり取りした後に顧客満足度（CSAT）調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決確定ワークフロー - 解決が確定した後にワークフローをトリガーします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づきCase属性を自動分類する。
Finは未解決の会話をどのように引き継ぐのか？
ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます。
Create a Salesforce Case：Intercomでのusersセッションを終了し、会話の要約と収集データを含むCaseを作成します。
Hand-off to Salesforce Agent：Enhanced Chatでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続行します。
ワークフローで既にhand-offオプションが選択されている場合は、hand-offステップにカーソルを合わせて表示される3つのドットをクリックし、削除を選択して削除できます。
Create Salesforce Caseを選択すると、workflow内のこのアクションをクリックして、workflowがFin Messengerから会話をhand offする際に使用されるRecord Typeを設定できます。
このRecord Typeは、workflow handoffを通じて作成されるすべての新しいケースに自動的に適用されます。
ヒント：異なるRecord Typeを使用して、特定の製品、顧客層、または地域ごとにケースをルーティングまたは分類してください。
FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。workflow内のCreate Salesforce Caseアクションをクリックして設定してください。
挨拶とチームへのhand-offのカスタマイズが完了したら、保存またはライブ設定をクリックしてFin Messengerで有効にします（後でライブ設定に戻ることも可能です）。
3. Enhanced ChatのSalesforceデータ同期の管理方法
次に、Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを反映させます。
Record matching: FinがJSON Web Token（JWT）を介してFin Messengerに渡すIDを使用してSalesforceからレコードを取得する際に、ContactおよびAccountレコードの照合方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドを参照してください。
注意：Salesforceと製品の両方で一意かつ共有されているフィールドを選択することを推奨します。これにより、SalesforceのContactまたはAccountもFin内で一意になります。
Salesforceからデータを取得: Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になりました。Finは顧客がMessengerを開く際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceへのデータ送信: Finはデータが割り当てられたときや返信時にデータを追加します。追加されるデータは、workflow構築時に設定するSalesforceへのhand off方法によって異なります。
Salesforce Caseの作成 - Finはチャットを解決したときや質問に答えられないときにケースを作成できます。Subject、Description、Email、Transcript、Summaryを自動で入力し、他のフィールドはworkflowを通じて入力可能です。
Salesforceエージェントへのhand off - Finが答えられない場合、Salesforceのチームにチャットをhand offできます。すべてのconversationおよびcustomer dataを事前チャットデータとして送信し、Salesforce Flowsを使用してレコードにマッピングする必要があります。任意のレコードにマッピング可能です。
4. Fin Messengerのインストール方法
次に、ウェブサイト／ウェブアプリ用のFin Messengerをインストールする必要があります。
Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messengerを開き、インストールをクリックします。
ウェブ用Fin Messengerのインストール
ウェブ用Fin Messengerのインストール
Messengerのインストール方法を選択してください。
まず、Messengerのインストール方法を選択する必要があります。Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyをインストール方法として選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールする選択肢が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、選択に応じて更新されます。ログインありのUsersとログインなしの訪問者の両方にインストール可能な方法では、使用したい各インストール方法のコードスニペットをコピーする必要があります。
Users with loginsの場合は、インストールコードに進むためにEnable connection to messengerのトグルをオンにしてください。
指示に従ってください。
選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合は、このインストール方法の手順が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、独自のアプリのコードベースにコピー＆ペーストするコードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。このスニペットはあなたのユニークなworkspace IDで事前に入力されているため、すぐに使用可能です。
また、NPMサイトで直接パッケージを見つけることもできます。
他にもいくつかのテンプレートがあります： - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
コードをコピーして、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。
コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅にMessengerが表示されるはずです。またはインストールプロセスのインストール確認オプションを使用できます。
SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合、Salesforce組織にLightning Web Component（LWC）をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。
手順はSalesforceポータルにFin Messengerを埋め込むに記載されています。
JSON Web Tokens（JWT）でFin Messengerを保護する
ログインユーザー向けにFin Messengerをサイトにインストールしている場合、不正な第三者がusersをなりすましたり、無許可のデータ送信を防ぐために保護することが不可欠です。
JSON Web Tokens（JWT）は、第三者がログインしたusersをなりすまし、その会話を閲覧するのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の実施を強く推奨します。
5. Fin Messengerのライブテスト方法
まず、Finに十分なトレーニングを提供したことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、顧客の質問に正確に答える能力が向上します。
Finをできるだけ正確に顧客の質問に答えられるようにトレーニングする方法については、完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finが十分にトレーニングされ、messengerをカスタマイズして会社のブランドに合わせたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のライブテストをクリックします。
ライブテストモード：
ライブテストを開始すると、顧客に影響を与えずにFin Messengerが起動します。
以下にあなたのウェブサイトを入力するか、URLの末尾に
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。
これは、顧客に見られることなく、インストールしたウェブサイトやアプリ内でFin MessengerのFinがどのように見え、動作するかを正確に確認する最良の方法です。
6. Fin Messengerをライブにする方法
これで、顧客向けにFinをライブ設定する準備が整いました。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のGo Liveを選択してください。
ライブになると、Fin Messengerは顧客向けにアクティブになります。Inboxで会話を監視し、Reports > Fin AI AgentでFinのパフォーマンスを確認できます。