この記事を使って、Fin MessengerでFinをSalesforce MessagingのEnhanced Chatと連携して設定します。最後には、Finがウェブサイトやモバイルアプリで稼働し、顧客の質問に答え、未解決の会話をSalesforceチームにCaseまたはライブエージェントチャットとして引き継げるようになります。
1. FinをSalesforce Enhanced Chat APIに接続する方法
FinがSalesforceのチームにライブチャットを引き継ぐには、Enhanced Chat APIへの接続が必要です。これにはSalesforceで埋め込みサービスのデプロイメントを設定する必要があります。
設定するには、Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat APIにアクセスし、Connectをクリックします。
埋め込みサービスのデプロイメントを設定し、APIに接続します。
Salesforceの埋め込みサービスデプロイメントに移動します。
New Deploymentをクリックします。
Custom Clientを選択します。
名前を付け（例：「Fin」）、Messaging Channelを選択して保存します。 Messaging Channelがまだない場合は作成が必要です。
新しいカスタムクライアントに入り、右上の公開ボタンをクリックします。
Code Snippetボックス内のInstall Code Snippetリンクをクリックします。
Salesforceから提供されたコードスニペットの
DeveloperNameとUrl属性をフォームの入力欄にコピーして接続します。
接続が完了すると、ページにAPI接続が有効であることが確認されます。次のステップ2に進めます。
Salesforceでのインストールと権限割り当て方法
注意：Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth接続のみをサポートしています。例外はSalesforceナレッジ記事の同期で、異なるSalesforce組織間でナレッジベースを同期するために複数の接続がサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。
2. Fin Messengerのworkflow作成方法
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合の引き継ぎ方法をカスタマイズするには、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowでManage workflowを選択します。
選択した引き継ぎオプション（Create a Salesforce CaseまたはHand-off to Salesforce Agent）に基づき、Deploy > Fin Messenger > Create a workflowにスターターワークフローテンプレートが事前に読み込まれます。
Let Fin handleステップをクリックして：
人間のサポートの期待値を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの在席を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しない場合の対応を決定します。
引き継ぎ前に追加情報を求める - 顧客がチームと話したいときに追加情報を収集します。追加情報収集中にFinが追加の回答を提供し、解決の可能性を高めることがあります。
Finが回答したときにSalesforce caseを作成 - チームが顧客の問い合わせを追跡しやすいように、Finは解決した会話や、Finが応答したがエンドユーザーが非アクティブな会話ごとにSalesforce caseを作成できます。
会話評価（CSAT）を依頼 - Finとやり取りした後に顧客満足度（CSAT）調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決確定ワークフロー - 解決が確定した後にワークフローをトリガーします。
さらに体験をカスタマイズできます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいてCase属性を自動分類する。
Finは未解決の会話をどのように引き継ぐのか？
ワークフローの最終引き継ぎパスで、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます：
Create a Salesforce Case：Intercomのユーザーセッションを終了し、会話の要約と収集データを含むCaseを作成します。
Hand-off to Salesforce Agent：Enhanced Chatでライブチャットを開始し、チームメンバーが会話を続行します。
ワークフローで既にhand-offオプションが選択されている場合は、hand-offステップにカーソルを合わせて表示される3つのドットをクリックし、削除を選択して削除できます。
Create Salesforce Caseを選択すると、ワークフロー内のこのアクションをクリックして、Fin Messengerからの会話をワークフローが引き継ぐ際に使用されるRecord Typeを設定できます。
このRecord Typeは、ワークフローhand-offを通じて作成されるすべての新しいケースに自動的に適用されます。
ヒント：異なるRecord Typeを使用して、特定の製品、顧客層、または地域向けにケースをルーティングまたは分類してください。
FinがSalesforce Caseの作成に失敗した場合に顧客に表示される失敗メッセージも設定できます。ワークフロー内のCreate Salesforce Caseアクションをクリックして設定してください。
挨拶とチームへのhand-offのカスタマイズが完了したら、保存またはライブ設定をクリックしてFin Messengerで有効にします（後でライブ設定に戻ることも可能です）。
3. Enhanced ChatのSalesforceデータ同期の管理方法
次にDeploy > Fin Messenger > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを反映させます。
Record matching: FinがJSON Web Token（JWT）を介してFin Messengerに渡すIDを使用してSalesforceからレコードを取得する際に、ContactおよびAccountレコードの照合方法を選択します。これらのIDはJWT認証時に設定されます。詳細はJWT認証ガイドを参照してください。
注意：Salesforceと製品の両方で一意かつ共有されているフィールドを選択することを推奨します。これにより、SalesforceのContactまたはAccountもFin内で一意になります。
Salesforceからデータを取得: Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで使用可能になりました。Finは顧客がMessengerを開く際にこれらのフィールドの更新をチェックします。
Salesforceへのデータ送信: Finはデータが割り当てられた時や返信時にデータを追加します。追加されるデータは、次のステップでワークフローを構築する際に設定するSalesforceへのhand-off方法によります。
Salesforce Caseの作成 - Finはチャットを解決した時や質問に答えられない時にケースを作成できます。Subject、Description、Email、Transcript、Summaryを自動で入力し、他のフィールドはworkflowを通じて入力可能です。
Salesforceエージェントへのhand-off - Finが答えられない場合、Salesforceのチームにチャットをhand-offできます。すべてのconversationとcustomer dataをプレチャットデータとして送信し、Salesforce Flowsを使ってレコードにマッピングする必要があります。任意のレコードにマッピング可能です。
4. Fin Messengerのインストール方法
次に、ウェブサイト／ウェブアプリ用、またはモバイルアプリ用のFin Messengerをインストールする必要があります。
Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messengerを開き、インストールをクリックします。
ウェブ用Fin Messengerをインストール
ウェブ用Fin Messengerをインストール
Messengerのインストール方法を選択してください
まず、Messengerのインストール方法を選択する必要があります。Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyをインストール方法に選択すると、ログインなしのウェブサイト訪問者向けにIntercomをインストールする選択肢が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, EmberまたはShopifyのインストール手順は、各オプションを選択すると更新されます。ログインありのUsersとログインなしの訪問者の両方にインストール可能な方法では、使用したい各インストール方法のコードスニペットをコピーする必要があります。
Users with loginsの場合は、インストールコードに進むためにEnable connection to messengerのトグルをオンにする必要があります。
指示に従ってください。
選択した方法の指示に従ってください。例えば、Shopifyを選択した場合は、このインストール方法の手順が表示されます。
Code snippet, React, Angular, Vue, またはEmberの方法を選択した場合、独自のワークスペースIDが事前に入力されたコードスニペットを含むNPMパッケージが提供されます。すぐに使用可能です。
また、NPMサイトで直接パッケージを見つけることもできます。
他にもいくつかのテンプレートがあります： - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
コードをコピーして、Messengerを表示したいすべてのページの</body>タグの前に貼り付けてください。
コードを追加した後、Messengerをインストールした任意のページにアクセスすると、右下隅に表示されるはずです。またはインストールプロセスのインストール確認オプションを使用できます。
SalesforceポータルでFin messengerの設定に問題がある場合は、Salesforce組織にLightning Web Component（LWC）をインストールするSalesforceアンロックパッケージがあります。これをSalesforceポータルに埋め込むとFin Messengerが起動します。
手順はEmbedding Fin Messenger in your Salesforce portalに記載されています。
JSON Web Tokens（JWTs）でFin Messengerを保護する
ログインユーザー向けにFin Messengerをサイトにインストールしている場合、不正な第三者がユーザーをなりすましたり、無許可のデータ送信を防ぐために保護することが不可欠です。
JSON Web Tokens（JWTs）は、第三者がログインユーザーをなりすまして会話を閲覧するのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の実施を強く推奨します。
モバイル用Fin Messengerをインストールする
モバイル用Fin Messengerをインストールする
インストールプラットフォームを選択
まず、iOS、Android、またはReact Nativeのいずれかのインストールプラットフォームを選択する必要があります。選択したプラットフォームごとに特有の手順があり、Intercomをモバイルアプリにインストールする方法やインストールを助けるコードスニペットが提供されます。
コードベース内でIntercomを初期化する
次のステップは、モバイルアプリのコードベース内でIntercomを初期化することです。このステップでAPIキーの管理も行えます。
各プラットフォームのコードスニペットオプションが表示されます：
iOS用コードスニペットオプション | Android用コードスニペットオプション | React Nativeの選択肢 |
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iOS SDK（ソフトウェア開発キット）APIキーを生成する
Fin workspaceのDeploy > Fin Messenger > Installに移動します。
インストールプラットフォームとしてiOSを選択します。
インストールの指示に従い、
ios_sdk-で始まるAPIキーをコピーします。
注意： ios_sdk-プレフィックスは手動で追加または“ハードコード”する必要はありません。生成されたキーに自動的に含まれています。
指示に従ってください
その後、プラットフォーム固有の指示に従ってFin Messengerをモバイルアプリに統合する必要があります。
最後のインストール確認ボタンは、選択したインストールでMessengerが正常に検出された場合に成功通知を表示し、問題があればそれを示します。
JSON Web Tokens（JWT）でFin Messengerを保護する
ログインしたusers向けにFin Messengerをアプリにインストールしている場合、不正なユーザーのなりすましや不正データ送信を防ぐために保護することが重要です。
JSON Web Tokens（JWT）は、第三者がログインしたusersになりすましたり会話を覗き見したりするのを防ぎます。すべてのFin顧客にJWT認証の強制を強く推奨します。
オプション：プッシュ通知の設定
このステップでは再びインストールプラットフォーム（iOSまたはAndroid）を選択できます。このセクションからプッシュ通知を設定できますが、設定手順の案内はありません。代わりに開発者ドキュメントを参照してください。
注意：React Nativeは現在プッシュ通知設定に対応していません。代わりにiOSの手順またはAndroidの手順の開発者ドキュメントを使用してください。
このオプションのステップは、iOSまたはAndroidアプリでプッシュ通知が設定されて検出されたときに完了とマークされます。
注意：Intercom iOS SDK v13.0.0+のビルドにはXcode 14が必要です。
Xcode 14ではSDKをインストールするとコンソールにいくつかの警告が記録されます。これらの警告はIntercomのWKWebViewの使用に起因します。Xcode 14のバグによるもので、Intercom側で修正できる問題ではありません。
これらは単なる警告であり、警告があってもIntercomは通常通り機能します。
警告メッセージは以下の通りです：
WKWebView Error - 記事を表示し、コンソールに次のエラーが表示されます：Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>このメソッドはUIの応答性低下を招く可能性があるため、メインスレッドで呼び出すべきではありません。[Sandbox] Mach bootstrapを有効にできませんでした、errno = 22。
5. Fin Messengerのライブテスト方法
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finに多くのトレーニングを提供するほど、顧客の質問に正確に答える能力が向上します。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングするすべての方法について、完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finが十分にトレーニングされ、messengerをカスタマイズして会社のブランドに合わせたことを確認したら、Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部のライブテストをクリックします。
ライブテストモード：
ライブテストを開始すると、顧客に影響を与えずにFin Messengerが起動します。
モバイルでテストするには、まずステージングアプリにFin Messengerをインストールしてから本番環境に展開してください。
以下にウェブサイトを入力するか、URLの末尾に
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagを追加してください。
これは、顧客に見られることなく、インストールしたウェブサイトやアプリ内でFin Messengerがどのように見え、動作するかを正確に確認する最良の方法です。
6. Fin Messengerの本番稼働方法
準備ができたら、顧客向けにFinを本番稼働させます。Deploy > Fin Messengerに移動し、ページ上部の本番稼働を選択します。
本番稼働後、Fin Messengerは顧客向けに有効になります。Inboxで会話を監視し、Reports > Fin AI AgentでFinのパフォーマンスを確認できます。