指標名

説明

新規会話

すべての新規のインバウンドおよびアウトバウンド会話の数。

選択された日付範囲内で最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。

AI Answer解決率

Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返すか、チームメイトと話すように求めなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話のうち）。

AI Answer解決数

Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返すか、チームメイトと話すように求めなかった会話。

Fin AI Agent保留中の会話

Finが関与し、会話がまだ進行中の会話数（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でない）。

会話が保留中となるのは次の場合：

注意：保留中は現在の状態です。顧客が後で返信するか、Finが会話をエスカレーションまたは解決すると、保留中から移行することがあります。

Fin AI Agent保留率

Finが関与した会話のうち、まだ進行中の会話（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でない）の割合。

会話が保留中となるのは次の場合：

注意：保留中は現在の状態です。顧客が後で返信するか、Finが会話をエスカレーションまたは解決すると、保留中から移行することがあります。

Fin AI Agent回答率

Fin AI Agentが少なくとも1回の回答（AI AnswerまたはCustom Answer）を送信した会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話のうち）。

​

Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるすべての内容を指します。

Fin AI Agent回答済み会話

Fin AI Agentが少なくとも1回の回答（AI AnswerまたはCustom Answer）を送信した会話の数。

​

Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるすべての内容を指します。

Fin AI Agent推定解決数

Fin AI Agentの最後の回答後、顧客がチームメイトと話すように求めずに離脱した会話の数。

Fin AI Agent確認済み解決数

Fin AI Agentの最後の回答後、顧客が肯定的なフィードバックを返した会話の数。

Fin AI Agent回避会話

Fin AI Agentが関与した会話のうち、次のいずれかに該当する会話の数：

Fin AI Agent回避率

Fin AI Agentが関与した会話のうち、次のいずれかに該当する会話の割合：

Fin AI Agentが関与したすべての会話のうち。

Fin AI Agent関与会話

Finが会話を解決する機会があった会話の数。

​

注意：

Fin AI Agentが関与した会話［レガシー］

Finが制約されていても会話に積極的に参加した会話の数（Fin AI Agent constrainedを参照）。

Fin AI Agent関与率

Finが積極的に参加し回答を試みた会話の割合（すべての新しい会話のうち）。

​

注意：

Fin AI Agent関与率［レガシー］

Finが制約されていても積極的に参加した会話の割合（すべての新しい会話のうち）。

Fin AI Agentアクティブ

Finが制約されていても積極的に会話に参加した会話の数（Fin AI Agent constrainedを参照）。

Fin AI Agentアクティブ率

Finが制約されていても積極的に参加した会話の割合（すべての新しい会話のうち）。

Fin AI Agent制約

Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話の数。

Finが制約される最も一般的な例は以下の通りです:

Fin AI Agent解決率

Finが回答を提供し解決した会話の割合（Finが関与した会話のうち）。

解決済みの会話は、確認済みまたは推定された解決のいずれかを意味します。

確認済みの解決とは、顧客が以下のいずれかを行った場合です:

推定された解決とは、顧客が以下のいずれかを行った場合です:

注意：この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。

Fin AI Agent解決率［レガシー］

Finが回答を提供し解決した会話の割合（すべてのFin AI Agentアクティブ会話のうち）。

Fin AI Agent自動化率

チームメイトの介入なしにFin AI Agentが完全に解決した顧客サポート会話の割合。

自動化率 = 関与率 × 解決率

Finが解決した会話数を総会話数で割ったもので、サポートボリューム全体にわたるFinのビジネス価値を測定します。

注意：自動化率はFinが完全に解決した会話のみをカウントし、手続きの引き継ぎやカスタム回答（決定論的workflow）はこの指標に含まれません。

Fin AI Agentが解決した会話

Fin AI Agentが少なくとも1回の応答（AI AnswerまたはCustom Answer）を提供し、最後の応答後に顧客が満足を示した会話の数:

または

Fin AI Agentがエスカレーションした会話

Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の数（顧客が人と話すように求めた場合、または設定によって会話がエスカレーションされた場合）。

Fin AI Agentのエスカレーション率

Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の割合（顧客が人と話すように求めた場合、または設定によって会話がエスカレーションされた場合）を、Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で示します。

Fin AI Agentの設定によるエスカレーション率

設定によってトリガーされたエスカレーション（例：エスカレーションルール/ガイダンス）の割合を、すべてのFin AI Agentエスカレーション会話の中で示します。

Fin AI Agentの未回答会話

Fin AI Agentが関与した会話のうち、いずれかに該当する数：

Fin AI Agentの未解決会話

Fin AI Agentが関与したが、顧客が否定的なフィードバックをしたか、チームメイトと話すように求めた会話の数。

手順の引き継ぎ

Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームや他のworkflowsに引き継いだ会話の数。これは手順やタスク内で設定された引き継ぎ（例：「請求チームに引き継ぐ」アクションやProcedure Guidance設定内の指示）です。

カスタム回答の解決

Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答で、顧客が肯定的なフィードバックを返したか、チームメイトと話すように求めなかった会話。

カスタム回答の解決率

Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答で、顧客が肯定的なフィードバックを返したか、チームメイトと話すように求めなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。

注意：FinがProcedureを正常に実行して会話を解決した場合、顧客に表示される返信はProcedure自体によって生成されます。そのため、報告では他の非AI回答の返信とともにカスタム回答として分類されます。これは報告上の分類のみであり、会話は上記のFin AI Agent解決率およびFin AI Agent解決済み会話に他のFin解決と同様にカウントされます。

同じ顧客が前回の解決から24時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。分母は選択した期間内に作成されたすべての会話、分子は前回の解決から24時間以内に別の会話が解決された顧客の会話のサブセット。

同じ顧客が前回の解決から48時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。

同じ顧客が前回の解決から72時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。