会話データセット
このデータセットは、会話ID、現在の状態、使用されたコミュニケーションチャネル、担当者など、会話レベルの詳細を提供します。会話の全体的な側面に焦点を当てており、個々の会話アクションは含まれていません。
指標
指標名 | 説明 |
新規会話 | すべての新規のインバウンドおよびアウトバウンド会話の数。
選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみが含まれます。 |
AI回答解決率 | Fin AI Agentの最後の回答がAI回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返すか、チームメイトと話すように求めなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。
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AI回答解決数 | Fin AI Agentの最後の回答がAI回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返すか、チームメイトと話すように求めなかった会話。
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Fin AI Agent保留中の会話 | Finが関与し、会話がまだ進行中の会話の数（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でない）。
会話が保留中となるのは次の場合です：
注意：保留中は現在の状態です。顧客が後で返信するか、Finがエスカレーションまたは解決すると、会話は保留中から移動します。
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Fin AI Agent保留率 | Finが関与し、まだ進行中の会話の割合（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でない）を、Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で示します。
会話が保留中となるのは次の場合です：
注意：保留中は現在の状態です。顧客が後で返信するか、Finがエスカレーションまたは解決すると、会話は保留中から移動します。
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Fin AI Agent回答率 | Fin AI Agentが少なくとも1回の回答（AI回答またはカスタム回答）を送信した会話の割合を、Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で示します。 Fin AI Agentからの回答は、顧客の質問に答える可能性のあるすべての内容と定義されます。 |
Fin AI Agent回答済み会話 | Fin AI Agentが少なくとも1回の回答（AI回答またはカスタム回答）を送信した会話の数。 Fin AI Agentからの回答は、顧客の質問に答える可能性のあるすべての内容と定義されます。 |
Fin AI Agent推定解決数 | Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客がチームメイトと話すように求めずに離脱した会話の数。 |
Fin AI Agent確認済み解決数 | Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客が肯定的なフィードバックを返した会話の数。 |
Fin AI Agent回避会話 | Fin AI Agentが関与した会話のうち、次のいずれかに該当するものの数：
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Fin AI Agent回避率 | Fin AI Agentが関与し、次のいずれかに該当する会話の割合：
Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で。
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Fin AI Agent関与会話 | Finが会話を解決する機会があった会話の数。 注意：
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Fin AI Agent 関与会話 [レガシー] | Finが制約されていても会話に積極的に参加した会話の数（Fin AI Agent constrainedを参照）。 |
Fin AI Agent 関与率 | Finが積極的に参加し、回答を試みた会話の割合（すべての新しい会話のうち）。 注意：
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Fin AI Agent 関与率 [レガシー] | Finが制約されていても積極的に参加した会話の割合（すべての新しい会話のうち）。 |
Fin AI Agent アクティブ | Finが制約されていても会話に積極的に参加した会話の数（Fin AI Agent constrainedを参照）。 |
Fin AI Agent アクティブ率 | Finが制約されていても積極的に参加した会話の割合（すべての新しい会話のうち）。 |
Fin AI Agent 制約 | Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話の数。
Finが制約される最も一般的な例は次のとおりです：
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Fin AI Agent 解決率 | Finが回答を提供し解決した会話の割合（Finが関与した会話のうち）。
解決済みの会話は、確認済みまたは推定された解決のいずれかを意味します。
確認済みの解決とは、顧客が次のいずれかを行った場合です：
推定された解決とは、顧客が次のいずれかを行った場合です：
注意： この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。 |
Fin AI Agent 解決率 [レガシー] | Finが回答を提供し解決した会話の割合（すべてのFin AI Agentアクティブ会話のうち）。 |
Fin AI Agent 解決済み会話 | Fin AI Agentが少なくとも1回の応答（AI回答またはカスタム回答）を提供し、最後の応答後に顧客が満足を示した会話の数：
または
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Fin AI Agent エスカレーションされた会話 | Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の数（顧客が人に話すよう要求した場合、または設定により会話がエスカレーションされた場合）。 |
Fin AI Agent エスカレーション率 | Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の割合（顧客が人と話したいと要求した場合、または設定により会話がエスカレーションされた場合）を、Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で示します。 |
Fin AI Agentの設定に基づくエスカレーション率 | 設定によってトリガーされたエスカレーション会話の割合（例：エスカレーションルール/ガイダンス）を、Fin AI Agentがエスカレーションしたすべての会話の中で示します。 |
Fin AI Agentの未回答会話 | Fin AI Agentが関与した会話のうち、以下のいずれかに該当する数。
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Fin AI Agentの未解決会話 | Fin AI Agentが関与した会話のうち、顧客が否定的なフィードバックをしたか、チームメイトと話すように求めた会話の数。 |
手続きの引き継ぎ | Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームや別のワークフローに引き継いだ会話の数。これらは手続きやタスク内で設定された引き継ぎ（例：「請求チームへの引き継ぎ」アクションや手続きガイダンス設定内の指示）です。 |
カスタム回答の解決 | Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答で、顧客が肯定的なフィードバックを返したか、チームメイトと話すように求めなかった会話。 |
カスタム回答の解決率 | Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答で、顧客が肯定的なフィードバックを返したか、チームメイトと話すように求めなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。 |
再連絡率 | 同じ顧客が前回の解決から24時間以内に新しい会話を開始した割合。分母は選択した期間内に作成されたすべての会話、分子は前回の解決から24時間以内に別の会話が解決された顧客のサブセット。 |
再連絡率（48時間） | 同じ顧客が前回の解決から48時間以内に新しい会話を開始した割合。 |
再連絡率（72時間） | 同じ顧客が前回の解決から72時間以内に新しい会話を開始した割合。 |
属性
Fin AI Agent：保留理由
| 会話が現在保留中である理由を理解するために使用します。
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Fin AI Agent：設定に基づくエスカレーション理由 | 設定によるエスカレーション（顧客が明示的にチームメイトを要求した場合ではなく）を特定するために使用します：
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会話評価データセット
このデータセットは、会話評価ID、会話評価、会話評価のコメントなど、会話評価レベルの詳細を提供します。
指標
指標名 | 説明 |
Fin AI Agentの会話評価 | Fin AI Agentの会話評価数。 |
Fin AI AgentのCSATスコア | Fin AI Agentの会話評価のうち、肯定的な評価（🤩または😀評価）の割合。 |
Fin AI AgentのDSATスコア | Fin AI Agentの会話評価のうち、否定的な評価（😠、🙁、または😐）の割合。 |
Fin AI Agentの否定的な会話評価 | Fin AI Agentの否定的な会話評価数。 |
Fin AI Agentの肯定的な会話評価 | Fin AI Agentの肯定的な会話評価数。 |
Copilotデータセット
このデータセットは、ワークスペースでのCopilotとのチームメイトのやり取りを記録します。会話中にチームメイトがCopilotをどのように使用しているかを理解するのに役立ちます。
指標
指標名 | 説明 |
Copilotの質問 | Copilotに尋ねられた質問の数。 |
Copilotを使用しているチームメイト | 少なくとも一度Copilotを使用したチームメイトの数。 |
Copilotのコピーされた回答率 | Copilotが提供した回答がコピーまたは作成者に追加された会話の割合。チームメイトと顧客の両方が少なくとも1回返信した会話のみが含まれます。 |