この記事では、Finの3つの自動化構築ツール — 手順、タスク、Workflows の使いどきを説明します。
クイックリファレンス：各機能の役割
| 手順 | タスク | Workflows |
概要 | AI駆動の自然言語指示ドキュメント。Finは会話の進行に応じて従い、適応します。 | 手順の前身。Workflowsベースの指示ブロックで、Finをタスクに導きます。 | 返信ボタンと事前定義されたパスを使った、ビジュアルなキャンバスベースの自動化ビルダー。 |
最適な用途 | AI推論を必要とする複雑な多段階プロセス — 例：注文クレーム、アカウントトラブルシューティング、本人確認。 | AI適応を必要としない、より単純で直線的な自動化。段階的に廃止中 — 2026年3月12日以降、新規タスク作成は不可。 | 明確な返信ボタンオプション、ルーティング、バックグラウンド自動化、トリアージ、CSATを伴う構造化された会話。 |
作成方法 | 自然言語で記述 — SOPを書くように。AIはアウトラインから手順を作成可能。 | Workflows内の複数指示ブロックにまたがって構築。より技術的な設定が必要。 | ビジュアルなドラッグ＆ドロップキャンバス。コード不要。 |
AI適応性 | Finはセクションを飛び越え、ステップを再訪し、手順を切り替え、会話中に顧客が方向を変えた場合に適応可能。 | より直線的で、中断や非直線的な会話への対応力は低い。 | なし。固定された事前定義パスに従う。顧客は返信ボタンオプションから選択。 |
ロジックと分岐 | ネイティブのif/else分岐、自然言語ステップに埋め込まれたコードブロック、サブ手順、条件。 | 高度なロジックはData Connectorsのコードブロックでのみ利用可能。if/elseは追加のWorkflowsステップが必要。 | 分岐と条件をサポート。返信ボタンが顧客を構造化されたパスに導く。 |
システム連携 | データコネクターとMCPがステップに直接埋め込まれている。Stripe、Shopify、Linear、カスタムシステムをサポート。 | データコネクターは利用可能だが、分散したブロック間でのロジック維持は困難。 | バックグラウンドアクションとデータ更新にデータコネクターをサポート。 |
利用可能性 | Fin AI Agent > Train > Procedures からアクセス可能。 | 一般提供中。2026年3月12日以降、新規タスク作成は不可。 | すべての顧客に一般提供中。 |
テスト | シミュレーション：ライブ前のAI駆動のエンドツーエンドテスト。手順に特有。 | 専用のシミュレーションツールなし。 | 専用のシミュレーションツールなし。 |
💡 Guidanceは？
Guidanceは別機能で、手順、タスク、Workflowsの代替ではありません。Finのコミュニケーション方法（トーン、エスカレーション動作、応答スタイル）を形作ります。これらの機能と併用可能。手順、タスク、Workflowsの選択時にGuidanceは影響しません。どれを選んでも上に重ねて使えます。Fin Guidanceについて詳しく →
手順 — 複雑な設定に推奨される選択肢
複雑または多段階の自動化を扱う場合、手順が推奨されます。その理由は以下の通りです：
単一ドキュメント — すべての指示、ルール、ロジックが一箇所にまとまっており、Workflowsブロックに散在しません。
技術的専門知識不要 — 誰でも自然言語で手順を書いたり更新したりできます。
実際の会話に対応 — 顧客が中断、方向転換、順序外の情報提供をしてもFinが適応します。
埋め込みロジック — コード、分岐、データコネクター呼び出しが指示ステップ内に直接存在。
安全にリリース可能 — シミュレーションで変更前に会話全体をエンドツーエンドでテスト可能。
将来性 — タスクは廃止予定。2026年3月12日以降、新規タスク作成は停止。
各機能の使いどき
手順を使う場合
ユースケースが多段階で、Finが情報収集、データ検証、文脈に基づく判断を行う必要がある場合。
顧客が予期しない順序で情報を提供したり、方向転換する可能性がある場合。
プロセスに分岐ロジック、条件、システム連携が含まれる場合。
堅苦しい返信ボタンより自然言語の対話が好ましい場合。
エンドツーエンドの解決が必要な場合 — 例：破損した注文クレーム、アカウントトラブルシューティング、本人確認。
Workflowsを使う場合
会話が構造化され直線的で、明確な選択肢が返信ボタンとして提示される場合。
ルーティング、トリアージ、バックグラウンド自動化、CSAT収集が目的の場合。
AI推論や適応性が不要な場合。
顧客は事前定義された選択肢から選ぶだけでよい場合。
新規構築にはタスクを避ける
タスクは手順の前世代です。編集と管理は引き続きサポートされますが、新規タスク作成は2026年3月12日以降停止されます。新規自動化は手順を使うべきです。既存のタスクはIntercomが提供するツールで手順に移行可能です。
手順の強み
手順の特徴は以下の通りです：
自然言語での作成 — チームメイトをトレーニングするように指示を書く。AIはアウトラインから手順を作成可能。
動的な会話処理 — Finはリアルタイムで次の最適ステップを評価し、セクションを飛び越えたり、前のステップに戻ったり、手順を完全に切り替えたりできる。
埋め込み分岐ロジック — if/else条件が自然言語指示と組み合わさり、Finを軌道に乗せる。
ステップ内のコードブロック — 適格性チェック、日付計算、記録更新などの精密タスクのために指示ステップ内に直接コードを追加。
システム連携 — @toolsを使い、Shopify、Stripe、Linear、または内部システムにデータコネクターやMCP経由で接続。
サブ手順 — どの手順からも呼び出せる再利用可能なロジックブロックで、フローをクリーンかつ一貫性のあるものに保つ。
シミュレーション — ライブ前にAIが顧客役を務めて会話全体をエンドツーエンドでテスト。シミュレーションは手順専用。
ナレッジ検索 — 顧客がステップの説明を求めた際、Finが会話中に自律的にナレッジハブを検索。
よくある質問
手順とWorkflowsの違いは？
手順とWorkflowsの違いは？
手順はAI駆動で自然言語で書かれ、Finは指示に従い会話の進行に応じて適応します。Workflowsは返信ボタンを使い、事前定義されたパスで顧客を案内するビジュアルなキャンバスベースの自動化です。複雑な多段階のやり取りには手順を、構造化された直線的なフローにはWorkflowsを使います。
手順とタスクの違いは？
手順とタスクの違いは？
手順はタスクの進化版で、書きやすく、管理しやすく、実際の会話でより信頼性があります。タスクは複数の指示ブロックにロジックを分散させる必要があり、複雑になると管理が難しかった。手順はすべてを単一ドキュメントに統合します。タスクは廃止予定で、新規作成は2026年3月12日で停止。
ユースケースに応じてWorkflowsか手順を使うべき？
ユースケースに応じてWorkflowsか手順を使うべき？
ユースケースが複雑で多段階、またはFinが顧客の発言に適応する必要がある場合は手順を使います。固定された選択肢で顧客を案内したり、会話をルーティングしたり、バックグラウンド自動化を行う場合はWorkflowsを使います。多くの設定では、トリアージとルーティングにWorkflowsを使い、複雑な解決ステップは手順で処理します。
タスクはまだ使えますか？
タスクはまだ使えますか？
はい。既存のタスクは完全にサポートされています。通常通り編集、停止、管理が可能です。ただし、新規タスク作成は2026年3月12日以降停止されるため、新しい自動化は手順で構築すべきです。Intercomは既存タスクを手順に移行するためのツールを提供します。
手順は返信ボタンをサポートしますか？
手順は返信ボタンをサポートしますか？
いいえ。手順はFinが顧客の入力に応答するオープンな会話型インタラクション向けに設計されています。返信ボタンが必要な場合はWorkflowsを使ってください。
手順で会話を終了できますか？
手順で会話を終了できますか？
はい。手順の終了ステップをクリックすると、サイドパネルに会話を終了し返信を防止オプションが表示されます。これを有効にすると、その終了ステップに達した時点で自動的に会話が終了し、顧客の返信を防ぎます。有効にしない場合は、使用中の展開方法（Simple DeployやWorkflows内の特定の「Let Fin Handle」ブロック）の自動終了設定に従います。
Guidanceと手順の違いは？それぞれいつ使うべき？
Guidanceと手順の違いは？それぞれいつ使うべき？
Guidanceと手順は目的が異なり、互いの代替ではありません。
GuidanceはFinのコミュニケーション方法（トーン、言葉遣い、エスカレーショントリガー、応答スタイル）を形作ります。単純で一回限りの行動ルールに最適で、グローバルまたは特定の対象に適用されます。Guidanceは外部システムと連携せず、多段階フローを扱いません。ただし、Finが人間のエージェントにエスカレーションすべきタイミングを指示できます。それ以外は手順を使ってください。
手順はFinに何をするかを指示します — 情報収集、ロジック適用、外部システム呼び出し、問題のエンドツーエンド解決。複数ステップ、分岐、システム連携が必要な場合に手順を使います。
多くの設定では両方を使います：手順がプロセスを処理し、GuidanceがFinの話し方を制御します。Guidanceは手順の設定パネル内で直接適用可能です。