会話インポートにより、チケット／ケース履歴を直接Finワークスペースに同期できます。これにより、Fin Insightsの提供、Finの解決率を高めるコンテンツの生成、そしてFin Copilotが過去の会話にアクセスできるようになります。
主な利点
Finは会話履歴を活用して、顧客の問い合わせに関するより深い洞察を提供します。
Finは会話履歴を調べて、コンテンツ改善のための提案を生成できます。
会話履歴はCopilotによって、エージェントが過去に提供した回答を見つけるのに役立てられます。
チケット／ケース履歴の同期設定
Train > Contentに移動します。
Zendesk ticket history / Salesforceのケース履歴を選択します。
履歴を同期するためにトグルを有効にします。
すべて同期または選択して同期を選び、属性に基づいて会話履歴をフィルタリングします。
Fin Copilotに会話履歴を使って回答を探させるには、Copilot can use conversation history.を有効にします。Copilotはエージェントの質問に答える際、チームの会話履歴を検索して過去の回答を見つけます。これは特定のチームメイトの会話（例：経験豊富なサポートエージェント）に限定可能です。
初回同期が完了するまで待ちます（最大10,000件の会話が最初にインポートされ、完了まで最大5時間かかることがあります）。
会話インポートの管理
接続後、システムは毎日自動的に会話を同期します。インポートされる内容は以下の通りです：
チームメイトが関与したクローズド会話。
1回の同期につき最大10,000件の会話。
チームメイトとFinが関与した会話は、欠落している会話の詳細が更新されます。
注意：
同期はいつでもオフにできます。これにより今後のインポートは停止しますが、既にFinワークスペースに取り込まれた会話は削除されません。
チケット履歴の同期にはZendeskのサイド会話は含まれません。
Salesforceケース履歴同期の仕組み
ケース履歴同期には本番環境のSalesforce接続が必要です。サンドボックスのみ接続されている場合、トグルは本番組織を追加するまでグレーアウトしたままです。
すべて同期を選択した場合：
初回同期では、過去30日以内に最後に更新された最大10,000件のクローズドケースがインポートされます。
その後の毎日の同期では、前回の同期以降にクローズまたは更新されたケースがインポートされます。
同期は時間を遡って古い履歴を取り込むことはありません。最初の30日間のウィンドウより前に最後に更新されたケースはインポートされません。
連絡先にリンクされたクローズドケースのみがインポートされます。メール、コメント、投稿がないケースはスキップされます。各同期では、条件に合う最新の10,000件のケースがインポートされます。
過去のケースを同期する
30日間のウィンドウより前のケースをインポートするには、選択して同期を選び、例えば「作成日が180日より前」のような作成日フィルターを追加します。作成日フィルターは30日間のウィンドウに代わります。クローズ日フィルターは代わらず、30日間のみインポートされます。
以下の制限に注意してください：
10,000件の制限は各同期ごとに適用され、期間全体には適用されません。期間内に10,000件を超えるケースがある場合、最新の10,000件のみがインポートされます。
日付フィルターを使う場合、毎日の同期で期間全体を再度読み込みます。既にインポートされたケースは更新され、重複はしません。
フィルターを保存するとすぐに新しい同期が開始され、既存の同期はキャンセルされます。最大10,000件の同期は最大5時間かかることがあるため、再度フィルターを変更する前に完了を待ってください。
Salesforce APIの使用状況
ケース履歴同期はSalesforceのAPI割当を使用しますが、ケースごとに1回の呼び出しではありません。各同期は、メール、コメント、投稿を含むケースをページ単位で返すクエリを実行します。10,000件の同期では、ケースごとのメールやコメント数により約700〜1,000回のAPI呼び出しを使用します。初回以降の毎日の同期は通常、はるかに少ない呼び出し回数です。
よくある質問
Finの会話は二重にカウントされますか？
いいえ、インポーターはFinが既に関与した会話をスキップするため、重複は発生しません。
同期されたチケット／ケースに返信できますか？
同期されたチケット／ケースは読み取り専用です。分析のために詳細を確認できますが、Finワークスペースから直接返信することはできません。
過去のチケットやケースを使ってFinをトレーニングできますか？
Fin AI Agentは現在、質問に答えるための情報源としてknowledge baseを使用するよう設計されています。ただし、AI-powered suggestionsを通じて過去の会話から学習できます。これらの提案は、未解決の会話を特定し、人間の返信と比較し、修正が必要な点を強調することでFinのパフォーマンスを改善します。
さらに、Fin Copilotは過去の会話データを使ってチームメイトへの回答提案を生成できます。Copilotは過去4ヶ月以内に作成された会話のみを使用するため、古いインポート済みケースは記録として保持されますが、Copilotでは使用されません。
チームメイトにルーティングされたFinの会話はどうなりますか？
これらの会話がサポートプラットフォーム（例：ZendeskやSalesforce）でクローズされると、次回の毎日の更新時に欠落していた会話の詳細とともにFinに同期されます。
同期するチケット／ケース履歴を制御できますか？
はい、ZendeskまたはSalesforceの属性でフィルターをかけて、関連するチケット／ケースのみをインポートできます。
チケット／ケースはどのくらいの頻度で同期されますか？
チケットまたはケースは毎日自動的に1回同期されます。システムはチームメイトが関与したクローズド会話を最大10,000件まで同期します。
チケット／ケース履歴の同期を無効にするとどうなりますか？
チケット／ケース履歴の同期を無効にすると、新しい会話のインポートは停止しますが、以前にインポートされた会話はFinワークスペースから削除されません。これらの過去の会話はレポートの正確性を維持するためにインデックスされたままです。
現在、Finは以前に同期されたデータの自動削除をサポートしていません。プライバシー上の懸念がある場合は、保持データの確認と対応について直接お問い合わせください。