Fin AIエンジン™は、Finがすべてのクエリを洗練し、すべての応答を最適化し、各回答の品質を検証できるようにします。その結果、業界最高の解決率と業界最低の幻覚率を両立できる唯一のAIエージェントです。

多くのAIエージェントは高い解決率か低い幻覚率のいずれかに最適化できますが、両方を同時に達成するのは難しいです。これは、多くの場合、生成型大規模言語モデル（LLM）に単に「ラッパー」を適用しているだけで、上に構築していないためであり、コストと手間が少ないからです。

しかし、このアプローチはLLMの幻覚傾向を無視し、顧客に誤ったまたは無関係な情報を提供してしまいます。IntercomのようにLMMの入力と出力を洗練するシステムがなければ、AIエージェントは正確性と信頼性の最適化が効果的にできません。

LLMが生成する回答の正確性を最適化するには、LLMが受け取る入力を理解しやすく洗練する必要があります。クエリが明確で理解しやすいほど、出力は良くなります。

カスタマーサービスでは、顧客がクエリを十分に説明または文脈化せずにサポートに連絡することがよくあります。この問題を解決するために、Fin AIエンジン™はLLMに送られる入力を洗練するよう設計されています。これにより、各顧客メッセージが意味と文脈の面で最適化され、LLMが正確な回答を生成する可能性が最大化されます。

さらに、Fin AIエンジン™は、顧客のクエリのトピックと文脈に基づいてWorkflowsの自動化やCustom Answerをトリガーすべきかどうかをチェックし、Finが回答すべきでない内容をフィルタリングする安全性チェックも行います。

クエリがチェックされ最適化された後、次の段階はLLMを使って応答を生成することです。このタスクのために、Fin AIエンジン™は特注の強化型検索生成アーキテクチャ（RAG）を使用するよう設計されています。

RAGは、データソースから関連情報を取得し、ユーザーのプロンプトと組み合わせてLLMに渡すプロセスです。この追加の文脈により、モデルの基礎知識が強化され、幻覚のような不正確さのリスクが減少します。

IntercomのRAGの適用は非常に独特です。IntercomのAIチームはRAGの独自の適用を最適化するために多大な投資を行い、LLMの正確性とRAGの各ステップの両方を継続的にテストして全体のパフォーマンスを向上させています。

プロセスの最終段階で、Fin AIエンジン™はLLMの出力が必要な応答の正確性と安全基準を満たしているかをチェックします。多くのチェックが行われ、応答に十分な自信があるか、正確であるか、現実に根ざしているかを評価し、質問に適切に対応できるかを判断します。

Fin AIエンジン™には、回答生成、効率、精度、カバレッジを最適化する高度な統合ツールが搭載されています。

Finのカスタマイズと制御 - Intercomは、usersがFinの応答方法、できること、使用できる情報などをカスタマイズ・制御できる機能とツールを組み込んでいます。これらはFinのパフォーマンスに影響します。できることが多いほど、より多くのことが可能になり、人間品質の顧客体験を自動化できます。

AI分析とレポート - Fin AIエンジン™は、回答生成プロセスの各段階の効果を分析しやすく設計されています。これによりIntercomのAIチームは各段階と全体のパフォーマンスを改善するためのツールを得ます。AIエンジンのアーキテクチャに変更を加える前に厳密なテストが行われ、各小さな変更がエンジン全体に与える影響を考慮します。さらに、AIエンジンはIntercomのusersに対し、Finの効果的な部分や改善点を理解するための事前構築およびカスタマイズ可能なレポートへのアクセスを提供します。

AIの推奨 - AIエンジンはパフォーマンスを継続的に向上させるための推奨を提供します。これは、Finの知識のギャップを埋めるのに役立つコンテンツの特定、最適化が必要なパフォーマンスの低いコンテンツの強調、またはFinがより多くの顧客のクエリを解決できるように設定すべきアクションの提案などを含みます。

LLMの生成能力だけに頼って顧客の問題に答えたり解決したりするのは信頼できる方法ではありません。適切な安全対策がなければ、LLMは操作や幻覚のリスクがあり、それが顧客に影響を与える可能性があります。安全性と信頼性を確保するために、Fin AIエンジン™は各段階で厳格な安全管理を設けています。安全基準が満たされない場合、Finは顧客に回答できないことを伝え、人間のサポートにエスカレーションします。

Intercomは、OWASP LLMトップ10で特定された脅威を含む幅広いLLMの脅威からFinを保護するために最先端のセキュリティ対策を実施しています。高性能なLLMを継続的にテストし、厳格な内部管理、セキュリティプロトコル、安全対策を展開することで、Finは最高レベルのセキュリティと信頼性を実現し、潜在的な制限や脅威を回避しています。

つまり、あなたとあなたの顧客は常にFinの回答を最も安全で正確かつ信頼できるAIエージェントとして信頼できます。

IntercomのFin AI機能に実装されたセキュリティ対策とテストプロトコルの包括的な概要はこちらでご覧いただけます。

Fin AI AgentはUS、EUおよびAUホストされたワークスペースで利用可能です。

Intercomは最高水準の安全性とセキュリティを確保するために国際的な認証と管理体制を整えています。内容は以下の通りです。

顧客データはLLMプロバイダーによるモデル学習には使用されません。AI製品に送信されたデータは入力となり、出力を生成するために使用されます（これらの用語は追加製品利用規約で定義されています）。

詳細はAI製品/機能の法務およびセキュリティガイドでご確認ください（閲覧にはIntercomワークスペースへのログインが必要です）。