FinをZendeskに接続すると、一連のトリガーが自動的にZendeskワークスペースに作成されます。これらのトリガーは、ticketsがFinに割り当てられる方法、Finが更新を通知される方法、そしてFinが作業する際のticketステータスの変化を管理します。
重要：特定のトリガーを誤って変更すると、Finのticketsへの対応能力が損なわれる可能性があります。この記事では各トリガーの役割と安全に変更できる内容を説明します。
FinのZendeskトリガー
トリガー | 目的 | 編集できますか？ |
新しいticketsが作成されたとき、Finに割り当てる | 新しいticketsをFinにルーティングして対応する | はい — 条件のみ |
件名が「Fin Test」のticketが作成されたとき、Finに割り当てる | Finが動作しているかテストできる | いいえ |
Finに割り当てられた会話に更新があったとき、Finに通知する | 顧客が返信したときにFinに通知する | 変更しないでください |
Finがticketを解決したとき、解決済みとしてマークする | Finが解決した後にticketのステータスを更新する | 変更しないでください |
Finがticketを解決できなかったとき、保留中としてマークする | Finが解決できなかったときにticketのステータスを更新する | 変更しないでください |
Finが回答を提供しなかったとき、オープンとしてマークする | Finに回答がないときにticketのステータスを更新する | 変更しないでください |
Messagingのticketが作成、終了、または解決されたとき、Finに通知する | MessagingチャネルのticketsについてFinに通知する | 変更しないでください |
割り当てトリガー
トリガー名： 新しいticketsが作成されたとき、Finに割り当てる
これは唯一編集すべきトリガーであり、Finが対応するticketsを制御するために条件を追加することだけが許されています。
その役割
Zendeskで新しいticketが作成されると、このトリガーはそれをFinに割り当て、Finが対応できるようにします。デフォルトでは無効で、Finがticketsの対応を開始する準備ができたときに有効にします。
デフォルトの条件
ticketは作成されたばかり（更新されていない）
ticketはMessagingチャネルから来ていない（これらは別のトリガーで処理されます）
ticketにはすでにfin-routed-to-teamタグが付いていない（これはFinがすでに人間に引き継いだticketsを拾わないようにするため）
安全に変更できること
Finが受け取るticketsをフィルタリングするために条件を追加できます。例えば：
ブランド別：特定のブランドのticketsにのみFinを割り当てる
グループ別：特定のグループのticketsにのみFinを割り当てる
フォーム別：特定のフォームから送信されたticketsにのみFinを割り当てる
チャネル別：メール、ウェブフォームなど特定のチャネルからのticketsにのみFinを割り当てる
タグ別：「vip」や「urgent」とタグ付けされたticketsをFinから除外する
カスタムフィールド別：任意のカスタムticketフィールドを使ってフィルタリングする
変更してはいけないこと
割り当てアクション。トリガーはticketsをFinユーザーに割り当てる必要があります。このアクションを削除または変更すると、Finはticketsを受け取れなくなります。
既存のデフォルト条件。Messagingチャネルの除外やfin-routed-to-teamタグのチェックを削除しないでください。これらは他のトリガーとの競合を防ぎ、引き継ぎ後にticketsがFinに戻るのを防ぎます。
テストトリガー
トリガー名： 件名が「Fin Test」のticketが作成されたとき、Finに割り当てる
このトリガーは、メインの割り当てトリガーを有効にせずにFinをテストできるように存在します。件名が「Fin Test」のticketを作成すると、他の条件に関係なくFinに割り当てられます。
このトリガーを変更しないでください。 これは単純なユーティリティトリガーで、カスタマイズする必要はありません。
The Webhook Trigger
トリガー名： Finが割り当てられている会話に更新があったとき、Finに通知する
機能
顧客がFinが割り当てられているticketに返信すると、このトリガーはIntercomにwebhook通知を送信し、Finがメッセージを読み取り応答できるようにします。このトリガーがなければ、Finは顧客が何かを言ったことを知る方法がありません。
なぜ変更してはいけないのか
webhookアクションを削除するとFinが完全に切断され、フォローアップメッセージに応答しなくなります。
条件を変更するとFinが更新を見逃したり、誤ったticketについて通知を受けたりする可能性があります。
このトリガーは通知ループを防ぐためにFin自身の更新を除外します。
ステータストリガー
これら3つのトリガーは連携して、Finが会話を処理する際にticketのステータスを更新します。これらはFinの解決ライフサイクルに直接対応しています。
Finがticketを解決したとき、解決済みとしてマークする
Finが顧客の質問に正常に回答したと判断したときに発動します。内容は以下の通りです：
ticketのステータスを解決済みに設定する
タグfin-resolvedを追加する
このトリガーはFinの内部解決タグ（fin-soft-resolution、fin-hard-resolution、またはfin-redirected-to-ticket）をチェックし、API更新時のみ発動します。つまり、手動変更ではなくFin自身の操作にのみ反応します。
Finがticketを解決しなかったとき、保留中としてマークする
Finがticketに返信したが回答を提供しなかった場合に発動します。例えば、Finが明確化の質問をしたり、顧客に挨拶したり、解決せずに返信した場合です。内容は以下の通りです：
ticketのステータスを保留中に設定する
タグfin-unresolvedを追加する
これはFinがまだticketに関与しているが、まだ質問を解決していないことを意味します。ticketはチームが監視できるように表示されたままですが、Finは後のターンで解決する可能性があります。
Finが回答を提供しなかったとき、オープンとしてマークする
Finが関連する回答を見つけられなかった場合や、引き継ぎ後に顧客が返信した場合に発動します。内容は以下の通りです：
ticketのステータスをオープンに設定する
タグfin-unresolvedを追加する
これによりticketが滞留せず、チームのキューに表示されてフォローアップされます。
なぜこれらのトリガーを変更してはいけないのか
ステータスを変更するとFinが各ticketのライフサイクルの位置を追跡できなくなります。
タグを削除または変更するとトリガーが誤作動したりループしたりします。fin-resolved、fin-pending、fin-routed-to-team、fin-unresolvedなどのタグは、Finとこれらのトリガーが状態を通信する方法です。
「via API」条件を変更するとトリガーが手動エージェントの操作にも反応し、Finの更新だけに反応しなくなる可能性があります。
メッセージングTicketトリガー
トリガー名： Messaging ticketが作成、終了、または解決されたとき、Finに通知する
機能
このトリガーはZendeskのメッセージングチャネル（チャット、ソーシャルなど）を通じて来るticketを処理します。メールやウェブフォームではありません。以下の場合にFinに通知します：
新しいmessaging ticketが作成されたとき
messagingセッションが終了したとき
messaging ticketが解決されたとき
また、CSAT調査情報を渡してFinが顧客満足度を追跡できるようにします。
なぜ変更してはいけないのか
このトリガーの条件はメッセージングチャネルIDとセッション状態に特化しています。変更するとFinがmessaging ticketを完全に見逃したり、CSATデータを収集できなくなったりします。
FinのZendeskトリガーのトラブルシューティング
Finがticketに応答しなくなった
割り当てトリガー（新しいticketsが作成されたとき、Finに割り当てる）が有効（オン）になっていることを確認してください。
割り当てアクションがまだFinユーザーを指していることを確認してください。これが削除または変更されると、Finはticketsを受け取れません。
webhookトリガーがまだ有効であることを確認してください。これがなければ、Finは顧客の返信を見ることができません。
ticketsが一つのステータスに滞留している
解決、保留中、オープントリガーが変更されていないことを確認してください。
タグが欠落していないか確認してください。fin-resolved、fin-pending、またはfin-unresolvedタグがトリガーアクションから削除されると、ステータス遷移が壊れます。
Finは人間に引き継いだ後も応答し続けます。
assignトリガーにfin-routed-to-teamタグの条件がまだ存在するか確認してください。
このタグは、すでにあなたのチームに引き継がれたticketsをFinが取得するのを防ぎます。
Finはmessaging ticketsを処理していません。
messaging ticketトリガーが有効で変更されていないことを確認してください。
トリガーの条件にあなたのmessagingチャネルが含まれていることを確認してください。
ヒント: 問題が続く場合は、Intercom管理設定のトリガーヘルス診断を使用して、現在のZendeskトリガーと期待される設定を比較してください。これにより、どのトリガーが変更され、何を復元する必要があるかが正確にわかります。