Finオーディエンスは、PeopleとCompanyのデータを使って定義する再利用可能な顧客セグメントです。これらのオーディエンスは、Finのさまざまな機能でパーソナライズされた体験を提供するために適用できます。
オーディエンスの動作に関する重要な原則：
一度定義すればどこでも再利用可能：PeopleとCompanyの属性（例：
plan = Premium、country = IT、monthly_spend > 10k）から強力なオーディエンスを構築し、Finがコンテンツ、ガイダンス、データコネクタ、タスク、workflowsをどのように使用するかを制御します。デフォルトは「Everyone」：特定のオーディエンスに割り当てられていないコンテンツ、ガイダンス、データ、タスク、またはworkflowsは「ターゲットなし」と見なされます。このターゲットなしの素材は、他のオーディエンスに属する顧客を含め、すべての顧客がデフォルトで利用可能です。
重要：オーディエンスルールは会話開始時に適用され、会話中に変更することはできません。会話中に顧客の属性が更新された場合でも、Finは会話開始時に割り当てられたオーディエンスを引き続き使用します。新しい属性は新しい会話が始まるまで反映されません。
オーディエンスの作成と管理
ステップ1：helpdeskのデータが同期されていることを確認する
データ属性に基づいてオーディエンスを設定する前に、属性が同期されてFinのワークスペースで利用可能であることを確認してください。
属性をオーディエンスターゲティングルールで使用可能にするには、次のことが必要です：
helpdesk（例：ZendeskまたはSalesforce）で属性を作成する。
数秒待ってからFinのワークスペースを更新し、設定 > Zendesk / Salesforce統合に移動し、＋アイコンをクリックして同期可能な新しいフィールドを確認します。
同期が完了したら、ターゲティングのためにオーディエンスルールで属性を使用します。👇
ステップ2：Finのオーディエンスを設定する
Finのコンテンツとガイダンスのために新しいオーディエンスを定義するか、既存のものを管理するには：
設定 > データ > オーディエンスに移動します。
新しいオーディエンスをクリックし、説明的な名前を付けます。
利用可能なPerson、Company、またはConversationのデータ属性を使ってオーディエンスルールを追加します。
新しいオーディエンスを保存します。このオーディエンスが保存されると、Finのブランドアイデンティティ、コンテンツ、ガイダンス、データコネクタ、タスク、workflowsで再利用できます。
注意：
同期された属性を使用している場合、オーディエンスにマッチするライブプレビューが表示されます。（Conversationデータ属性のプレビューは利用できません。）
属性がオーディエンスのフィルタリングオプションに表示されない場合、それは属性がFinのワークスペースにのみ存在し、helpdesk（例：ZendeskまたはSalesforce）から同期されていないためかもしれません。Finのワークスペースでのみ作成された属性はレポートのフィルタリングにのみ使用されます。
同期後も属性が表示されない場合は、ハードリフレッシュを試してください。同期には数分かかることがあります。
ステップ3：オーディエンスを適用する
Finオーディエンスを作成したら、さまざまな機能で使用して特定の顧客グループに合わせたサポートを提供できます。
コンテンツに適用：
Train > コンテンツに移動します。
1つ以上のコンテンツアイテムを選択します。
その他の操作 > オーディエンスを変更をクリックします。
該当するオーディエンスを選択します。
注意：
オーディエンスが適用されていない場合、FinはEveryone向けのコンテンツを使用します。
FinはAI回答生成時にオーディエンスルールに関連するコンテンツのみを使用します。
ヒント：ウェブ同期されたコンテンツでは、URLベースのルールを使ってオーディエンス割り当てを自動化できます。手動タグ付けは不要です。デフォルトオーディエンスを設定し、ウェブ同期作成時にURLパターンルールを作成するか、後で同期設定から追加してください。ウェブサイト同期のオーディエンスルールについて詳しくはこちら。
ガイダンスに適用：
Train > ガイダンスに移動します。
ガイダンスを選択または作成してください。
Audience ドロップダウンから対象者を選択してください。
エスカレーションに適用:
Train > Escalation に移動してください。
エスカレーションルール または エスカレーションガイダンス を選択または作成してください。
Audience ドロップダウンから対象者を選択してください。
データコネクタに適用:
Fin audience をデータコネクタに適用することで、店舗やCRMなどの外部データソースを各顧客グループごとにFinが使用できるように選択できます。
Settings > Integrations > Data connectors に移動してください。
データコネクタを選択または作成してください。
Who it's available for ドロップダウンから対象者を選択してください。
Fin Tasks に適用:
Fin audience をタスクに適用することで、各顧客グループごとにトリガーされるタスクを選択できます。
Train > Procedures に移動してください。
タスクを選択または作成してください。
タスクトリガーをクリックしてください（編集モード）。
Audience ドロップダウンから対象者を選択してください。
Fin workflows に適用:
Fin audience をworkflowsに適用することで、各顧客グループごとにトリガーされるworkflowsを選択できます。
Deploy に移動してください。
workflowを選択または作成してください。
workflowトリガーをクリックしてください（編集モード）。
Audience ドロップダウンから対象者を選択してください。
複数のAudienceを選択してください
個別のコンテンツアイテムやガイダンスに対して複数のAudienceを選択することが可能で、その場合は“OR”ルールとして扱われます。つまり、Audience AとAudience Bが同じコンテンツに選択されている場合、FinはAudience A、または Audience B、または 両方に該当するユーザーにそのコンテンツを使用できます。
特定のタスクやworkflowsのためにカスタムAudienceを作成する
特定のタスクやworkflowに対して属性や述語を使い、Custom Audienceを作成することができます。また、すべてのusers、訪問者、leadsを含めるために選択可能なEveryoneオプションもあります。
Audience別に分割されたAI提案でFinを改善する
Fin audienceを活用してAIによる提案をより正確かつ関連性の高いものにします。提案をセグメント化することで、Finは特定の顧客グループの会話を分析し、自動化のギャップを特定します。これにより、各Audienceの正確なニーズに合わせてサポートコンテンツやデータを調整できます。詳細な手順はAI suggestionsに関する記事をご覧ください。
ステップ4. Audience設定の確認とテスト
顧客がFinとやり取りする前にAudience設定を確認できます。これにより、Audienceがどこで使用されているかを正確に把握できます。
Audience設定を確認する
Settings > Audiences にアクセスし、Audienceを選択してFinがそのAudienceを使用しているすべてのアイテムの概要を確認してください。
注意：
コンテンツは記事、ページ、またはスニペット単位でカウントされます。つまり、1つのウェブサイトに1,000ページあれば、それは1,000記事としてカウントされます。
ガイダンスは各ガイダンスブロックをカウントします。
データコネクタは各コネクタをカウントします。
タスクは各Fin Taskをカウントします。
workflowsは各workflowをカウントします。
ターゲットが設定されていないアイテムはEveryoneがアクセス可能です。これは「Everyone」バケットにカウントされるだけでなく、すべての既存Audienceのカウントにも含まれます。
Audience設定の定期的な監査を行うことで、関連性、正確性、運用効果を維持できます。
FinのAudienceルールを検証する
Batch Testingを使って特定のAudienceに対するFinの回答をチェックできます。
Test に移動してください。
「Testing as」ドロップダウンメニューからテストしたいAudienceを選択してください。
テスト質問に対するFinの回答を確認し、その顧客セグメントに対して正確であることを確認してください。
注意： Audienceを選択してのBatch Testingは、エスカレーションルールおよびエスカレーションガイダンスにAudienceフィルタリングを適用しません。すべてのライブエスカレーションルールは選択されたAudienceに関係なく発動します。Audienceターゲットのエスカレーション動作を検証するには、プレビューパネルを使用し、Testing asを該当Audienceに合致する特定のUser or leadに設定してください。
Finプレビューを使って、新しいコンテンツやガイダンス追加時のFinの回答や動作を素早く確認できます。
トラブルシューティング
制限されていないaudienceが意図しないアクセスを引き起こす
問題: 特定のaudience向けの記事が、audienceが「Everyone」に設定されているか制限ルールがないため、他のusersにも表示される。
解決策:
ターゲットaudienceを作成する:
設定 > データ > Audiences に移動します。
New audienceをクリックし、audienceに名前を付け、Person、Company、またはConversationなどの属性に基づいてルールを追加します。
audienceを保存します。
コンテンツにAudienceを適用する:
Train > Content に移動します。
記事のDetails panelを開きます。
Audienceセクションで、制限ルールを設定したaudienceを選択します。注意: 特定のusersのみに表示すべき記事には、「Everyone」audience（ルールなし）を使用しないでください。
過度に広範なaudienceルール
問題: 1つのaudience向けのコンテンツが、過度に広範なルールのために意図しないusersにも表示される。例えば、「Company IDがExampleで始まる」というaudienceルールは、Company IDに「Example」を含む複数のusersに適用される可能性がある。
解決策:
audienceルールをより具体的な条件で絞り込み、意図したaudienceを一意に定義します。これには、完全一致や追加条件を加えて対象usersを限定することが含まれます。
同じ製品画面で異なるknowledgeセットを顧客に提供する
問題: Finが会話の途中で異なるコンテンツやガイダンスセットに切り替わることを望む。例えば、顧客が製品の別の領域に移動したり、状況が変わった場合。
なぜ起こるか: audienceルールは会話開始時に一度だけ評価される。会話途中で再評価されないため、会話開始後に顧客の属性を変更しても影響がない。
回避策: 同じ製品画面で異なるコンテンツセットをターゲットにするには、JavaScriptで顧客の属性を更新し、新しい会話を開始します。audienceルールは会話開始時に適用されるため、新しい会話は更新された属性に基づいて評価され、Finは適切なコンテンツを使用します。
ターゲットaudienceを決定する属性を設定するには、
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })を呼び出します。新しい会話を開くには、
Intercom('startConversation')を呼び出します。Finは更新された属性を評価し、正しいaudienceを適用します。
注意: この方法はIntercom Messenger JavaScript SDKが必要です。詳細はIntercom('update')およびIntercom('startConversation')のメソッドリファレンスを参照してください。