Finをトレーニングして、最高のエージェントのようにお客様をサポートしましょう。

Fin Guidanceを使うと、Finにブランドの声で話させ、方針に従わせ、シンプルで自然な言葉の指示で会話を望み通りに処理できます。
これにより、解決時間が短縮され、サポート品質が一貫し、より良い顧客体験が実現します。
Finが言うべきことや行うべきことを明確にルール化し、適切なコンテンツと用語を使えます。
組み込みのレポート機能で、Finがガイダンスにどれだけ従っているかを確認でき、AIによる提案で応答を時間とともに微調整できます。

新しいFin Guidanceを作成する

Finのパーソナリティをカスタマイズする

Train > Guidanceに移動し、Choose Fin's tone and answer lengthを選択してください。

Finのパーソナリティのカスタマイズについて詳しくはこちら。

ガイダンスを追加する

Train > Guidanceに移動し、適切なガイダンスカテゴリの横にある+ Newを選択してください。

開始を助けるために、さまざまなガイダンスカテゴリを用意しています。

コミュニケーションスタイル：すべての応答が会社のトーンと用語を反映するようにします。Finが最高のトレーニングを受けたエージェントのように話し、ブランドに忠実な高品質なサポートを提供する方法を定義します。
コンテキストと明確化：Finに思慮深いフォローアップ質問を促し、誤解を減らし、正しい答えに早くたどり着けるように導きます。これにより顧客はより早く解決に至ります。
コンテンツと情報源：特定の種類の顧客質問に答える際にFinが使用すべきコンテンツ情報源（記事やウェブページなど）を指定します。@記号を使って特定の記事や抜粋を直接参照できます。
スパム：スパムガイダンスは、AIスパム検出システムの動作をカスタマイズするための強力な機能で、システムが特定のビジネスニーズに合致するようにします。
その他：上記のカテゴリに当てはまらないものはここに追加してください。例えば、Finが電話での連絡を顧客に求めないなど、特定の会社やサポート方針です。

注意：@記号は、コンテキストと明確化のガイダンスタイプではなく、コンテンツと情報源のタイプでのみ記事や抜粋の参照に使用できます。

各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始を助けます。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。

ガイダンスに説明的なタイトルを付けてください。これは必須ステップで、チームがガイダンスの目的を一目で理解できます。

ヒント：最良の結果を得るには、具体的なタイトルを使いましょう。例えば、「挨拶」ではなく「VIP顧客向けの挨拶」など。

次に、テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始してください。

注意：

ガイダンスが効果的に機能するよう、正しいカテゴリに割り当てられていることを確認してください。
ワークスペースごとに最大1,000件のガイダンスが許可されます。各ガイダンスは最大2,500文字までです。
ガイダンスを保存するには、タイトルフィールドに値を入力する必要があります。タイトルが入力されるまで保存ボタンは無効のままです。

ヒント：始める前にFin Guidanceのベストプラクティスを読んで、良いガイダンスプロンプトの書き方の注意点を学びましょう。

Fin Guidanceを最適化する

ガイダンスを書いた後、最適化をクリックすると、AI搭載のライティングアシスタントがレビューします。このツールは一般的な問題をチェックし、改善案を提案してガイダンスを洗練します。

Fin Guidanceライティングアシスタントは以下をチェックします：

あいまいさ – 複数の解釈が可能、または明確さに欠けるガイダンス。
冗長性 – すでに他で説明されている情報を繰り返すガイダンス。
矛盾 – 矛盾または対立するガイダンスで、一貫性を損なう可能性があるもの。
明確さと効果 – より明確で簡潔かつ効果的に言い換えられるガイダンス。
システムの制限 – Finが実行できない操作を指示するもの。

Fin Guidanceで使用できないことについて詳しくはこちら。

問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し、改善案を提案します。

また、より明確で効果的かつ簡潔にするための言い換え案も提示します。元のテキストと比較して、受け入れ、編集、さらに洗練することができます。

ヒント：特定のユースケースのプロンプトの書き方がわからない場合は、Claude AIやChatGPTのようなライティングツールを使ってみてください。シナリオを説明し、解釈しやすいAI向けの明確なプロンプトを生成してもらいましょう。

ガイダンスに対象者ルールを追加する

特定の顧客セグメントに合わせたガイダンスを適用したい場合、Fin Guidanceに対象者を設定します。これにより、選択した対象者に合う顧客にのみガイダンスが適用され、合わない顧客には無視され、より正確で制御されたガイダンス動作が実現します。

ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューから対象者を選択してください。

注意：対象者は事前に設定しておく必要があります。

ガイダンスに属性を使用する

ユーザー、会社、または会話の属性もガイダンスに含めて、応答をパーソナライズできます。

例：

「適切な場合は、ユーザーの名前を{First name}、会社名を{Company name}として参照し、応答をより個人的で魅力的にします。」

ここで、プレースホルダーの{First name}と{Company name}は、Finが応答を生成する前に自動的に顧客名や会社名で置き換えられます。

注意：

データ属性は常にFinによって使用されるわけではありません。厳密なターゲティングルールを設定したい場合は、代わりにガイダンスプロンプトにaudienceを追加してください。これにより、Finがガイダンスを適用するタイミングと方法を正確かつ信頼性の高い制御が可能になり、サポート体験がより予測可能で各顧客セグメントに合わせたものになります。
ガイダンスでaudience targetingとuser attributesの使い分けを学びましょう。

チャネル別のガイダンスを提供する

お客様が連絡に使用するチャネルに基づいてFinの動作を調整します。まず、audienceを設定（例：「現在のチャネルはEmail」）し、そのチャネルを通じてお客様が連絡してきたときに特定のガイドラインを適用します。これにより、チャネルの文脈に応じてFinが適切に応答します。

例えば：

「電話での追加サポートを提案しないでください。」

コンテンツと情報源のガイダンスを提供する

コンテンツガイダンスでは、Finが特定の種類の質問に答える際に参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依拠する知識源をより制御でき、より正確で一貫した回答が得られます。

特定の種類の質問に答える際に、Finを特定のコンテンツに誘導します。
推奨される情報源を指定して、古いまたは一般的な情報源に依存しないようにFinをガイドします。
コンテンツガイダンスとaudiencesを組み合わせて、異なる顧客セグメントに合わせた動作を調整します。

例えば：
「お客様が支払い方法について質問した場合は、常にPublic article: Supported payment methodsを参照してください。」

コンテンツガイダンスを追加するには、Content and sourcesの下にある+ Newをクリックします。ガイダンスを適用する条件（例：「お客様が支払いについて質問した場合」）を書きます。次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力して絞り込むことができます。有効にすると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、他の関連コンテンツと組み合わせて使用します。

注意：

コンテンツガイダンスには少なくとも1つのコンテンツ参照を含める必要があります。@を入力して情報源を選択してください。
「[記事]を使用しないでください」といった表現を書くことはできますが、Finは最適な一致であればそれを使用する可能性があります。使用を防ぐには、その情報源をFinのコンテンツ利用設定から削除するか、適切なaudienceに制限してください。
ガイダンスにURLを追加すると、FinはそのURLが有効な情報源でなくても回答にリンクできます。

Finガイダンスのプレビュー

ガイダンスを保存または有効にする前に、プレビューパネルを使ってFinに質問し、新しいガイダンスの適用を確認できます。

特定のuserまたはブランドに対してFinがガイダンスを適用する様子をプレビューするには、プレビュー上部のプレビューuserドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより、実際のusersやleadsになりきってFinの応答を正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクタをテストし、すべての回答を検証できます。

Finがガイダンスを適切に使用していることに満足したら、Enableをクリックして、Finの顧客との会話にガイダンスを適用します。

注意：

プレビューでガイダンスをテストするために保存や有効化をクリックする必要はありません。ガイダンスコンテンツを追加すればテスト可能になります。
ガイダンスを顧客向けに有効にするには、必ず保存と有効化を行ってください。

Finガイダンスの分析

ガイダンスが有効になると、Finの会話に対する影響を追跡できます。ガイダンスが適用された頻度や、その会話のうちFinが解決した割合やチームにエスカレーションされた割合がわかります。

さらに詳しく調べるには、次のことができます：

指標を掘り下げて、ガイダンスが使用された会話のリストを表示します。
高度なフィルタリングを使ってパターンや洞察を見つけます。
会話をクリックしてやり取りをプレビューし、ガイダンスがFinの応答にどのように影響したかを確認します。

これらの洞察はガイダンスの改善に役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供できるようにします。

ガイダンスのバージョン履歴を表示する

ガイダンスエディタのバージョン履歴サイドパネルには、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録がまとめられています。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンが表示されるため、Finがどのバージョンを基に動作しているか常に把握できます。

バージョン履歴パネルでできること：

過去のバージョンを表示：サイドパネルの任意のバージョンをクリックすると、エディタで読み取り専用ビューが開きます。編集に戻るをクリックすると現在のバージョンに戻れます。
ロールバック：変更を元に戻す必要がある場合、ガイダンスの過去のバージョンを復元します。
メモを追加：各バージョンにメモを追加または編集して、変更の理由を追跡します。

注意：一時停止中のガイダンスに対する変更はバージョン履歴に表示されません。ライブバージョンのみが追跡されます。

チームへのエスカレーションを制御する

この記事はFinの行動ガイダンスを扱っていますが、Finが会話をチームメイトに引き継ぐタイミングの制御は別の専用エリアで管理されます。Train > Escalationに移動すると、強力なエスカレーショントリガーを設定できます。この新しいエリアは2つの方法に分かれています：

エスカレーションルール：決定論的でデータに基づくエスカレーションを定義できます（例：「Customer plan IS Pro」の場合にエスカレーション）。
エスカレーションガイダンス：自然言語を使ったシナリオベースの微妙なエスカレーションを定義できます（例：「キャンセルについて言及した」場合にエスカレーション）。

ヒント：これら両方の方法を設定し、ルーティングのためにworkflowsに接続する完全なステップバイステップガイドは、こちらの記事をご覧ください：会話を自動的にエスカレーションする方法。

よくある質問

なぜFinは有効にしたガイダンスを無視するのですか？

ガイダンスが守られない理由はいくつか考えられます：

ガイダンスが正しく有効になっていない可能性があります。顧客に対して機能させるには、ガイダンスを保存し、有効にする必要があります。
ガイダンスが特定のシナリオに特化しすぎていて、まだトリガーされていない可能性があります。Finは会話の文脈からガイダンスを適用すべきタイミングを認識する必要があります。
顧客の問い合わせにガイダンスをトリガーするキーワードが含まれていない可能性があります。
あなたのガイダンスはあまりにも広範囲であったり、複数または矛盾する指示が混在している可能性があります。各部分は単一の目的に集中すべきです。
顧客は、あなたがガイダンスに適用したオーディエンスルールに一致しない場合があります。
ガイダンスはターンごとに適用されます。各ターンでFinは文脈的に関連するルールを評価し、適用するものを選択します。会話の文脈に現れない場合、正しく設定されたルールでも選択されないことがあります。これはガイダンスの本質的な特性であり、設定ミスではありません。確実に適用すべき動作（地理ベースのルーティングや地域コンテンツ制限など）には、代わりにオーディエンスターゲティングを使用してください。オーディエンスターゲティングは、Finから一致しないガイダンスを完全に隠し、より一貫性と予測可能な結果をもたらします。

プレビューパネルで、ガイダンスをトリガーすると予想されるサンプル質問を使ってテストしてみてください。特定のオーディエンスやusersに対してガイダンスが正しくトリガーされているかをテストする場合は、Preview user ドロップダウンを選択してください。ガイダンスの構造や配置を改善できるか確認するには、Optimize ボタンを選択してください。ガイダンスを別々のセクションに分割すると、Finが適切な文脈でトリガーしやすくなることがあります。Fin Guidanceのベストプラクティスをお読みください。

エスカレーションガイダンスはどこに行ったのですか？

すべてのエスカレーションルールとガイダンスは現在、Train > Escalationから別々に設定されています。これにより、属性や顧客データを使って決定論的なエスカレーションルールを定義したり、より柔軟なシナリオのために自然言語のエスカレーションガイダンスを作成したりして、Finが会話をチームに引き継ぐタイミングを制御できます。

ガイダンスはメッセージにリンクが含まれているか検出できますか？

Fin Guidanceは「URLを検出する」と明示的に指示しても、実際のURLを確実に検出することはできません。代わりに、条件を簡素化して、顧客のメッセージ内の特定の文字列やパターンをチェックするようにすると効果的です。

例えば、次のように書く代わりに：

「ユーザーが連絡し、そのメッセージにリンク[examply.com/pricing]が含まれている場合…」

次のように書いてください：

「ユーザーが連絡し、そのメッセージに'examply.com/pricing'が含まれている場合…」

この単純な変更により、ガイダンスは顧客のメッセージにその特定のフレーズやテキスト文字列が含まれているかどうかを検出できます。

ガイダンスは顧客のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？

Fin Guidanceは構造化されたURL解析を行いません。以下はできません：

メッセージに含まれるURLの数を数えること
ユニークなドメインを識別すること
ドメインを抽出または比較すること
リンクの多段階解析を行うこと

ガイダンスは、特定の質問、キーワード、または顧客属性（ルーティング、エスカレーション、トーンなど）に基づいてFinの応答を制御するために設計されています。複雑なデータ抽出や構造化解析を目的としていません。

Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？

はい、Fin Guidanceは他の言語で書くことができます。ただし、Finに従ってほしいガイダンスを明確に表現するために、最も慣れている言語を使うことを推奨します。

Fin Guidanceで絵文字を使えますか？

デフォルトでは、FinはAIの回答に絵文字を使用しません。ただし、「Communication Style」カテゴリにガイダンスを追加して使用を促すことができます。例えば、「回答に1つか2つの絵文字を使い、親しみやすく魅力的なトーンを作る」と追加すると、Finは回答に1つか2つの絵文字を使うようになります。