Finをトレーニングして、最高のエージェントのようにお客様をサポートしましょう。
Fin Guidanceを使うと、Finにブランドの声で話させ、方針に従わせ、望む方法で会話を処理させることができます。簡単な自然言語の指示で操作可能です。
これにより、解決時間が短縮され、サポート品質が一貫し、より良い顧客体験が実現します。
Finが言うべきことや行うべきことを明確にルール化し、適切なコンテンツや用語を使うことができます。
組み込みのレポート機能で、Finがガイダンスにどれだけ従っているかを確認でき、AIによる提案で応答を時間とともに微調整できます。
注意：Fin Guidanceを作成・保存するには、チームメンバーに「Can manage Automation settings and inbound Workflows」権限が必要です。権限がない場合はガイダンスの閲覧はできますが、変更はできません。
新しい Fin Guidance を作成する
Finのパーソナリティをカスタマイズする
Train > Guidance に移動し、Choose Fin's tone and answer lengthを選択してください。
ガイダンスを追加する
Train > Guidance に移動し、該当するガイダンスカテゴリの横にある+ Newを選択してください。
開始を助けるために、さまざまなガイダンスカテゴリを用意しています。
コミュニケーションスタイル：すべての応答が会社のトーンと用語を反映するようにします。Finが最高のトレーニングを受けたエージェントのように話し、ブランドに忠実な高品質なサポートを提供できるように定義します。
コンテキストと明確化：Finに思慮深いフォローアップ質問をさせ、誤解を減らし、より早く正しい答えにたどり着けるように導きます。これにより顧客はより早く解決に至ります。
コンテンツとソース：特定の種類の顧客質問に答える際にFinが使用すべきコンテンツソース（記事やウェブページなど）を指定します。@記号を使って特定の記事やスニペットを直接参照できます。
スパム：スパムガイダンスは、AIスパム検出システムの動作をカスタマイズするための強力な機能で、システムが特定のビジネスニーズに合致するように設定できます。
その他：上記のカテゴリに該当しないものはここに追加してください。例えば、Finに電話での連絡を顧客に求めさせないなど、特定の会社やサポート方針が含まれます。
注意：@記号はコンテキストと明確化のガイダンスタイプでは記事やスニペットの参照に使えず、コンテンツとソースのタイプのみで使用可能です。
各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始の助けになります。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。
ガイダンスに説明的なタイトルを付けてください。これは必須で、チームがガイダンスの目的を一目で理解するのに役立ちます。
ヒント：より良い結果を得るには、具体的なタイトルを使いましょう。例えば「Greeting」ではなく「VIP顧客向けの挨拶」など。
次に、テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始してください。
注意：
ガイダンスが効果的に機能するよう、正しいカテゴリに割り当てられていることを確認してください。
ワークスペースごとに最大1,000件のガイダンスが許可されます。各ガイダンスは最大2,500文字までです。
ガイダンスを保存するには、タイトル欄に値を入力する必要があります。タイトルが入力されるまで保存ボタンは無効のままです。
ヒント：開始前にFin Guidanceのベストプラクティスを読んで、良いガイダンスプロンプトの書き方のポイントを学びましょう。
Fin Guidanceを最適化する
ガイダンスを書いた後、最適化をクリックすると、AI搭載のライティングアシスタントがレビューします。このツールは一般的な問題をチェックし、改善案を提案してガイダンスを洗練します。
Fin Guidanceライティングアシスタントは以下をチェックします：
あいまいさ – 複数の解釈が可能、または明確さに欠けるガイダンス。
冗長性 – 既に他でカバーされている情報を繰り返すガイダンス。
矛盾 – 矛盾または対立するガイダンスで、一貫性を損なう可能性があるもの。
明確さと効果 – より明確で簡潔かつ効果的に言い換えられるガイダンス。
システムの制限 – Finが実行できない操作を指示するもの。
問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し、改善案を提案します。
また、より明確で効果的かつ簡潔なガイダンスの言い換え案も提示します。元のテキストと比較して、受け入れ、編集、さらに洗練することができます。
ヒント：特定のユースケースのプロンプトの書き方に迷ったら、Operatorを使ってみてください。シナリオを説明し、解釈しやすいAI向けの明確なプロンプトを生成させましょう。
ガイダンスに対象ルールを追加する
特定の顧客セグメントに合わせたガイダンスを適用したい場合、Fin Guidanceに対象を設定します。これにより、選択した対象に合う顧客にのみガイダンスが適用され、それ以外には無視されるため、より正確で制御されたガイダンス動作が可能になります。
ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューから対象を選択してください。
注意：対象は事前に設定しておく必要があります。
ガイダンスに属性を使用する
ユーザー、会社、または会話の属性をガイダンスに含めて、応答をパーソナライズすることもできます。
例：
「適切な場合は、ユーザーの名前を{First name}、会社名を{Company name}と呼び、応答をより個人的で魅力的に感じさせます。」
ここでは、プレースホルダーの{First name}と{Company name}が、Finが応答を生成する前に顧客の名前またはその会社名で自動的に埋められます。
注意：
データ属性は常にFinによって使用されるわけではありません。厳密なターゲティングルールを設定したい場合は、代わりにガイダンスプロンプトにオーディエンスを追加してください。これにより、Finがガイダンスを適用するタイミングと方法を正確かつ信頼性高く制御でき、サポート体験をより予測可能で各顧客セグメントに合わせたものにします。
ガイダンスでオーディエンスターゲティングとユーザー属性の使い分けを学びましょう。
チャネル別のガイダンスを提供する
顧客が連絡に使うチャネルに基づいてFinの動作を調整します。まず、オーディエンスを設定（例：「現在のチャネルはEmail」）し、そのチャネルを通じて顧客が問い合わせた際に特定のガイドラインを適用します。これにより、チャネルの文脈に応じてFinが適切に応答します。
例えば：
「電話での追加サポートを提案しないようにする。」
コンテンツと情報源のガイダンスを提供する
コンテンツガイダンスでは、特定の質問タイプに答える際にFinが参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依拠する知識源をより制御でき、より正確で一貫した回答が得られます。
特定の質問に答える際にFinに特定のコンテンツを指示します。
古いまたは一般的な情報源に頼らないように、優先する情報源を指定してFinを誘導します。
コンテンツガイダンスとオーディエンスを組み合わせて、異なる顧客セグメントに合わせた動作を調整します。
例えば：
「顧客が支払い方法について尋ねた場合は、常にPublic article: Supported payment methodsを参照してください。」
コンテンツガイダンスを追加するには、Content and sourcesの下の+ Newをクリックします。ガイダンスを適用する条件（例：「顧客が支払いについて尋ねた場合」）を書き、次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力して絞り込むことも可能です。有効化されると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、他の関連コンテンツと組み合わせて使用します。
注意：
コンテンツガイダンスには少なくとも1つのコンテンツ参照が必要です。@を入力してソースを選択してください。
「[記事]を使わないでください」といった表現を書くことはできますが、Finは最適な一致であればそれを使う可能性があります。使用を防ぐには、Finのコンテンツ利用設定からそのソースを削除するか、適切なオーディエンスに制限してください。
ガイダンスにURLを追加すると、FinはそのURLが有効なソースでなくても回答にリンクできます。
Finガイダンスのプレビュー
ガイダンスを保存または有効化する前に、プレビューパネルでFinに質問し、新しいガイダンスの適用を確認できます。
特定のユーザーやブランドに対してFinがガイダンスをどのように適用するかをプレビューするには、プレビュー上部のプレビューユーザードロップダウンからユーザーまたはleadを選択します。これにより実際のusers/leadsになりきってFinの応答を正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクタをテストし、すべての回答を検証できます。
Finがガイダンスを適切に使用していることに満足したら、有効化をクリックして、Finの顧客との会話にガイダンスを適用します。
注意：
プレビューでガイダンスをテストするには、保存や有効化をクリックする必要はありません。ガイダンスコンテンツを追加すればテスト可能です。
ガイダンスを顧客向けに有効にするには、必ず保存と有効化を行ってください。
Finガイダンスの分析
ガイダンスが有効になると、Finの会話に与える影響を追跡できます。ガイダンスが適用された頻度や、その会話のうちFinが解決した割合やチームにエスカレーションされた割合がわかります。
さらに詳しく調べるには：
指標を掘り下げて、ガイダンスが使われた会話のリストを表示します。
高度なフィルタリングを使ってパターンや洞察を見つけます。
会話をクリックしてやり取りをプレビューし、ガイダンスがFinの応答にどう影響したかを確認します。
これらの洞察はガイダンスの改善に役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供できるようにします。
ガイダンスのバージョン履歴を見る
ガイダンスエディタのバージョン履歴サイドパネルは、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録をまとめて表示します。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンがわかるので、Finがどのバージョンを使っているか常に把握できます。
バージョン履歴パネルでできること：
過去のバージョンを見る：サイドパネルの任意のバージョンをクリックすると、エディタで読み取り専用ビューが開きます。編集に戻るをクリックすると現在のバージョンに戻れます。
ロールバック：変更を元に戻す必要がある場合、ガイダンスの過去のバージョンを復元します。
メモを追加：各バージョンにメモを追加または編集して、変更の理由を追跡します。
注意：一時停止中のガイダンスの変更はバージョン履歴に表示されません。ライブバージョンのみが追跡されます。
チームへのエスカレーションを制御する
この記事はFinの行動ガイダンスを扱っていますが、Finが会話をチームメンバーに引き継ぐタイミングの制御は別の専用エリアで管理されます。Train > Escalationに移動すると、強力なエスカレーショントリガーを設定できます。この新しいエリアは2つの方法に分かれています。
エスカレーションルール：決定論的でデータに基づくエスカレーションを定義できます（例：「Customer plan IS Proの場合にエスカレーション」）。
エスカレーションガイダンス：自然言語を使ったシナリオベースの微妙なエスカレーションを定義できます（例：「顧客がキャンセルを言及した場合にエスカレーション」）。
ヒント：これら両方の方法の設定とWorkflowsへのルーティング連携については、完全な手順ガイド記事自動的に会話をエスカレーションする方法をご覧ください。
よくある質問
なぜFinは有効にしたガイダンスを無視するのですか？
なぜFinは有効にしたガイダンスを無視するのですか？
ガイダンスが守られない理由はいくつか考えられます。
ガイダンスが正しく有効化されていない可能性があります。顧客に適用するには、保存と有効化の両方が必要です。
ガイダンスが特定のシナリオに限定されすぎて、そのシナリオがまだ発生していない可能性があります。Finは会話の文脈からガイダンスを適用すべきタイミングを認識する必要があります。
顧客の問い合わせには、あなたのguidanceをトリガーするキーワードが含まれていない場合があります。
あなたのguidanceは広すぎたり、複数または矛盾する指示が混在している可能性があります。各指示は単一の目的に集中すべきです。
顧客は、あなたがguidanceに適用したオーディエンスルールに合致しない場合があります。
guidanceはターンごとに適用されます。各ターンでFinは文脈的に関連するルールを評価し適用するものを選択します。会話の文脈に現れなければ、正しく設定されたルールでも選択されないことがあります。これはguidanceの本質的な特性であり、設定ミスではありません。確実に適用すべき動作（地理ベースのルーティングや地域コンテンツ制限など）には、代わりにオーディエンスターゲティングを使用してください。オーディエンスターゲティングはFinから非該当guidanceを完全に隠し、より一貫性と予測可能な結果をもたらします。
guidanceの発動をより確実にするには、次のことを試してください：
guidanceに具体的な例を追加してください。あいまいなルールはFinが会話の文脈に合致させるのが難しいです。「引用符を使わないでください」ではなく、「疑いまたは皮肉を示すために単語を引用符で囲まないでください。例えば、standardと書き、"standard"とは書かないでください。」のように具体的に書いてください。ルールが具体的であればあるほど、Finは適用時を認識しやすくなります。
広範なルールは焦点を絞ったものに分割してください。複数のスタイル行動をカバーする単一ルールは、単一目的の別々のルールよりも取得されにくいです。トーン、句読点、語彙選択を一度にカバーする場合は、3つの別々のルールに分けてください。
プレビューパネルで実際の例を使ってテストしてください。guidanceをトリガーすべきメッセージを正確に貼り付け、Finが適用するか確認してください。適用しなければルールを修正し、再度テストしてから有効化してください。audience-targetedなguidanceの場合は、Preview userドロップダウンで特定のオーディエンスに対してテストできます。
Optimizeツールを使ってください。guidanceを書いた後にOptimizeをクリックすると、明確さと構造に関するAIによる提案が得られます。あいまいさ、冗長さ、Finが一貫して従うのが難しい指示を指摘します。
Fin Guidanceのベストプラクティスを読んで、Finが一貫して適用するプロンプト作成のコツを学んでください。
エスカレーションguidanceはどこに行ったのですか？
エスカレーションguidanceはどこに行ったのですか？
すべてのエスカレーションルールとguidanceは現在Train > Escalationから別々に設定されています。これにより、属性や顧客データを使った決定的なエスカレーションルールの定義や、より柔軟なシナリオ向けの自然言語エスカレーションguidanceの作成によって、Finが会話をチームに引き継ぐタイミングを制御できます。
guidanceはメッセージにリンクが含まれているか検出できますか？
guidanceはメッセージにリンクが含まれているか検出できますか？
Fin Guidanceは「URLを検出する」と明示的に指示しても実際のURLを確実に検出しません。代わりに条件を簡素化し、顧客のメッセージ内の特定の文字列やパターンをチェックするようにすると効果的です。
例えば、次のように書く代わりに：
「ユーザーが連絡し、そのメッセージにリンク[examply.com/pricing]が含まれている場合…」
次のように書いてください：
「ユーザーが連絡し、そのメッセージに'examply.com/pricing'が含まれている場合…」
この単純な変更により、guidanceは顧客のメッセージにその特定のフレーズや文字列が含まれているかを検出できます。
guidanceは顧客のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？
guidanceは顧客のメッセージに含まれるリンクの数を検出できますか？
Fin Guidanceは構造化されたURL解析を行いません。以下はできません：
メッセージに含まれるURLの数を数えること
ユニークなドメインを識別すること
ドメインを抽出または比較すること
リンクの多段階解析を行うこと
guidanceは特定の質問、キーワード、顧客属性（ルーティング、エスカレーション、トーンなど）に基づいてFinの応答を制御するためのものであり、複雑なデータ抽出や構造化解析を目的としていません。
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
はい、Fin Guidanceは他の言語で書くことができます。ただし、Finに従ってほしいguidanceを明確に表現するために、最も慣れている言語を使うことを推奨します。
Fin Guidanceで絵文字は使えますか？
Fin Guidanceで絵文字は使えますか？
デフォルトでは、FinはAI回答に絵文字を使用しませんが、「Communication Style」カテゴリに使用を促すguidanceを追加できます。例えば、「回答に1～2個の絵文字を使い、親しみやすく魅力的なトーンを作る」と追加すると、Finは回答に1～2個の絵文字を使うようになります。
タイトルなしでguidanceを作成できますか？
タイトルなしでguidanceを作成できますか？
いいえ、タイトルを追加しないと新しいguidanceを保存できません。これにより、すべてのguidanceが識別しやすくなります。