Fin AI Agentは、Freshworks上のサポートtickets、メール、メッセージの大部分を解決できます。Finは複雑な質問にも対応しつつ、設定が簡単で、チームメンバーと顧客の体験を向上させます。
プラットフォームとの連携方法
FinをFreshworksに4ステップで設定し、すぐに質問に回答を開始できます。
同期してFreshdesk knowledge base記事を取り込みます。
接続してAPIキーを使いFreshdeskにアクセスします。
接続してAPIキーとRSA公開鍵（オプション、ライブチャットおよびFin Messenger用）を使いFreshchatにアクセスします。
展開してFinの顧客対応方法とチームへのエスカレーション方法を定義します。
注意：FreshdeskとFreshchatは別々のシステムで別々の認証情報を使用します。設定に応じてどちらか一方または両方を接続できます。
Freshdesk ticketのフロー
顧客がメールを送信するかウェブフォームを提出すると、以下のワークフローが実行されます。
割り当て：Freshdeskでticketが作成され、自動化ルールにより専用のFin agentに割り当てられます。
ハンドシェイク：FreshdeskがwebhookをIntercomにトリガーします。
解決：Finがticketを取得し、関連する顧客データを同期して回答を提供します。
同期戻し：Finの返信は直接Freshdesk ticketに同期されます。
エスカレーション：Finが問題を解決できない場合、ticketのステータスはOpenに設定され、Finの担当者はクリアされ、ticketは人間のエージェントキューに戻されます。
FreshchatとのFin Messengerの引き継ぎ
顧客がウェブサイトやアプリでFin Messengerを使用するとき：
初期チャット：Finは会話をIntercom内で完全に処理します。エスカレーションが発生しない限り、会話はFreshchatに表示されません。
エスカレーション：人間が必要な場合、会話はFreshchatに同期され、設定されたエージェントグループに割り当てられます。
チームメイトの引き継ぎ：チームメイトはFreshchatで会話を引き継ぎ、Intercomの全トランスクリプトがすでに表示されています。
注意：Freshchatは顧客ごとにトピックごとに1つのオープン会話をサポートし、Finは単一トピックにマッピングします。顧客がオープン会話を持っている間、Messengerは「Start a conversation」カードを非表示にし、既存のスレッドに誘導します。Freshchatエージェントへの引き継ぎ後、顧客からの新しいメッセージは既存のFreshchat会話にスレッド化されます。これはFin Messengerのみ適用され、メール、WhatsApp、Instagram、Facebookチャネルには影響しません。
Freshdesk ticketとのFin Messengerの引き継ぎ
両方のシステムを使用している場合、Fin Messengerを設定してエスカレーション時にライブFreshchatメッセージの代わりにFreshdesk ticketを作成できます。非同期サポートを好むチームに最適です。
Finはエスカレーションし、ワークフローのHandoff to ticketステップをトリガーします。
会話の完全なトランスクリプトを含む新しいFreshdesk ticketが作成されます。
Freshchatの会話は解決されます。
ticketはFreshdeskでオープンのままで、チームメイトが引き継げます。今後の返信はメールで顧客に届きます。
AI agentのブランディング
Finは割り当てられたFreshworks agentの名前で応答します。ブランド体験を提供するために、専用のFreshworks agentに「Fin AI Agent」または「[Company Name] AI」と名付けることを推奨します。
よくある質問
Finは顧客の言語で応答しますか？
Finは顧客の言語で応答しますか？
はい、Finは顧客のメッセージの言語を検出し、知識ソースに関連コンテンツがあれば同じ言語で応答します。
Finが解決できない場合、Freshdesk ticketはどうなりますか？
Finが解決できない場合、Freshdesk ticketはどうなりますか？
Finが問題を解決できない場合、ticketのステータスはOpenに設定され、Finの担当者はクリアされ、ticketは人間のエージェントキューに戻され、チームメイトが引き継ぎます。
連携設定はどこで行いますか？
連携設定はどこで行いますか？
ステップバイステップの手順については、メールticket処理用のFin for Freshdesk tickets: Setupとライブメッセージング用のFin Messenger: Freshchat setupをご覧ください。