お客様がウェブサイトやアプリのFin Messengerでチャットすると、FinはFinワークスペース内で会話を完全に処理します。Finで解決できない場合は、会話履歴を保持したまま設定済みのFreshchatエージェントグループにエスカレーションされます。

ヒント：エスカレーション時にFreshchatメッセージの代わりにFreshdesk ticketを作成するようFinを設定することもできます。

前提条件

開始する前に、以下を確認してください：

Freshchatアカウント（Freshworksスイートの一部）。
Freshchat APIキーとRSA公開鍵。
Finを代表する専用のFreshchatエージェント（これはFreshdeskのFinエージェントとは別であるべきです）。
(オプション) 連絡先および会社フィールドを同期したい場合は、Freshworks CRM APIキーとバンドルエイリアス。

Omniに関する注意：FreshworksがアカウントをOmni製品に移行している場合、統合は可能ですが、一部のFreshworks APIドキュメントはまだ未完成です。問題があればサポートに連絡してください。

パート1：アカウントの接続

FinワークスペースのConnect > Freshchatに移動します。
Freshchat APIの下に、Freshchatサブドメイン、APIキー、RSA公開鍵を入力します。連絡先および会社フィールドを同期したい場合は、CRM APIキーとバンドルエイリアスも追加してください。

webhookハンドシェイクを有効にするには：
1. Freshchatで、Admin Settingsに移動します。
2. 検索バーでConversation Webhooksを探します。
3. トグルがEnabledになっていることを確認します。
4. Finセットアップで提供されたURLをWebhookフィールドに貼り付けます。
5. Saveをクリックします。
6. 保存した後にのみ、RSA Public KeyのCopyをクリックします。
7. それをFinのWebhook Public Keyセクションに貼り付けます。
8. 設定を保存し接続を確立するためにConnectをクリックします。

パート2：Finの設定を構成する

接続後、Settings > Messenger > Configure for Freshchatに移動してFinの動作を定義します。

Configure for Freshchatタブで以下を完了します：

Fin Freshchat agent: Finを代表するために作成した専用エージェントを選択します。
Escalation group: 引き継ぎを受けるグループを選択します。
Freshchat Topics: Finが応答すべき特定のトピック（チャネル）を選択します。
Auto-resolve inactive conversations: Finが会話を解決すると、Freshchatは誰も再返信しなければ会話を「オープン」のままにします。これらを適切に閉じるには、Freshchatで特定の自動化を作成する必要があります。

重要：自動解決ステップにはFreshchatワークスペースのAdvanced Automations add-onが必要です。このオプションが見当たらない場合は、Admin Settings > Appsでインストールしてください。

非アクティブな会話の自動解決を設定する

Finが会話を解決すると、顧客が再返信しなければFreshchatは会話をオープンのままにします。これらを自動的に閉じるには、Freshchatで以下の自動化を作成してください：

Freshchatで、Admin Settings > Advanced Automationsに移動します。
新しい自動化を作成し、名前をResolve inactive Fin conversationsにします。
2つのトリガーを追加します：Agent sends a replyとSystem sends a reply。
条件を追加します：Assigned agent equals Fin（またはAIエージェントに付けた名前）。
アクションを追加します：Update the status to Waiting on customer。
自動化が実行されるまでの会話の非アクティブ期間を設定します。
Cancel execution of actions if any of these events occur（スケジュールを86400秒／24時間に設定）に、User sends a replyとAgent sends a replyを追加します。
Saveをクリックして自動化の設定を完了します。

ユーザー情報の収集

ユーザーが新規、匿名、またはすでにアプリにログインしているかに応じて、顧客の名前、メールアドレス、その他の詳細をFreshchatの会話に渡す方法は3つあります。

オプション1：CRM同期（既存のFreshchat users）

顧客がすでにFreshchatの連絡先として存在し、セットアップ時にCRM API認証情報を設定している場合、名前とメールは自動的にFinに同期されます。追加のWorkflowsステップは不要です。

オプション2：Collect Data workflowステップ（新規または匿名の訪問者）

システムにまだ存在しない顧客には、Fin workflowのLet Fin Answerブロックの前にCollect Dataステップを追加します。これにより会話開始時に名前、メール、その他の詳細を顧客に入力してもらいます。

顧客が情報提供をスキップできるようにするには、Workflowsの分岐ロジックを使用します。例：

メールが不明な場合：顧客にメールを尋ねる
メールが既に分かっている場合：収集ステップをスキップしてFinに進む

注意：Freshchatはデータ収集プロンプトに「スキップ」ボタンをネイティブにサポートしていません。スキップロジックはFin workflowの条件分岐で構築する必要があります。

オプション3：JWT / Identity Verification（ログイン済みusers）

顧客がすでにアプリにログインしている場合、Identity Verificationを使ってJWTトークン経由で名前とメールをFinに自動的に渡します。これにより顧客は再入力不要で、データは正確にFreshworksに同期されます。

ヒント：プランタイプやアカウントIDなどのカスタム属性もJWT経由で渡し、フィールドマッピング設定でFreshdeskやFreshchatのフィールドにマッピングできます。

パート3：テストと展開

ステップ1：Workflowsに追加

Workflowsに移動し、Handoff to agent in Freshchatステップを追加します。エスカレーション経路を有効にするためにWorkflowsを保存します。

オプション：ハイブリッドエスカレーション（チャットとticket）を設定

FreshchatとFreshdeskの両方が接続されている場合、顧客にライブチャットかサポートticketのどちらでエスカレーションするか選択させることができます。これはLet Fin handleブロックの後にBranchステップを追加して行います。

ハイブリッド経路の推奨Workflows構成：

Welcomeメッセージブロックを追加してFinを紹介し、顧客に問題を説明してもらう
Let Fin handleブロックを追加し、Finがknowledge baseの内容を使って問い合わせを解決しようとする
Finで解決できない場合、2つのボタンを持つBranchステップを追加：
- ticketを作成する
- 人間のエージェント
ticket作成経路をFreshdeskのHandoff to ticketステップに接続します。ticketには会話の全記録が自動的に含まれます。
人間のエージェント経路をFreshchatのHandoff to agentステップに接続し、会話はエスカレーショングループ設定に従ってライブエージェントにルーティングされます。

注意：Handoff to ticket in FreshdeskステップにはUser verification設定があります。有効にすると、Messengerがセキュアモードでない場合、ticket作成前に顧客はワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを確認する必要があります。この設定はWorkflowsステップで直接オフにできます。

ステップ2：統合のテスト

Fin Testダッシュボードを使用する
ライブサイトに影響を与えずに応答品質をプレビューし、エスカレーション経路を検証できます：
1. FinサイドバーのTestタブに移動します。
2. 質問をして、Finがknowledge baseから情報を取得する様子を確認します。
3. エスカレーションをシミュレート（例：「人間と話す」と入力）して、Handoff to agent in Freshchatステップが正しくトリガーされるか確認します。
Finをテスト対象のユーザーに限定する
制御された展開や本番公開前のテストを行うには：
- ステージング環境を使用：Messengerコードスニペットをステージングサイトのみにインストールします。
- URLルールを適用：Deployセクションで、yoursite.com/testなど特定のサブページでのみMessengerを表示するルールを設定します。

ステップ3：本番公開

Deploy > Fin Messengerに移動します。
サイトにコードスニペットをインストールします。
Go liveをクリックします。

よくある質問

FreshdeskとFreshchatの両方を設定する必要がありますか？

いいえ、統合は独立しています。ライブメッセージングにはFreshchatのみ、メールticketにはFreshdeskのみを接続できます。

Freshchatのトピックとは何ですか？

トピック（チャネル）は、顧客がFreshchatウィジェットで選択するカテゴリ（例：「サポート」や「請求」）です。セットアップ時にすべてのFin会話に対して1つのトピックを選択します。

連絡先および会社データを同期できますか？

はい、ただし初期セットアップ時にFreshworks CRM API keyとbundle aliasを提供した場合のみ可能です。

営業時間外に顧客がエスカレーションした場合はどうなりますか？

FinはFreshchatの営業時間を自動検出しません。営業時間外の動作はFin workflowで処理する必要があります。推奨パターンは、FinのCloseアクションがFreshchatのAdvanced Automationをトリガーし、両システムで確実に会話を閉じることです。

Finが顧客がすでに閉じた会話に応答しています。どうすれば止められますか？

これは顧客がMessengerウィジェットで閉じた会話を再度開き、Finが再度介入する場合に発生します。防止するには、Prevent visitors/users replying to closed conversations設定を有効にしてください。有効時はMessengerのテキスト作成欄がStart a new conversationボタンに置き換わり、古いスレッドでFinが起動するのを防ぎます。