Fin Performanceダッシュボードは、Finの主要なサポート指標である自動化率、解決率、関与率、CXスコアを一つにまとめています。チームがFinのパフォーマンスを監視し、問題を早期に発見し、ビジネス全体で影響を明確に伝えるために設計されています。
解決、引き継ぎ、顧客の感情を一つのビューで追跡：Finがどのくらいの頻度で問題を完全に解決し、どこでエスカレーションし、顧客が体験にどう感じているかを確認できます。
Finが機能している時と介入すべき時を把握：Finの関与レベルとエスカレーションが発生するタイミングを理解し、サポートworkflowsを調整したりFinのトレーニングを改善したりできます。
効率と体験を一緒に測定：解決率とCXスコアを組み合わせて速度と品質の両方を監視し、コストとケアのバランスを取れます。
パフォーマンスデータを明確かつ自信を持って共有：わかりやすく読みやすい指標を使って、Finの影響をリーダーシップに伝えたり、チームと継続的な改善を導いたりできます。
Finパフォーマンスダッシュボードにアクセスする
Fin Performanceダッシュボードを見るには、Analyze > Performanceに移動してください。
注意：Finをライブ設定し、会話に関与して初めてPerformanceダッシュボードが表示されます。
Fin Performanceダッシュボードの使い方
FinのKPIを素早く確認する
Fin Performanceダッシュボードの上部のチャートは、選択した期間のFinのKPI（関与率、解決率、CXスコア）を素早く概観できます。
自動化率：新しい会話全体のうちFinが解決した会話の割合。これはFinが成功裏に処理しているサポート全体のボリュームを反映します。
関与率：新しい会話全体のうちFin AI Agentに渡された会話の割合。この指標はFinのカバレッジ、つまりFinが積極的に処理し解決を試みている会話の割合を示します。
解決率：Finが人間にエスカレーションせずに成功裏に解決した会話の割合。この指標はFinが顧客の問題を完全に解決する効果を示します。高い解決率は、チームの負担を軽減しつつサービス品質を維持していることを意味します。
FinのCXスコアを見る
これは、Finのみが対応し人間のエージェントが関与しなかった会話に対する全評価のうち、肯定的な顧客評価の割合です。肯定的および否定的なCXスコアの理由と、それらが以下にどのように分布しているかに分かれています：
製品フィードバック
Finの回答品質
ユーザーの感情
ポリシーフィードバック
ユーザーの労力
業界の同業他社とCXスコアを比較する
ベンチマークパネルは、あなたのCXスコアが業界内の他社とどのように比較されるかを示します。
以下が表示されます：
パーセンタイルランク — 例：「あなたはecommerce企業の75パーセンタイルにいます」
評価（1〜5）が同業者グループ内でどのように分布しているかを示すスコア分布チャート
業界別のスコア理由比較。あなたの業界と自社のワークスペースでスコアを左右する要因を示します。
同業者グループは業界（例：ecommerce、fintech、healthcare）に基づいています。あなたのデータは常に匿名化されており、集計分布のみが表示され、他の顧客の個別スコアは表示されません。
Finのパフォーマンスファネルを確認する
パフォーマンスファネルは、Finが関与する際の会話の主要な段階の流れを視覚化します。これにより、チャネルごとのFinのカバレッジ、問い合わせ解決の成功率、顧客体験を一つの見やすいビューで素早く理解できます。
Finパフォーマンスファネルの構造
チャネル別の総会話数
すべてのチャネル（例：Chat、Messaging、Tickets、Cases）で受信した新しい会話の総数を表示します。
チャネルごとのボリューム分布を理解するための基準を提供します。
Finの関与
総会話数を以下に分けます：
Finが関与：Finが関与した会話。
Finが関与していない：直接チームメンバーにルーティングされた会話。
チャネルごとおよび全チャネルでのFinの展開のギャップを特定し、総会話カバレッジを評価するのに役立ちます。
Finが関与した会話の結果
Finが関与した会話の結果を分類します：
Finが解決：Finのみで処理・解決され、人間のエージェントは関与しません（確認済みおよび推定解決）。
Procedure handoff：Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームや他のworkflowに引き継いだ会話数。
Fin escalated：Finからチームメンバーへのエスカレーション。
ユーザーリクエストとルール＆ガイダンスに分けて、設定によってどれだけの引き継ぎボリュームが発生しているかを確認できます。
保留中：進行中（例：顧客の応答待ち）。
Finが全会話ボリュームに対して顧客対応の効果を追跡できるようにします。
CXスコア
Finのみで解決された会話のCX評価の内訳を示します：
肯定的なCXスコア：4または5の評価
中立的なCXスコア：3の評価
否定的なCXスコア：1または2の評価
Finと直接やり取りした際の顧客満足度を確認してください。
各パスにカーソルを合わせて会話をクリックすると、関与を改善するためのworkflows調整や、Finのトレーニング改善のための解決策や顧客体験の向上ポイントがわかります。
ヒント：Finのパフォーマンスが低下している箇所を詳しく分析するには、Optimize dashboardにアクセスし、修正が必要な点、重要な理由、改善方法を確認してください。
Finのパフォーマンスを時間経過で追跡する
複数指標の折れ線グラフでこれらの指標を時間経過で表示します。チャート上部の切り替えで、会話の絶対数と率の両方を確認できます。
ヒント：Finのパフォーマンスが低下した場合は、Optimize dashboardにアクセスし、修正が必要な点、重要な理由、改善方法を確認してください。
よくある質問
回避率はどこに行ったのですか？
回避率はどこに行ったのですか？
Finの回避率は製品のCustom Reportセクションで引き続き利用可能です。PerformanceダッシュボードはFinにとって最も重要なKPIに焦点を当てています。解決率が向上すれば回避率も向上します。
なぜCXスコアチャートの肯定的評価数がFin Performanceダッシュボードのサンキーチャートと異なるのですか？
なぜCXスコアチャートの肯定的評価数がFin Performanceダッシュボードのサンキーチャートと異なるのですか？
2つのチャートは異なるものを測定しています：
CXスコアチャート：Finが主要エージェントであったすべての会話の肯定的評価を示します。これには、現在保留中やエスカレーション中など、完全に解決されていない会話も含まれます。
Fin Performanceダッシュボードのサンキーチャート：Finが関与し、会話が解決に至った（推定または確認済み）会話のみをフィルタリングしています。
その結果、会話のセットと評価数は2つのチャートで異なります。