サポートのボリュームが増えると、すべてを手動で追跡するのは不可能になります。AI Topicsはすでに会話をトピックとサブトピックに分類していますが、毎週データを掘り下げて何が変わったのかを調べる時間がない人もいます。
Trendsはその作業を代わりに行います。定期的にトピックをスキャンし、最大の変化を見つけて、何が動いたのか、なぜそうなったのかをわかりやすく説明します。
Trendsが提供するもの
Trendsはサポートデータの最大の変化を厳選した週次サマリーとして提供します。
週次の「何が変わった？」サマリー
レポートをくまなく調べる代わりに、サポートトピックの最大の変化を厳選したリストで受け取れます。これにはConversation volumeの急増、Fin AI Agent解決率の低下、またはCX Scoreの変化が含まれます。
数字だけでなくわかりやすい説明
各変化について、「何が起きたか」（「what」）と「なぜ起きているか」（「why」）を説明するインサイトカードが表示されます。これらの説明は実際の会話例や顧客の質問に基づいています。
優先順位付けされた行動への道筋
Trendsは最も影響力のあるトピックとサブトピックを強調表示し、どこに注力すべきかを素早く判断できます。問題の調査、コンテンツの更新、製品機能の変更、または自動化の追加を意味することがあります。
Trendsの仕組み（裏側）
TrendsはAI TopicsとFin AI Agentの指標を基に構築されています。毎週月曜の朝に会話を分析し、新しいインサイトを抽出します。Trendsを使うにはFin AI Agent > Analyze > Trendsに移動してください。
会話はトピックとサブトピックに分類されます
Intercomは機械学習を使い、顧客の話題に基づいてサポート会話を意味のあるトピックとサブトピックに分類します。
主要指標は毎週サブトピックごとに集計されます
各サブトピックについて、以下を含む週次スナップショットが作成されます：
Conversation volume
Fin Involvement Rate（Finが参加した頻度）
Fin Resolution Rate（Finが完全に解決した頻度）
Fin CX Score（その会話の質）
システムは異常な変化やトレンドを検出します
これらの週次スナップショットは同じサブトピックの過去12週間と比較されます。
システムは以下を検出します：
異常な急増や急減（Anomaly）
時間をかけて現れるポジティブまたはネガティブなトレンド（Trend）
最も重要な変化に対してインサイトが生成されます
意味のある変化があったサブトピックについて、Trendsは最近の会話、顧客の質問、CXスコア、Finの指標を総合的に分析します。AIを使って、明確なタイトル、短い要約、何が変わったかとその理由の説明を含むインサイトを作成します。
実際の顧客の文脈が追加されます
各インサイトには例示的な会話や実際の顧客の質問が表示されます。これにより、インサイトの妥当性を素早く確認し、顧客が実際に何を経験しているかを理解できます。
トピックエクスプローラーを手動で探す代わりに、期間中の最も重要な変化の厳選リストが提供され、すぐに確認して対応できます。
よくある質問
Trendsはどのくらいの頻度で更新されますか？
Trendsはどのくらいの頻度で更新されますか？
Trendsは週次で更新されます。毎週月曜の朝に、Trendsは最近の会話を分析し、新しいインサイトを表示します。
Trendsを使うために何か設定は必要ですか？
Trendsを使うために何か設定は必要ですか？
Trendsを使うために特別な設定は不要です。Topicsが有効で十分な会話量があれば、Trendsは自動的にそれらのトピックを使用します。
なぜまだTrendsが表示されないのですか？
なぜまだTrendsが表示されないのですか？
Trendsがまだ表示されない理由は主に2つあります：
まだ十分な最近のサポートボリュームがなく、Trendsを信頼して検出できない。
データに大きな変化がなく、意味のあるTrendが現れていない。
ボリュームが増えたり、週ごとのパターンが変わったりすると、Trendsは自動的に表示され始めます。
Trendsを日常的にどう使うべきですか？
Trendsを日常的にどう使うべきですか？
多くの顧客はTrendsを週次の出発点として扱います。インサイトを確認し、重要な変化をいくつか選び、調査、コンテンツ更新、製品変更、または自動化の必要性を判断します。
見たいTrendsを選べますか？
見たいTrendsを選べますか？
見たいトピックを手動で選ぶことはできませんが、Trendsは実際のデータに基づき、最大かつ最も意味のある変化を自動的に優先表示します。
Trendsが見る会話を制御できますか？
Trendsが見る会話を制御できますか？
現時点では、Trendsが見る会話を制御することはできません。Trendsはすべての会話を対象に最大の変化を探します。将来的に地域、プラン、チャネルなど特定のセグメントに絞るオプションが追加される可能性があります。
毎週もっと多くのTrendsを得られますか？
毎週もっと多くのTrendsを得られますか？
現時点では、毎週もっと多くのTrendsを得ることはできません。Trendsは毎週トップ10の変化を表示し、重要な変化をノイズなしで見せます。
インサイトをどうやってフィルターできますか？
インサイトをどうやってフィルターできますか？
表示するインサイトはすべてのインサイトタイプ（TrendまたはAnomaly）でフィルターできます。
表示するインサイトはすべての指標（Conversation Volume、Fin Resolution Rate、CX Score、Fin Involvement Rate）でフィルターできます。