Finは今、より自然で人間らしく効果的な応答をします。Finの会話の改善により、Finがお客様とどのようにやり取りし、いつどのようにチームにエスカレーションするか、そして回答元がどのように提示されるかが向上しました。

2つのFin Messengerの会話が並んでいます。最初の会話では、お客様がIntercom Messengerを各ウェブサイトで異なる見た目にできるか尋ね、Finは複数のMessengerスタイルを使う手順を番号付きで回答します。2つ目では、お客様が会話が同じチームのinboxに届くか尋ね、Finはそうだと確認し、その回答で質問が解決したか尋ねます。

これらの改善は、お客様のFin設定や既存の引き継ぎルールおよびエスカレーションガイダンスには影響しません。

Finの会話スタイルは回答にどのように影響しますか？

Finは今、より自然でテキストメッセージのような言葉遣いを使い、親しみやすく共感的で役立つ印象を与えます。記事をそのまま引用するのではなく、自分の言葉で回答します。この会話スタイルはFinのメール応答にも拡張され、Messengerでのやり取りとより一貫したユーザー体験を実現しています。

Finの会話アップデートにより、会話がよりオープンで人間らしく感じられ、お客様が追加の状況を共有しやすくなり、より適切でカスタマイズされた回答が可能になります。

Finの会話スタイルのその他の変更点：

Finは約10％簡潔になり、お客様により短く効率的な回答を提供します。
Finは時折フォローアップの質問をします。お客様の状況を明確にするためです。さらに、Finのフィードバック要求（回答が役立ったか尋ねる）は言語モデルによって動的に生成され、より自然で文脈に合ったプロンプトをガイダンス設定に従って提供します。

お客様は引き続きFinに回答が役立ったか伝えられます：

肯定的に応答することでFinが質問に答えたことを示します（例：「それは助かりました」「はい」「OK、ありがとう」）。
否定的に応答することでFinが質問に答えていないことを示します（例：「いいえ」）。お客様が「いいえ」と答えると、Finは追加情報を求めて回答を改善します。問題が解決しない場合は、人間の担当者への接続を提案します。

注意：「更新を待つ」「解決を待つ」などのフレーズは、まだ助けが必要でも肯定的な応答と解釈されることがあります。これにより解決済みと判断され会話が終了する恐れがあります。これを防ぐために、「お客様が待つ意志を示した場合は会話を終了せず、人間のサポート担当者にエスカレーションする」などのガイダンスルールを追加してください。

解決のカウント方法についてはFAQをご覧ください。

アニメーションのFin Messenger会話。Finがお客様に挨拶し、お客様が「年払いに切り替えるには？」と尋ね、Finが入力中の表示を見せてから会話調で「年払いへの切り替えをお手伝いします」と答えます。

Finのフィードバック要求はどのようにガイダンス設定に従いますか？

Finの直接回答後のフィードバック要求は、ハードコードされた文字列ではなく言語モデルによって生成されます。これにより、Finのフィードバック要求は以下のように動作します：

フィードバック質問は文脈に応じて多様で変化します（例：「knowledge baseの問題は解決しましたか？」「仕事に戻るのに役立ちましたか？」）。
これらはガイダンス設定（口調や言語の形式）に自動的に従います。
直接回答にすでにインライン質問が含まれている場合、Finはフィードバック要求を送信しません。
ガイダンスの「クエスチョンマークトリック」を使って、これらのフィードバック要求をカスタマイズまたは置き換えることも可能です。

デフォルトでは、Finは最初に「それが探していたものですか？」、次に「質問に答えましたか？」と尋ねる傾向がありますが、会話の文脈に応じて適応します。

Finはいつチームメンバーへのエスカレーションを提案または開始しますか？

Finは会話調の言葉遣いでエスカレーションをスムーズかつ直感的に処理します。お客様が「誰かと話せますか？」と言うだけで、Finは親しみやすく自然な引き継ぎを案内します。

Finはフラストレーションや繰り返しのループ、人間のサポート要求を検知すると積極的にエスカレーションを提案することもあります。

Finはお客様のメッセージのカテゴリに基づいて、エスカレーションの提案や直接エスカレーションのタイミングを判断します：

カテゴリ	Finの動作
エスカレーションルール／ガイダンス	エスカレーションルールとガイダンスは他のカテゴリより優先されます。例えば、エスカレーションルールで指定されている場合、Finは提案ではなく直接エスカレーションします。
リクエスト	お客様が明確に人間のサポートを求めた場合、Finは直接エスカレーションします。
怒り	お客様が怒っている場合、Finはエスカレーションを提案します。
ループ	お客様がループに陥っている場合、Finはエスカレーションを提案します。注意：ループとは、お客様が追加情報を加えずに3回繰り返し返信する状態を指します。
方法	お客様が人間のサポートチームとどうやって話すか尋ねた場合、Finはエスカレーションを提案します。
キーワード	お客様が「agent」や「support」と言った場合、Finはエスカレーションを提案します。

Finはいつエスカレーションを提案しませんか？

Finは以下の場合、チームメンバーへのエスカレーションを提案しません：

お客様が電話サポートについて尋ねたり電話番号を求めたりした場合。この場合、Finはknowledge baseの情報に基づいて他の情報問い合わせと同様に応答します。
Finは前回のAI回答で既にエスカレーションを提案しています。この場合、お客様がリクエストを確認すればエスカレーションし、そうでなければ通常の回答を続けます。

ヒント：Finの引き継ぎタイミングはエスカレーションルールとガイダンスで制御・カスタマイズ可能です。例えば、「bug」や「urgent issue」などのキーワードで即時エスカレーションを設定し、重要な顧客ニーズに迅速に対応できます。

Finのインラインソースリンクはどこに表示されますか？

Finは回答内に直接ソースリンクを含めるため、お客様はメッセージの下までスクロールせずに情報の出所をすぐに確認できます。

注意：

インラインソースはFin Messenger（チャット）とメールに表示されます。
ソーシャルチャネル（WhatsApp、Instagram、Facebookを含む）でのFinの回答にはソースは表示されません。
メール応答はさらに洗練され、静的なフッターが削除され、より自然で会話調のトーンが強化されました。

Finは非アクティブなお客様にどのようにフォローアップしますか？

Finが回答を提供した後、お客様が4分間応答しなかった場合、Finはお客様がまだ助けを必要としているか確認します。

以下の表は、Finの「Let Fin handle」ステップでの3つのフォローアップオプションと選択タイミングを示しています。

フォローアップ設定オプション	使用理由
オプション1：Finがお客様にチェックインする（デフォルト設定）	できるだけFinに対応させたい場合に選択してください。
オプション2：Finがお客様にチェックインし、このメッセージで人間のサポートへのエスカレーションを提案する	人間のサポートをより頻繁に関与させたい場合に選択してください。
オプション3：完全にオフにする	回答後にFinから追加メッセージを送りたくない場合に選択してください。

Finのフォローアップチェックインオプションは、FinワークフローのLet Fin handleステップで設定します。

Finがフォローアップした後もお客様が返信しない場合、設定によっては終了メッセージを送信できます。

注意：4分のフォローアップタイマーはチャットとMessengerで固定されており、Let Fin Handleステップで変更できません。メールの場合は1時間から7日まで遅延設定が可能で、フォローアップを完全にオフにすることもできます。チャットのカスタムフォローアップタイミングは、Waitアクションを使った別のワークフローで設定してください。

FAQ

なぜクイック返信ボタンが削除されたのですか？

Finの会話デザインは、堅苦しいボタンフローなしで最も効果的に機能し、お客様がより多くの状況を共有し、より適切な回答を得られます。（ワークフローの返信ボタンは引き続き利用可能です。）

解決はどのようにカウントされますか？

解決は、お客様がFinに返信して質問が解決したことを確認した場合（例：「それは助かりました、ありがとう」などの確定解決）か、追加の支援を求めずに会話を終了した場合（推定解決）にカウントされます。
お客様が問題が解決していないことを示した場合（フォローアップ質問や人と話したい要求など）、解決はカウントされません。

Finはどのように会話をより人間らしく感じさせますか？

Finはより自然で共感的な口調を使い、自分の言葉で応答します。時折フォローアップ質問をしてお客様の状況をよりよく理解し、より人間らしい体験を作り出します。会話の文脈も記憶するため、お客様は繰り返す必要がありません。

Finの回答後にお客様が応答しなかった場合はどうなりますか？

デフォルトでは、お客様がFinの回答後に応答しない場合、4分後に優しく確認し、必要な支援を受けたか確かめます。返信がない場合は、終了メッセージを送るか、人間の担当者への接続を提案することがあります。設定によります。

設定方法：

デプロイセクションに移動し、Finワークフローを編集してください。
Let Fin handleステップをクリックし、「非アクティブなお客様へのフォローアップ」セクションを探します。

Finのエスカレーションはまだ設定できますか？

エスカレーションルールとガイダンスを使って、Finがチームメンバーに引き継ぐタイミングを制御・カスタマイズできます。例えば、「bug」や「urgent issue」などのキーワードで即時エスカレーションを設定し、重要な顧客ニーズに迅速に対応可能です。これにより特定のシナリオや閾値に応じたエスカレーションプロセスを洗練できます。

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