Fin を Salesforce で使用すると、組織内の Salesforce ケース数が Fin のレポートに表示される総会話数と一致しないことがよくあります。本記事ではその理由を説明し、各指標の真実の情報源を特定し、Fin のサポートパフォーマンスダッシュボードを Salesforce のデータと突合する方法を示します。
なぜ Salesforce のケース数 ≠ 総会話数なのか
Salesforce のケースは、Fin が会話をチームに引き継いだときにのみ作成され、Fin が関与したすべての会話に対して作成されるわけではありません。つまり、Salesforce のケース数は常に Fin の総活動のサブセットを表します。
差異を生む要因は次のとおりです：
解決した会話が常にケースを作成するとは限りません。 Fin が問い合わせを解決した場合、ワークフローの設定によっては Salesforce にケースが作成されないことがあります。"Create Salesforce case on resolution" を有効にしていない場合、解決済みの会話は完全に Fin 内で処理され、ケースとしては表示されません。
エスカレーションされた会話はケースを作成します。 Fin が回答できず "Hand-off to team in Salesforce" を使ってチームに引き継いだ場合、ケースが作成され、設定された Salesforce のキューまたはユーザーに割り当てられます。これらは FinResolutionState が "Routed to team" に設定されている会話です。
放棄された会話はケースを作成しない場合があります。 顧客が Fin の応答を待たずに離脱した場合、ワークフローが明示的にこの経路を処理していない限り、Salesforce にケースは作成されません。
注意：Salesforce のケース数は常に Fin の総会話数以下になります。両者の間に差があるのは、Fin が Salesforce チームを介さずに解決した会話を反映しているためで、これは期待される挙動です。
各指標の真実の情報源
異なる指標は異なる場所にあります。指標ごとに正しい情報源を使用してください。
測定したいもの | 真実の情報源 | 理由 |
総会話数（Fin が対応したすべての会話） | Fin のサポートパフォーマンスダッシュボード → New conversations | 結果にかかわらず Fin が関与したすべての会話をキャプチャします。 |
エスカレーション／引き継がれた会話 | Salesforce Cases or Fin のサポートパフォーマンスダッシュボード → Routed to team rate | ケースはエスカレーションされた会話にのみ作成されます（解決時のケース作成を有効にしていない限り）。 |
解決率、応答率、回避率（deflection rate） | Fin のサポートパフォーマンスダッシュボード | これらの指標は Fin によって計算され、Salesforce のネイティブなレポーティングでは利用できません。 |
ケースごとの Fin の解決状態（resolution state） | Salesforce → FinResolutionState フィールド（Case オブジェクト） | Fin は各ケース同期時にこのフィールドを書き込みます。 |
Fin のダッシュボードと Salesforce データを突合する方法
両プラットフォームの数値を比較する場合、推奨されるアプローチは次のとおりです。
ステップ1：Fin で会話数を確認する
Fin プラットフォームで、Analyze > Custom Report に移動します。New conversations チャートは、選択した日付範囲内の新規の受信および送信の会話の数を示します。これはボリュームの主要な真実の情報源です。
同じ total support volume は、サポートパフォーマンスダッシュボードの Automation Rate 指標の下でも確認できます。
注意：会話は、選択した日付範囲内に顧客からの最初の実際のメッセージが受信されたときにのみ「新規」とカウントされます。Salesforce ケースについては、ケースが Fin に割り当てられ、Fin に応答する機会があったことが条件です。
ステップ2：Salesforce でエスカレーションされた会話を確認する
Salesforce で、FinInvolved が true のケースをフィルタリングします。FinResolutionState でさらにセグメント化して、解決済みの会話とエスカレーションされた会話を分けることができます：
ソフト解決（Soft Resolution） — Fin が回答を提供し、さらなるエスカレーションなしに会話が終了した状態
ハード解決（Hard Resolution） — 顧客が明示的に問題が解決したことを確認した状態
Routed to team — Fin がケースを人間のチームメンバーにエスカレーションした状態
Abandoned — 顧客が会話を離脱したか応答しなかった状態
ステップ3：数値を照合する
FinResolutionState = Routed to team の Salesforce ケース数は、同じ日付範囲で Fin のサポートパフォーマンスダッシュボードの Routed to team カウントとほぼ一致するはずです。
Fin の総 New conversations は、Fin が会話をケースとして作成せずに解決した場合、Salesforce の総ケース数よりも多くなります。これが差異の最も一般的な理由です。
ヒント：解決されたものを含め、すべての Fin 会話を Salesforce のケースとして表示したい場合は、Fin のワークフローで "Create Salesforce case on resolution" を有効にしてください。これにより、ケース数が Fin の総会話数と一致するようになります。
よくある質問（FAQs）
同じ日の会話の合計が別の日に見ると変わるのはなぜですか？
同じ日の会話の合計が別の日に見ると変わるのはなぜですか？
Fin の会話指標は、レポートが読み込まれるたびに最新データを使ってライブで計算されます。真夜中に進行中だった会話が確定してカウントされると、過去の日付の合計が変動することがあります。日付が完全に確定した後は合計は安定します。
なぜ私の Salesforce のケース数が Fin の会話数よりもはるかに少ないのですか？
なぜ私の Salesforce のケース数が Fin の会話数よりもはるかに少ないのですか？
これは予想されることです。ケースは会話がチームにエスカレーションされたとき（または解決時のケース作成を有効にした場合）にのみ作成されます。差は Fin が直接解決した会話を反映しており、これは Fin が期待通りに機能していることを示します。Fin のサポートパフォーマンスダッシュボードで解決率を確認して確かめてください。
すべての Fin 指標を直接 Salesforce でレポートできますか？
すべての Fin 指標を直接 Salesforce でレポートできますか？
一部は可能です。FinInvolved と FinResolutionState フィールドは Fin が触れたすべてのケースに書き込まれるため、Salesforce レポートを使用して解決状態別にケースをセグメント化できます。ただし、解決率、応答率、回避率などのレート指標は Fin によって計算され、Fin のカスタムレポーティングでのみ利用可能です。Fin のパフォーマンスを全体的に把握するには、Fin のネイティブレポーティングを使用してください。
報告の目的で「実際の顧客メッセージ」とは何ですか？
報告の目的で「実際の顧客メッセージ」とは何ですか？
会話は、顧客が実際のメッセージ（自動生成やシステム生成の入力ではない）を送信した場合にのみ Fin の総ボリュームにカウントされます。Fin に割り当てられたケースで顧客がまったく返信しなかった場合、そのケースは総会話数にカウントされません。