この記事を使って、Fin AIエージェントが会話をチームにエスカレーションするタイミングと方法を設定します。エスカレーションルール（データ駆動のトリガー）の設定、エスカレーションガイダンス（自然言語の指示）の作成、workflowsを使ったエスカレーション後のルーティング制御、エスカレーション指標の監視によるFinのパフォーマンス最適化方法を学べます。
Finのエスカレーション動作は以下により実現されています:
デフォルトのエスカレーション動作
エスカレーションルール（データ駆動）
エスカレーションガイダンス（自然言語）
Workflows（エスカレーション後のルーティングとアクション）
以下の各セクションは独立しています。設定したい方法にジャンプするか、全体を通して読んで概要を把握してください。
注意：エスカレーションルールとエスカレーションガイダンスの設定にはFin AIエージェントの設定アクセスが必要です。Train > Escalationsに移動してください。このオプションが見えない場合は、ワークスペース管理者にアクセス権を確認してください。
Finのデフォルトエスカレーション方法
Finは初期状態で以下の主要なシナリオでエスカレーションするよう設計されています:
顧客が明確に人間と話したいと要求した場合。
Finが強い不満や怒りを検出した場合。
顧客が繰り返しのループに陥っている場合。
このデフォルト動作に加えて、より正確な制御のためにエスカレーションルールとエスカレーションガイダンスを追加できます。
注意：エスカレーションガイダンスとエスカレーションルールはFinのデフォルト動作を上書きします。
Finがエスカレーションを提案する場合
場合によっては、Finは即時にエスカレーションするのではなく、エスカレーションを提案するメッセージを送信します。
提案メッセージの例：
「ご不便をおかけしていることは理解しています。人間のチームメイトと話しますか、それとも私と続けて対応しますか？」
Finがエスカレーションを提案する条件:
方法：顧客がサポートへの連絡方法を尋ねた場合。
怒り：顧客が怒っているか不満を示している場合。
キーワード：顧客が「agent」または「support」と言ったが明確でない場合。
ループ：顧客が3回連続で同じことを繰り返した場合。
初回ターンでのエスカレーション：Finが自己紹介した直後に顧客が即座にエスカレーションしようとした場合。
注意：Finは会話ごとにエスカレーションを一度だけ提案します。
Finが即時にエスカレーションする場合
Finは以下の場合に直接エスカレーションします:
直接の要求：顧客が明確に人間を求めた場合。
エスカレーションガイダンスまたはエスカレーションルール：Finに明確にエスカレーションを指示した場合。
ガイダンスはエスカレーションを明示的に防止したり、先に追加情報を求めることもできます。
エスカレーション提案が表示されない場合
エスカレーション提案は以下の場合にスキップされます:
人間のサポートが利用できない：workflowsがチームメイト/inboxに割り当てずに終了する場合。
電話のリクエスト：電話は別のチャネルです。
以前の提案：Finがすでにエスカレーションを提案している場合。
エスカレーションの設定方法
Finは2つのエスカレーション設定方法をサポートしており、それぞれ異なるユースケースに対応しています。
エスカレーションルール
エスカレーションルールは、会話内で特定のデータ属性が検出されたときにチームへの引き継ぎをトリガーします。顧客や会話に関する構造化データがある場合に最適です。
例えば、以下の場合に自動的に会話をエスカレーションするルールを設定できます:
検出されたFin属性「Sentiment」の値が「Negative」の場合。
検出されたFin属性「Issue Type」の値が「Bug」の場合。
会話データに一定額を超える注文合計が含まれている場合。
「VIP_customer」のようなカスタムデータ属性がtrueの場合。
ヒント：「Sentiment」や「Topic」などのFin属性はTrain > Attributesで確認・管理できます。
エスカレーションルールを作成するには:
Train > Escalationsに移動してください。
Escalation Rulesの下の+ Newをクリックし、エスカレーションのトリガーを定義する条件を追加します。これらの条件はUsers、Company、またはその他の会話データに基づくことができます。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
条件を設定したら、SaveとEnableをクリックします。ルールは即座に有効になり、定義された条件に一致するすべての新しい会話に適用されます。既存のオープンな会話には影響しません。ルールは有効化後、EscalationsページでActiveとして表示されます。
プロのヒント：すべての顧客に影響を与える前に新しいルールを安全にテストするには：
ルールにチームだけを対象とする条件を追加します（例：
Email contains "@yourcompany.com"）。Save and Enableをクリックします。
右側のPreviewウィンドウに移動し、「Testing as」ユーザーを条件に合うメールアドレスに設定します（例：
your-email@yourcompany.com）。ルールをトリガーするメッセージを入力し、Event logタブを確認します。ルールが正しく実行されたことが確認できます。
動作を確認したら、メール条件を削除してすべての顧客に対してルールを有効化できます。
エスカレーションガイダンス
この方法は自然言語のシナリオや顧客の行動を使ってエスカレーションをトリガーします。特定のデータ属性が利用できない場合に、顧客の意図や行動に対応するのに最適です。
例えば、以下のような条件でシナリオベースのルールを設定し、自動的に会話をエスカレーションできます：
「angry」や「not working」のような不満を示す言葉を使う。
人間のチームメンバーと直接話したいと要求する。
価格やキャンセルページを繰り返し訪問する。
エスカレーションガイダンスを作成するには：
Train > Escalationsに移動します。
Escalation Guidanceの下の+ Newをクリックし、自然言語を使って特定のシナリオでのFinのエスカレーション動作を微調整します。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
ガイダンスを書き終えたら、SaveとEnableをクリックします。ガイダンスは即座に有効になり、新しい会話に適用されます。EscalationsページでActiveとして表示されていることを確認してください。
エスカレーションガイダンスが適用されると：
ガイダンスルールが一致すると、Finはその会話ターンの指示として受け取ります。
Finの応答は、なぜエスカレーションするのか、またはなぜしないのかを説明できます。
会話ごとに適用されるガイダンスルールは1つだけです。複数のルールが一致した場合、Finは優先順位順で最初に一致したルールを適用します。どのルールを優先するかはTrain > Escalationsで確認・並べ替えが可能です。
ヒント：明確で効果的なガイダンスの書き方については、Fin Guidance best practicesの記事をご覧ください。
エスカレーションガイダンスの例
Finが顧客を直接チームにエスカレーションすべき瞬間。
顧客の不満に特に敏感に対応してください。顧客が苛立ちや失望を表現したり、「ridiculous」や「waste of time」のような言葉を使った場合は即座にエスカレーションします。
顧客が人間と話したいと要求した場合は、すぐにエスカレーションするのではなく、サポートエージェントに接続することを提案してください。
同じ質問を2回した場合は、人間のエージェントへのエスカレーションを提案してください。
顧客が競合他社の名前を挙げた場合は、人間のエージェントにエスカレーションし、より適切に対応できるチームメンバーに接続していることを伝えてください。
顧客が投薬、医療、法律、または財務に関する敏感なトピックで個別のアドバイスを求めた場合は、Finに回答させるのではなく、すぐに人間のチームメンバーにエスカレーションしてください。
注意：同時に最大100件のアクティブなガイダンスルールを持つことができます。これを超えて有効化しようとすると「invalid parameters」エラーが表示されます。これを解決するには、類似のルールを統合するか、不要なルールを一時停止してから新しいルールを有効化してください。
workflowsでのエスカレーションの使い方
Escalation RulesとGuidanceはいつエスカレーションが発生するかを決定します。Workflowsは次に何が起こるかを決定します。
Finが会話をチームにエスカレーションする際のルーティングや引き継ぎ動作を簡単に設定できるように、適用されたEscalationに基づいてworkflowsでブランチを作成できます。これにより、特定のシナリオでFinがチームにエスカレーションする方法を完全に制御できます。
エスカレーションの種類ごとにworkflowでブランチを作成し、顧客タイプや言語などの他のフィルターと組み合わせてさらに細かく制御できます。
設定方法：
Train > Escalationでエスカレーションガイダンスを作成します。
次にDeployに移動し、Finのworkflowを開いて、Let Fin answerステップの後にBranchesステップを追加します（Finが会話を処理し、引き継ぎ前のステップ）。
条件としてEscalationを選択します。
ブランチの条件にしたいエスカレーションガイダンスを選択します（例：「Refund requests」）。
各ブランチをworkflow内の適切なアクションに割り当てます。
Escalation RulesとGuidanceがエスカレーションの検出と開始を担当し、Finのworkflowはエスカレーション後のステップを管理します。
例えば：
Escalation Rule/Guidance：エスカレーションがいつ、なぜ発生するかを指定します。
Workflow：エスカレーション後の対応（顧客からの追加情報収集、ticketの作成、問題の適切なチームへのルーティングなど）を処理します。
この分離により、エスカレーションプロセスは効率的でカスタマイズ可能になります。
ヒント：構成によってエスカレーションがどのくらい頻繁に発生するかを測定したい場合は、Fin AI Agentのconfiguration based escalation metricを使用し、configuration based escalation reason（例：「Guidance applied」や「Escalation rule applied」）でフィルタリングしてください。
不要なエスカレーションを減らす方法
Finの効率を向上させ、チームの負担を軽減するために、不必要にエスカレーションされる会話の数を減らす対策を講じることができます。
必要な場合にのみEscalation Guidanceを使用する
Escalation Guidanceは強力ですが、広範または一般的なガイダンスはエスカレーションの急増とFinの解決率の低下を招く可能性があります。
エスカレーションガイダンスを増やすほど、Finはより頻繁にエスカレーションします。
広範なガイダンスはエスカレーションの増加、解決の減少、そして人間のサポート量の増加につながります。
ほとんどの顧客は、Finが問題を解決できたとしても、提示されたエスカレーションオファーを受け入れます。
最良の結果を得るために:
人間のサポートが本当に必要な最も限定的な状況に対してエスカレーションガイダンスを書く。
「顧客が怒っている場合はエスカレーションする」などの一般的な指示は避ける。エスカレーションが常に正しい結果である場合を除きます。
フラストレーションがFinで解決可能な場合は、まず確認を求めたり回避したりすることを優先する。
エスカレーションオファーは控えめに使用する。不要な場合でも引き継ぎにつながることが多いためです。
knowledge baseを改善する
knowledge baseを改善・拡充してください。
Analyzeを使用して、知識のギャップやより良い自動化の機会を特定してください。
エスカレーション指標の監視方法
Finのパフォーマンスを理解し、調整が必要な箇所を診断するために、主要な指標を定期的に監視する必要があります。
エスカレーションされた会話
Fin AI Agentがエスカレーションした会話：Finが人間に引き継いだ会話の総数を示します。
エスカレーション率
Fin AI Agentのエスカレーション率：Finの会話全体に対するエスカレーションに至った割合。
configuration based escalation reason
Fin AI Agent: configuration based escalation reason：Finがエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性で、Guidance applied、Escalation rule applied、Custom answer ending type（特定の質問に対してFinが使用する特定の訓練済み回答で会話が終了した場合）、またはFin in one time mode（Finが1回の返信のみ処理して引き継ぐように設定されている場合）などがあります。
エスカレーション理由とエスカレーション元
Fin AI Agent escalated reason：Fin AI Agentのレポートで14の可能な値の中から各エスカレーションの具体的な理由を示します。User requested、User is frustrated、Escalation rule applied、Workspace guidance applied、Custom tool error、Voice escalationなどが含まれます。これを使って理由別にエスカレーションを分類し、時間経過の傾向を追跡してください。
Fin AI Agent escalated by：特定のProcedure、Guidanceルール、Escalation Rule、Custom Answer、またはData Connectorなど、エスカレーションを引き起こしたエンティティを示します。これを使って各エスカレーションの正確な発生源を特定してください。
これらの指標はIntercomのReports > Custom ReportsでFin AI Agentデータセットを使用したレポートを作成または開くことで確認できます。これらの指標を分析することで、傾向を特定し、エスカレーションガイダンスやknowledge baseを適切に調整できます。
よくある質問
Escalation GuidanceはFinのエスカレーションを止められますか？
Escalation GuidanceはFinのエスカレーションを止められますか？
はい。ガイダンスは明示的にエスカレーションを防止したり、追加の手順を要求したりできます。
Escalation GuidanceはFinの発言に影響しますか？
Escalation GuidanceはFinの発言に影響しますか？
はい。適用されたガイダンスはFinの返信や送信メッセージに影響を与えます。
Finが私の製品やサービスに関する質問に答えない場合はどうすればよいですか？
Finが私の製品やサービスに関する質問に答えない場合はどうすればよいですか？
Finには、医療用投薬の推奨、金融ガイダンス、法律相談など、特定の種類の個別アドバイスを提供しないように設計された安全ガードレールが組み込まれています。この動作は設計上のもので無効にできません。
もしあなたのビジネスが健康補助食品や金融サービスなどの敏感な業界で運営されており、顧客がこれらの制限されたカテゴリに該当する質問を頻繁にする場合は、Finが拒否する代わりに、Escalation Guidanceを設定してその質問を直接人間のチームメイトにルーティングすることを推奨します。
例のガイダンス：「顧客が個別の投薬や医療アドバイスを求めた場合は、直ちに人間のチームメイトにエスカレーションしてください。」
注意：エスカレーションされた会話が確実に引き継がれるように、人間のチームメイトが利用可能であるか（または営業時間が設定されているか）を確認してください。チームメイトがオンラインでない場合、顧客はフォールバックなしでFinから拒否されます。
Escalation GuidanceやEscalation Ruleを使って、Finが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
Escalation GuidanceやEscalation Ruleを使って、Finが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
いいえ。Escalation GuidanceやEscalation Ruleは、Finに会話をどこにエスカレーションするか（例：どのチームメイトやinboxか）を指示するためには使えません。例えば、FinにSalesチームにエスカレーションさせるガイダンスを作成することはできません。
代わりに、会話の割り当てはFinがエスカレーションした後に行われ、helpdesk（例：Zendesk）で設定したルールに従います。