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Fin Messenger：Freshchatの設定

サイトにFin Messengerを設定し、エスカレーションされた会話の引き継ぎ先としてFreshchatを構成します。

お客様がウェブサイトやアプリのFin Messengerを通じてチャットすると、FinはFinワークスペース内で会話を完全に処理します。Finで問題が解決できない場合、設定されたFreshchatのエージェントグループに会話履歴を保持したままエスカレーションされます。

ヒント：エスカレーション時にFreshchatメッセージの代わりにFreshdesk ticketを作成するようFinを設定することもできます。

前提条件

開始する前に、以下を確認してください。

  • Freshchatアカウント（Freshworksスイートの一部）。

  • Freshchat APIキーとRSA公開鍵。

  • Finを代表する専用のFreshchatエージェント（これはFreshdeskのFinエージェントとは別である必要があります）。

  • （オプション） 連絡先および会社フィールドを同期したい場合は、Freshworks CRM APIキーとバンドルエイリアス。

Omniに関する注意： FreshworksがアカウントをOmni製品に移行している場合、統合は可能ですが、一部のFreshworks APIドキュメントはまだ未完成です。問題があればサポートに連絡してください。

パート1：アカウントの接続

  1. FinワークスペースのConnect > Freshchatに移動します。

  2. Freshchat APIの下に、Freshchatのサブドメイン、APIキー、RSA公開鍵を入力します。連絡先および会社フィールドを同期したい場合は、CRM APIキーとバンドルエイリアスも追加してください。

    webhookハンドシェイクを有効にするには:

    1. FreshchatでAdmin Settingsに移動します。

    2. 検索バーでConversation Webhooksを探します。

    3. トグルがEnabledになっていることを確認します。

    4. Finの設定で提供されたURLをWebhookフィールドに貼り付けます。

    5. Saveをクリックします。

    6. 保存した後にのみ、RSA Public KeyのCopyをクリックします。

    7. それをFinのWebhook Public Keyセクションに貼り付けます。

    8. 設定を保存し接続を確立するためにConnectをクリックします。

パート2：Finの設定を構成する

接続後、Settings > Messenger > Configure for Freshchatに移動してFinの動作を定義します。

Configure for Freshchatタブで以下を完了してください。

  • Fin Freshchat agent： Finを代表するために作成した専用エージェントを選択します。

  • Escalation group： 引き継ぎを受けるグループを選択します。

  • Freshchat Topics： Finが応答すべき特定のトピック（チャネル）を選択します。

  • 非アクティブな会話の自動解決： Finが会話を解決すると、Freshchatは誰も再度返信しなければ会話を「オープン」のままにします。これらを適切に閉じるには、Freshchatで特定の自動化を作成する必要があります。

重要： 自動解決ステップにはFreshchatワークスペースのAdvanced Automations add-onが必要です。このオプションが見当たらない場合は、Admin Settings > Appsからインストールしてください。

非アクティブな会話の自動解決を設定する

Finが会話を解決すると、顧客が再返信しなければFreshchatは会話をオープンのままにします。これらを自動的に閉じるには、Freshchatで以下の自動化を作成してください。

  1. FreshchatでAdmin Settings > Advanced Automationsに移動します。

  2. 新しい自動化を作成し、名前をResolve inactive Fin conversationsにします。

  3. 2つのトリガーを追加します：Agent sends a replyとSystem sends a reply。

  4. 条件を追加します：Assigned agent equals Fin（またはAIエージェントに付けた名前）。

  5. アクションを追加します：Update the status to Waiting on customer。

  6. 自動化が実行されるまでの会話の非アクティブ期間を設定します。

  7. Cancel execution of actions if any of these events occur（スケジュールを86400秒／24時間に設定）に、User sends a replyとAgent sends a replyを追加します。

  8. Saveをクリックして自動化の設定を完了します。

ユーザー情報の収集

ユーザーが新規、匿名、またはすでにアプリにログインしているかに応じて、顧客の名前、メールアドレス、その他の詳細をFreshchatの会話に渡す方法は3つあります。

オプション1：CRM同期（既存のFreshchat users）

顧客がすでにFreshchatの連絡先として存在し、セットアップ時にCRM API認証情報を設定している場合、名前とメールは自動的にFinに同期されます。追加のWorkflowsステップは不要です。

オプション2：Collect Data workflow step（新規または匿名の訪問者）

システムに存在しない顧客には、FinのWorkflowsでCollect DataステップをLet Fin Answerブロックの前に追加します。これにより会話開始時に名前やメールなどの情報提供を促します。

顧客が情報提供をスキップできるようにするには、Workflowsで分岐ロジックを使用します。例：

  • メールが不明な場合：顧客にメールを尋ねる

  • メールが既知の場合：収集ステップをスキップしてFinに進む

注意： Freshchatはデータ収集プロンプトに「スキップ」ボタンをネイティブにサポートしていません。スキップロジックはFinのWorkflowsで条件分岐として構築する必要があります。

オプション3：JWT / Identity Verification（ログイン済みusers）

顧客がすでにアプリにログインしている場合、Identity Verificationを使ってJWTトークン経由で名前とメールをFinに自動的に渡せます。これにより顧客の再入力が不要になり、データが正確にFreshworksに同期されます。

ヒント： プランタイプやアカウントIDなどのカスタム属性もJWT経由で渡し、フィールドマッピング設定でFreshdeskやFreshchatのフィールドに割り当て可能です。

パート3：テストと展開

ステップ1：Workflowsに追加

Workflowsに移動し、Handoff to agent in Freshchatステップを追加します。エスカレーション経路を有効にするためにWorkflowsを保存します。

オプション：ハイブリッドエスカレーション（チャットとticket）を設定する

FreshchatとFreshdeskの両方が接続されている場合、顧客にライブチャットかサポートticketのどちらでエスカレーションするか選択させることができます。これはLet Fin handleブロックの後にBranchステップをWorkflowsに追加して行います。

ハイブリッド経路の推奨Workflows構成:

  1. Finを紹介し、顧客に問題を説明させるWelcomeメッセージブロックを追加する

  2. Let Fin handleブロックを追加し、Finがナレッジコンテンツを使って問い合わせを解決しようとする

  3. Finで解決できない場合、2つのボタンを持つBranchステップを追加する:

    • ticketを作成する

    • 人間のエージェント

  4. ticket作成パスをFreshdeskのHandoff to ticketステップに接続します。ticketには会話の全記録が自動的に含まれます。

  5. 人間のエージェントパスをFreshchatのHandoff to agentステップに接続します。会話はエスカレーショングループ設定に従いライブエージェントにルーティングされます。

注意： FreshdeskのHandoff to ticketステップにはUser verification設定があります。有効にすると、Messengerがセキュアモードでない場合、ticket作成前に顧客はワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを確認する必要があります。この設定はWorkflowsステップで直接オフにできます。

ステップ2：統合のテスト

  • Fin Testダッシュボードを使用する

    ライブサイトに影響を与えずに応答品質をプレビューし、エスカレーション経路を検証できます。

    1. FinサイドバーのTestタブに移動します。

    2. 質問をして、Finがknowledge baseから情報を取得する様子を確認します。

    3. エスカレーションをシミュレートします（例：「人間と話す」と入力）して、Handoff to agent in Freshchatステップが正しくトリガーされるか確認します。

  • Finをテスト対象のユーザーに限定する

    制御された展開や本番公開前のテストを行うには：

    • ステージング環境を使用： Messengerコードスニペットをステージングサイトのみにインストールします。

    • URLルールを適用： Deployセクションで、Messengerを特定のサブページ（例：yoursite.com/test）のみに表示するルールを設定します。

ステップ3：本番公開

  1. Deploy > Fin Messengerに移動します。

  2. サイトにコードスニペットをインストールします。

  3. Go liveをクリックします。

よくある質問

FreshdeskとFreshchatの両方を設定する必要がありますか？

いいえ、統合は独立しています。ライブメッセージングにはFreshchatのみ、メールticketにはFreshdeskのみを接続できます。

Freshchatのトピックとは何ですか？

トピック（チャネル）は、顧客がFreshchatウィジェットで選択するカテゴリ（例：「サポート」や「請求」）です。セットアップ時にすべてのFin会話に対して1つのトピックを選択します。

連絡先および会社データを同期できますか？

はい、ただし初期セットアップ時にFreshworks CRM APIキーとbundle aliasを提供した場合に限ります。

営業時間外に顧客がエスカレーションした場合はどうなりますか？

FinはFreshchatの営業時間を自動検出しません。営業時間外の動作はFinのWorkflowsで処理する必要があります。推奨パターンは、FinのCloseアクションがFreshchatのAdvanced Automationをトリガーし、両システムで確実に会話を閉じることです。

Finが顧客がすでに閉じた会話に応答しています。どうすれば止められますか？

これは顧客がMessengerウィジェットで閉じた会話を再度開き、Finが再度介入する場合に発生します。防止するには、Prevent visitors/users replying to closed conversations設定を有効にしてください。有効にすると、Messengerのテキスト作成欄がStart a new conversationボタンに置き換わり、古いスレッドでFinがトリガーされるのを防ぎます。

顧客がMessengerで新しい会話を開始できないと言っています。これは想定内ですか？

はい、これは想定された動作です。Freshchatは顧客ごとにトピックごとに1つのオープン会話をサポートしており、Finは単一トピックにマッピングしています。顧客にオープン会話がある間、Messengerは「会話を開始」カードを非表示にし、既存のスレッドに誘導します。

Freshchatエージェントへの引き継ぎ後、顧客が送信する新しいメッセージは新規ではなく既存のFreshchat会話にスレッドされます。

会話が閉じられた後は、通常通り新しい会話を開始できます。この動作はFin Messengerにのみ適用され、メール、WhatsApp、Instagram、Facebookチャネルには影響しません。

個人データを含む会話（GDPR）を削除するには？

必ず最初にFinワークスペースで削除し、その後Freshchatで削除してください。Freshchatで先に連絡先を削除すると、Finが存在しない連絡先に更新を同期しようとしてAPIエラーが発生する可能性があります。

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