リアルタイムインシデント検出は、受信するサポート会話を監視し、インシデントが拡大する前に自動的に検出します。この記事では、検出の仕組み、Slack、メール、webhookアラートの設定、インシデントフィードでの問題のトリアージ、影響を受けた顧客への対応方法をFinワークスペースを離れずに理解できます。

注意：リアルタイムインシデント検出はProアドオンのみで利用可能です。

リアルタイムインシデント検出の機能

リアルタイムインシデント検出は、受信するサポート会話を継続的に監視し、発生中のインシデントをリアルタイムで特定します。

設定やメトリクス、閾値の指定は不要です。AIが受信会話全体で異常を検知し、その原因を教えてくれます。

インシデントが拡大してから発見する受動的なモデルから、形成中に特定する能動的なモデルへとチームを移行させます。

仕組み

リアルタイムインシデント検出は、会話の問題発見からチームへの通知、理解と対応までの4段階で動作します。

検出

会話がFinのinboxに届くと、AIが自動的に各会話をトピックに分類し、各トピックの会話数を継続的に監視します。設定や事前条件は不要です。検出は6つのステップで行われます。 1. 分類 — 受信した各会話を自動的にトピックに割り当てます。 2. ボリューム監視 — 数分ごとに、過去5、10、15、30分間の各トピックの会話数を確認し、同じ時間帯の過去の基準値と比較します。常に同条件で比較します。 3. スパイク確認 — トピックに意味のある急増があった場合、統計的に異常かどうかを確認します。 4. 根本原因分析 — 急増を引き起こしている会話を分析し、そのトピックの通常の会話と比較して何が異なるかを特定します。 5. インシデント作成 — 急増が実際のインシデントであれば、AI生成の要約付きでIncidentを作成します。 6. タグ付け — 過去および将来の関連するすべての会話に自動的に「Affected Conversations」としてタグ付けします。

アラート通知

Incidentが検出されるとすぐに、Slack、メール、webhookでチームに通知され、営業時間外でも即座に対応可能です。トピックでアラートをフィルタリングし、適切なチームにインシデントをルーティングできます。アラートにはインシデントのわかりやすい要約、影響を受けた会話数、影響トピック、Finで調査するための直接リンクが含まれます。

トリアージ

Incidentsページ（Analyze > Incidents）では、検出されたすべての記録が検出日順に表示されます。任意のIncidentをクリックすると詳細パネルが開き、AI生成の状況要約、影響会話数、スパイクの推移グラフ、影響を受けた会話の全リストが表示され、顧客の発言を正確に確認できます。

対応

Incidentを開くと、AIアシスタントのOperatorが同時に起動し、インシデントの全コンテキストを読み込んでいます。ここからインシデントに関する質問をしたり、影響を受けた顧客全員に一括メッセージを送信したり、解決後に影響会話を閉じたり、Finスニペットを作成してインシデント発生中に新規顧客からの問い合わせに正確に対応できます。

インシデントビューでできること

開始するにはAnalyze > Incidentsにアクセスしてください。

Incidentを開くと、Operatorが同時に起動し、インシデントの全コンテキストを読み込んでいます。以下が可能です。

インシデントに関する質問をする — Operatorに影響を受けた顧客、会話の共通点、インシデントの経過を尋ねられます。
顧客に一括対応する — Operatorにメッセージを作成させ、影響を受けた顧客全員に一度に送信できます。個別に対応する必要はありません。
影響を受けた会話を閉じる — インシデント解決後、Operatorが影響会話を一括で閉じます。
Finスニペットを作成する — インシデント情報をFinに提供し、インシデント発生中に新規顧客からの問い合わせに正確に対応できるようにします。
Incidents会話属性 — インシデントの影響を受けたすべての会話には、自動的にインシデント名が会話属性としてタグ付けされ、ワークスペース内でのフィルタリング、レポート、追跡が容易になります。

アラートの設定方法

Analyze > Incidentsにアクセスし、Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックしてアラートを設定します。

Slack、メール、webhook、またはその組み合わせで通知を受け取れます。インシデント検出時に即座にアラートが発生し、営業時間外も対応可能です。

トリガーはデフォルトでNew incident detectedに設定されています。トピックフィルターを追加して特定のトピックのアラートを適切なチームにルーティングしたり、複数のアクションを組み合わせて、例えばサポートチャンネルにSlackメッセージを送り、エンジニアリングリードにメールを送ることも可能です。

すべてのアラートには、AI生成のインシデント要約、通常より多い影響会話数と期間、インシデント開始時刻（検出時刻だけでなく）、影響トピック、Finで調査するための直接リンクが含まれます。

Slackアラート

注意：Fin for Zendeskではインシデント検出のSlackアラートはサポートされていません。代わりにメールアラートかwebhookアラートを使用してください。webhookアラートはSlackのincoming webhookやZapierの自動化など、任意のエンドポイントにインシデント詳細を送信できます。

Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックし、+ Newをクリックします。
Send Slack alertを選択します。必要に応じてトピックフィルターを追加し、アラートを適切なチームにルーティングします。Add channelsをクリックします。Slackが未接続の場合はワークスペースの接続を求められます。
+ Add channelsをクリックし、チャンネルを選択します。接続済みとして表示されます。Saveをクリックするとアラートが有効になります。

メールアラート

Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックし、+ Newをクリックします。
Send email alertを選択します。必要に応じてトピックフィルターを追加し、アラートを適切なチームにルーティングします。
通知したいチームメンバーを検索して追加します。Finアカウントを持つワークスペースのメンバーなら誰でも追加可能です。Saveをクリックするとアラートが有効になります。

Webhookアラート

Webhookアラートはインシデント検出時にインシデント詳細を外部システムやワークフローに送信します。外部システムでインシデントの作成や更新を通知するのに使えます。

Developer Hub（設定 → Developer Hub）を開き、アプリを作成または開き、APIバージョンをPreviewに設定し、Webhooksにエンドポイントを追加します。
incident.created と incident.updated トピックを購読します。
完全なペイロード詳細はincident notification objectを参照してください。

既存のアラートを管理するには、ベルアイコンをクリックし、任意のアラート横の•••メニューから編集、テスト、削除が可能です。

インシデントのレポート作成

任意のインシデントのレポートアイコンをクリックすると、影響を受けたすべての会話に関するレポートが生成されます。レポートには以下が含まれます。

影響を受けた会話の合計 — 影響を受けた会話の総数とチャネル別内訳。
対応時間 — 影響会話の中央値の初回対応時間と総処理時間。
Finによる解決 — Finが解決した会話数と、Fin対応とチームメンバー対応の割合。
CXスコアと顧客の声 — 影響を受けた顧客の満足度スコアと定性的なフィードバック。

検出されたインシデントのトリアージ方法

Analyze > Incidentsにアクセスしてください。Incidentsフィードは検出日順にすべてのインシデントを一覧表示します。各行にはインシデントタイトル、AI生成の要約、影響トピック、影響会話数、検出時間、ミニボリュームチャートが表示されます。アクティブなインシデントは赤枠、クローズ済みはグレー表示です。

ステータス — Active（進行中）またはClosed（解決済み）でフィルタリング。

注意：インシデントは最後の影響会話検出から8時間後に自動的にクローズされます。この期間内にアクティブなインシデントを確認し対応してください。

任意のインシデントをクリックすると詳細パネルが開き、以下が含まれます。

タイトルと要約 — 顧客が体験している内容とインシデントの原因をAIが生成した説明。
会話数 — このインシデントにタグ付けされた会話の数。
会話チャート — 影響会話のボリューム推移を表示。Show topic volumeを切り替えると通常の基準値と比較したスパイクが見られます。
影響を受けた会話 — このインシデントにタグ付けされた会話の全リスト。顧客の発言を正確に確認して対応できます。
トピック — インシデントの影響を受けたトピック。複数のトピックにまたがる場合もあります。

注意：会話はインシデントパターンに合致する過去および将来の会話に自動的に「Affected Conversations」としてタグ付けされます。これは正常な動作です。

よくある質問

インシデントはどのくらいの速さで検出されますか？

通常、最初の影響会話が届いてから5〜30分以内に検出されます。検出速度は一定期間内に問題について問い合わせる顧客数に依存します。

検出のために何か設定は必要ですか？

いいえ。検出は自動で動作し、設定は不要です。アラート設定のみ任意です。

Monitorsとは何が違いますか？

Monitorsは事前に定義した条件（特定のメトリクス、閾値、基準）を追跡します。リアルタイムインシデント検出は事前条件なしで、見逃していた問題を検出します。

既存の顧客でProに登録したばかりです。いつからインシデントが見られますか？

Finの顧客歴が28日以上ある場合、Proを有効化してから7日後にインシデントが見られます。これにより、会話トピックの学習と通常の会話量の基準設定が可能になります。

新規顧客でPro付きのFinプランに登録したばかりです。いつからインシデントが見られますか？

Finを初めて利用する場合、28日後にインシデントが見られます。これにより、会話トピックの学習と通常の会話量の基準設定が可能になります。

以前にProトライアルを利用していました。いつからインシデントが見られますか？

Proトライアル期間は学習期間に含まれます。Finを28日以上利用し、Proトライアル開始が7日以上前であれば、アップグレード後すぐにインシデントが見られます。

インシデントはいつ自動的にクローズされますか？

最後の影響会話が検出されてから8時間後にインシデントは自動的にクローズされます。