リアルタイムインシデント検出は、Fin inboxに届くサポート会話を監視し、エスカレートする前に発生しつつあるインシデントを自動的に検出します。この記事では検出の仕組み、Slack、メール、webhookアラートの設定、インシデントフィードでの検出問題のトリアージ、影響を受けた顧客への対応方法をFinワークスペースを離れることなく理解できます。
注意：リアルタイムインシデント検出はProアドオンのみで利用可能です。
リアルタイムインシデント検出の機能
リアルタイムインシデント検出は、Fin inboxに届くサポート会話を継続的に監視し、発生しつつあるインシデントをリアルタイムで特定します。
設定やメトリクス、閾値の指定は不要です。AIが異常な状況を認識し、その原因を教えてくれます。
インシデントがエスカレートしてから発見するリアクティブなモデルから、形成中のインシデントを特定するプロアクティブなモデルへとチームを移行させます。
仕組み
リアルタイムインシデント検出は、会話の問題発見からチームへの通知、理解と対応までの4段階で機能します。
検出
Fin inboxに届く会話をAIが自動的にトピックに分類し、各トピックの会話数を継続的に監視します。設定や事前条件は不要です。検出は6つのステップで行われます。 1. 分類 — 各会話が自動的にトピックに割り当てられます。 2. ボリューム監視 — 数分ごとに、過去5、10、15、30分間の各トピックの会話数を同じ時間帯の過去の基準値と比較します。 3. スパイク確認 — トピックに意味のあるスパイクがあった場合、統計的に異常かどうかを確認します。 4. 根本原因分析 — スパイクを引き起こす会話を分析し、通常の会話と比較して何が異なるかを特定します。 5. インシデント作成 — スパイクが実際のインシデントであれば、AI生成の顧客体験要約付きでIncidentが作成されます。 6. タグ付け — 過去と未来の関連会話すべてに自動的に「Affected Conversations」としてタグ付けされます。
アラート
Incidentが検出されるとすぐに、Slack、メール、webhookでチームに通知され、営業時間外でも即対応可能です。トピックでアラートをフィルタリングし、適切なチームにインシデントをルーティングできます。アラートにはインシデントのわかりやすい要約、影響を受けた会話数、影響トピック、Finで調査するための直接リンクが含まれます。
トリアージ
Incidentsページ（Analyze > Incidents）では、検出されたすべてのインシデントが検出日順に記録されています。任意のIncidentをクリックすると詳細パネルが開き、AI生成の状況要約、影響会話数、スパイクの時間推移チャート、影響会話の全リストが表示され、顧客の発言を正確に確認できます。
対応
Incidentを開くと、Operator（AIアシスタント）が同時に開き、インシデントの全コンテキストを読み込んでいます。ここからインシデントに関する質問、影響顧客への一括メッセージ送信、解決後の影響会話のクローズ、Finスニペット作成による新規顧客対応が可能です。
インシデントビューでできること
開始するにはAnalyze > Incidentsにアクセスしてください。
Incidentを開くと、Operatorが同時に開き、インシデントの全コンテキストを読み込んでいます。以下が可能です。
インシデントに関する質問 — Operatorに影響顧客、会話の共通点、インシデントの経過を尋ねられます。
顧客への一括対応 — Operatorがメッセージを作成し、影響顧客全員に一度に送信します。個別対応は不要です。
影響会話のクローズ — インシデント解決後、Operatorが影響会話を一括でクローズします。
Finスニペット作成 — インシデント情報をFinに提供し、インシデント発生中に新規顧客からの問い合わせに正確に対応できるようにします。
Incidents会話属性 — インシデントに影響を受けたすべての会話に自動的にインシデント名の会話属性タグが付与され、ワークスペース内でのフィルタリング、レポート、追跡が容易になります。
アラートの設定方法
Analyze > Incidentsにアクセスし、Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックしてアラートを設定します。
Slack、メール、webhook、または組み合わせで通知を受け取れます。インシデント検出時に即時アラートが発生し、営業時間外も対応可能です。
トリガーはデフォルトでNew incident detectedに設定されています。トピックフィルターを追加して特定トピックのアラートを適切なチームにルーティングしたり、複数のアクションを組み合わせてSlackとメール両方に通知することも可能です。
すべてのアラートには、AI生成のインシデント要約、通常より多い影響会話数と期間、インシデント開始時刻（検出時刻ではない）、影響トピック、Finで調査するための直接リンクが含まれます。
Slackアラート
Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックし、+ Newをクリックします。
Send Slack alertを選択し、必要に応じてトピックフィルターを追加して適切なチームにルーティングします。Add channelsをクリック。Slackが未接続の場合はワークスペース接続を促されます。
+ Add channelsをクリックし、チャンネルを選択（Connected表示）してSaveをクリック。アラートが有効になります。
メールアラート
Incidentsページ右上のベルアイコンをクリックし、+ Newをクリックします。
Send email alertを選択し、必要に応じてトピックフィルターを追加して適切なチームにルーティングします。
通知したいチームメンバーを検索して追加します。Finアカウントを持つワークスペースメンバーなら誰でも追加可能です。Saveをクリック。アラートが有効になります。
Webhookアラート
Webhookアラートはインシデント検出時に外部システムやワークフローに詳細を送信します。外部システムでのインシデント作成や更新の通知に利用します。
Developer Hub（設定 → Developer Hub）を開き、アプリを作成または開き、APIバージョンをPreviewに設定し、エンドポイントをWebhooksに追加します。
完全なペイロード詳細はincident notification objectを参照してください。
既存のアラート管理はベルアイコンをクリックし、任意のアラート横の•••メニューから編集、テスト、削除が可能です。
インシデントのレポート作成
任意のインシデントのレポートアイコンをクリックすると、影響を受けたすべての会話のレポートが生成されます。レポートには以下が含まれます。
影響を受けた会話の合計 — 影響を受けた会話の総数とチャネル別内訳。
対応時間 — 影響会話の中央値の初回対応時間と総処理時間。
Fin解決 — Finが解決した会話数と、Fin対応とチームメンバー対応の内訳。
CXスコアと顧客の声 — 影響顧客の満足度スコアと定性的フィードバック。
検出されたインシデントのトリアージ方法
Analyze > Incidentsにアクセスしてください。Incidentsフィードは検出日順にすべてのインシデントを一覧表示します。各行にはインシデントタイトル、AI生成の要約、影響トピック、影響会話数、検出時間、ミニボリュームチャートが表示されます。アクティブなインシデントは赤枠、クローズ済みはグレー表示です。
ステータス — Active（進行中）またはClosed（解決済み）でフィルタリング。
注意：インシデントは最後の影響会話検出から8時間後に自動的にクローズされます。この期間内にアクティブなインシデントを確認し対応してください。
任意のインシデントをクリックすると詳細パネルが開き、以下が含まれます。
タイトルと要約 — 顧客が体験していることとインシデントの原因をAIが生成した説明。
会話数 — このインシデントにタグ付けされた会話の数。
会話チャート — 影響会話のボリューム推移を表示。Show topic volumeを切り替えると通常の基準値と比較できます。
影響会話 — このインシデントにタグ付けされた会話の全リスト。顧客の発言を正確に確認できます。
トピック — インシデントの影響を受けるトピック。複数トピックにまたがる場合もあります。
注意：会話はインシデントパターンに合致する過去と未来の会話すべてに自動的に「Affected Conversations」タグが付与されます。これは正常な動作です。
よくある質問
インシデントはどのくらい早く検出されますか？
インシデントはどのくらい早く検出されますか？
通常、最初の影響会話が届いてから5〜30分以内です。検出速度は一定期間内に問題について問い合わせる顧客数に依存します。
検出のために何か設定は必要ですか？
検出のために何か設定は必要ですか？
いいえ、検出は自動で動作し、設定は不要です。アラート設定のみ任意です。
Monitorsとの違いは何ですか？
Monitorsとの違いは何ですか？
Monitorsは事前に定義した条件（特定のメトリクス、閾値、基準）を追跡しますが、リアルタイムインシデント検出は事前条件なしで予期しない問題を検出します。
既存顧客でProに登録した場合、いつからインシデントが見られますか？
既存顧客でProに登録した場合、いつからインシデントが見られますか？
Finの顧客歴が28日以上ある場合、Pro有効化から7日後にインシデントが表示され始めます。これにより会話トピックの学習と通常の会話量の基準設定が可能になります。
新規顧客でPro付きFinプランに登録した場合、いつからインシデントが見られますか？
新規顧客でPro付きFinプランに登録した場合、いつからインシデントが見られますか？
Finを初めて利用する場合、28日後にインシデントが表示され始めます。これにより会話トピックの学習と通常の会話量の基準設定が可能になります。
以前Proトライアルを利用していた場合、いつからインシデントが見られますか？
以前Proトライアルを利用していた場合、いつからインシデントが見られますか？
Proトライアル期間は学習期間に含まれます。Finを28日以上利用し、Proトライアル開始が7日以上前であれば、アップグレード直後からインシデントが表示されます。
インシデントはいつ自動的にクローズされますか？
インシデントはいつ自動的にクローズされますか？
最後の影響会話検出から8時間後にインシデントは自動的にクローズされます。