この記事では、FinとSalesforce Cases間のデータフローについて説明します。FinがSalesforceから取得するフィールド、これらのフィールドがFinのデータオブジェクトにどのようにマッピングされるか、Finが自動的にSalesforce casesに書き戻すデータ、そして追加のSalesforceフィールドを埋めるためのFin workflowの設定方法をカバーしています。Fin for Salesforce Casesの設定後に、データ同期の理解と設定のためにこの記事をお使いください。
注意: フィールド同期設定を管理するには、FinとSalesforceの両方で管理者アクセス権が必要です。
FinはSalesforceからどのフィールドを取得しますか？
Fin for Salesforce casesを展開すると、FinはSalesforceからすべてのContact、Case、Accountフィールドを取得します。
これらの同期されたContact、Case、Accountフィールドは、Salesforce Cases用のFin workflowを構築する際に利用可能です。特定の顧客を別扱いにするための分岐作成や、Salesforceフィールドへのデータ設定に使用できます。
Finは、ケースに最初に割り当てられたときに更新をチェックしてこれらのフィールドを同期します。注意：Finがケースに割り当てられた後にSalesforceのデータが変更されても、その変更はセッション中には反映されません。Finは次にケースに割り当てられたときに最新の値を取得します。
| システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、必須のためFinプラットフォームから削除できません。 |
| カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは、不要な場合はFinプラットフォームから削除できます。 |
| 新しいフィールドの同期 「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。 |
画像と添付ファイル
FinはSalesforce casesからインライン画像と添付ファイルの両方を同期し、ケースの読み取りと応答時に完全なコンテキストを提供します。これは以下でサポートされています：
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItemsはSalesforce caseのChatterフィード上の投稿（ステータス更新やコメントなど）です。EmailMessagesはケースに関連付けられた受信および送信メールです。FeedCommentsはChatterフィード投稿への返信です。
Salesforceデータの手動再同期
Finがケースに最初に割り当てられたときに自動同期が行われるほか、複数選択可能なリストフィールドに対して手動で再同期をトリガーできます。
設定 > Salesforceデータに移動します。
下にスクロールしてSalesforceからデータを取得セクションを表示します。
リストフィールドを選択し、再同期をクリックします。
注意： 再同期ボタンは複数選択可能なリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）のみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期をサポートしていません。Finは次にケースに割り当てられたときに最新の値を自動的に取得します。
SalesforceフィールドがFinの属性にどのようにマッピングされるか
FinにはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムがあります。
Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ
Salesforce ContactフィールドはPeopleデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Peopleデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Peopleデータ設定ページでは、Salesforceから同期された属性のほかに、Finがusersから収集し、必要に応じてSalesforceに戻せるデフォルト属性もあります（「Push」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいpeople属性を作成することも可能です。
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Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ
Salesforce CaseフィールドはConversationデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Conversationデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Conversationデータ設定ページでは、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成することもできます。必要に応じてSalesforceに戻せます（「Push」セクション参照）。 |
FinはどのデータをSalesforceに書き戻しますか？
Finは回答時や回答できずチームにエスカレーションが必要な場合に、ケースにデータを更新します。
FinはSalesforce Caseオブジェクトにどのデータを書き戻しますか？
フィールド | いつプッシュされますか？ | 値 |
FinInvolved | 各ケース同期 | True（デフォルト：false） |
FinResolutionState | 各ケース同期 | ソフト解決 / ハード解決 / 放棄 / チームにルーティング |
OwnerId | 引き継ぎの一環として | ステップごとに設定。Salesforce User または Queue Id。 |
FinResolutionState の値：
ソフト解決 — Finが回答を提供し、さらなるエスカレーションなしに会話が終了した状態
ハード解決 — 顧客が問題が解決したことを明確に確認した状態
放棄 — 顧客が会話を離れたか、応答しなかった状態
チームにルーティング — Finが問い合わせを解決できなかったため、人間のチームメイトにケースをエスカレーションした状態
追加データの入力
Set data、Collect data、および Fin Attributes ステップを使って、Workflows内でケースフィールドを入力することもできます。
Salesforceへのデータプッシュ：追加コントロール
Finがケースを作成または再割り当てすると、件名、説明、メール、トランスクリプト、要約などのデータが自動的にケースに入力されます。ワークフローを通じて追加のフィールドを入力できます。Finはまた、レコードマッチング設定を使用して、作成したケースをSalesforceのContactsまたはAccountsに関連付けます。 Salesforceへのデータプッシュセクションには、FinがSalesforceにデータを書き込む方法をより細かく制御できる2つの設定があります。
Salesforceの割り当てルールをトリガー — 有効にすると、Finが作成または更新するすべてのレコード（Casesを含む）でSalesforceの割り当てルールが実行されます。これをオフにすると、FinはSalesforceにそれらをスキップするよう指示します。
ContactおよびAccountデータの更新 — 有効にすると、Finはケースを作成または再割り当て、またはライブチャットを引き継ぐ際に、マッチしたSalesforceのContactおよびAccountを新しいフィールド値で更新します。これらの値はJWTで設定するか、ワークフローでContactフィールドを設定します。これをオフにすると、Finは新しいCasesをマッチしたContactおよびAccountにリンクしますが、それらのレコードには変更を加えません。
Finが回答できない場合のチームへの引き継ぎ
Finが回答できない場合、ワークフローで「Hand-off to team in Salesforce」を使用できます。これにより、FinはケースをSalesforceの選択した所有者に再割り当てできます。
| 「Add step」をクリックし、「Hand-off to team in Salesforce」を選択します。
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| ケースの所有者を選択するには、まずドロワーを展開します。次に、ケースの所有者となるSalesforceのQueueまたはUserを選択します。 |
Workflowsを使ったSalesforceフィールドの入力方法
FinがSalesforceに自動的にプッシュするデータ（FinInvolved、FinResolutionState、OwnerId）に加え、Set data、Collect data、Fin Attributesステップを使ってFinワークフロー内で任意のSalesforceケースフィールドを入力できます。
データの手動設定
Set dataステップを使うと、Finワークフロー内でSalesforceケースのフィールド値を手動で設定できます。これは、顧客がたどった経路に基づいて値が決まるワークフローブランチで特に有用です。
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顧客からのデータ収集
「Collect data」を使うと、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらえます。
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Fin Attributes検出を使用してデータを入力する
Fin Attributesステップでは、FinがSalesforceケースのリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）を自動的に検出して入力できます。このオプションはリストフィールドのみ利用可能で、テキスト、数値、日付フィールドには代わりにSet dataまたはCollect dataを使用してください。
| これを行うには、Finがどの値を選択すべきかを認識できるように、各リスト項目の説明を入力する必要があります。次の手順で行えます。
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| 次に、Fin Attribute検出をトリガーします。
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  | Finに入力してほしいリストフィールドを選択してください。Finが正しい値を自動検出するには、事前にSettings > Data > Salesforce dataで各リスト値に説明を追加しておく必要があります。 |
Fin Attributes検出のトグルとSalesforceデータ同期の違い
FinがSalesforceフィールドを入力する方法に影響する2つの独立したコントロールがあり、それらは独立していることを理解することが重要です。
Train → Attributes: このトグルは、Finが会話中に属性を検出して分類するためにAIを使用するかどうかを制御します。ここで無効にするとFinのAI分類は停止しますが、外部API統合が同じフィールドに値を書き込むことは防げません。
Settings → Salesforce data → Pull data from Salesforce: これはセッション開始時にSalesforceフィールド値がFinに同期されるかどうかを制御します。これは別の読み取り同期であり、Train → Attributesトグルでは制御されません。
注意：Train → AttributesのFin Attributesトグルを無効にしてもSalesforceフィールドが入力される場合は、外部API統合やWorkflowのSet dataステップが直接そのフィールドに書き込んでいる可能性があります。Train → AttributesトグルはFin自身のAI検出のみを制御し、Intercom APIやworkflowステップなど他のソースからの書き込みはブロックしません。
Salesforceでケースフィールドが入力されます。
ケースフィールドを入力する方法がsetting data、collecting data、またはFin Attributesのいずれであっても、設定後はFinがSalesforceケースに値を入力します。
注意：これらのフィールドを表示するには、デフォルトのケースレイアウトを調整していない限り、右上の編集をクリックする必要があるかもしれません。