この記事では、FinとSalesforce Cases間のデータフローを説明します。FinがSalesforceから取得するフィールド、これらのフィールドがFinのデータオブジェクトにどのようにマッピングされるか、FinがSalesforce Casesに自動的に書き戻すデータ、そして追加のSalesforceフィールドを埋めるためのFin workflowの設定方法を解説します。Fin for Salesforce Casesの設定後に、データ同期の理解と設定のためにご利用ください。
注意: フィールド同期設定を管理するには、FinとSalesforceの両方で管理者アクセス権が必要です。
FinはSalesforceからどのフィールドを取得しますか？
Fin for Salesforce casesを展開すると、FinはSalesforceからすべてのContact、Case、Accountフィールドを取得します。
これらの同期されたContact、Case、Accountフィールドは、Salesforce Cases用のFin workflow構築時に利用可能です。特定の顧客を別扱いにする分岐作成や、Salesforceフィールドへのデータ設定に使用できます。
Finは、ケースに最初に割り当てられたときに更新をチェックしてこれらのフィールドを同期します。注意：Finがケースに割り当てられた後にSalesforceのデータが変更されても、その変更はセッション中には反映されません。Finは次回ケースに割り当てられたときに最新の値を取得します。
| システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、必須のためFinプラットフォームから削除できません。 |
| カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは、不要であればFinプラットフォームから削除できます。 |
| 新しいフィールドの同期 「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。 |
画像と添付ファイル
FinはSalesforce casesからインライン画像と添付ファイルの両方を同期し、ケースの読み取りと応答時に完全なコンテキストを提供します。これは以下でサポートされています：
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItemsはSalesforce caseのChatterフィード上の投稿（ステータス更新やコメントなど）です。EmailMessagesはケースに関連する受信および送信メールです。FeedCommentsはChatterフィード投稿への返信です。
Salesforceデータの手動再同期
Finが最初にケースに割り当てられたときに自動同期が行われるほか、複数選択可能なリストフィールドに対して手動で再同期をトリガーできます。
設定 > Salesforceデータに移動します。
Salesforceからデータを取得セクションまでスクロールします。
リストフィールドを選択し、再同期をクリックします。
注意： 再同期ボタンは複数選択可能なリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）のみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期をサポートしていません。Finは次回ケースに割り当てられた際に最新値を自動取得します。
SalesforceフィールドがFinの属性にマッピングされる方法
FinはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムを持っています。
Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ
Salesforce ContactフィールドはPeopleデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Peopleデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Peopleデータ設定ページでは、Salesforceから同期された属性のほかに、Finがユーザーから収集し、必要に応じてSalesforceに戻せるデフォルト属性もあります（下記「Push」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいPeople属性を作成することも可能です。
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Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ
Salesforce CaseフィールドはConversationデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Conversationデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Conversationデータ設定ページでは、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成できます。必要に応じてSalesforceに戻すことも可能です（下記「Push」セクション参照）。 |
FinはSalesforceにどのデータを書き戻しますか？
Finは応答するたび、または回答できずチームにエスカレーションが必要なときにケースを更新します。
FinはSalesforce Caseオブジェクトにどのデータを書き込みますか？
フィールド | いつプッシュされる？ | 値 |
FinInvolved | 各ケース同期 | True（デフォルト：false） |
FinResolutionState | 各ケース同期 | ソフト解決 / ハード解決 / 放棄 / チームにルーティング |
OwnerId | 引き継ぎの一環として | ステップごとに設定。SalesforceのUserまたはQueue Id。 |
FinResolutionStateの値：
ソフト解決 — Finが回答を提供し、会話がさらなるエスカレーションなしに終了した場合
ハード解決 — 顧客が問題が解決したことを明確に確認した場合
放棄 — 顧客が会話を離れたか、応答しなかった場合
チームにルーティング — Finが問い合わせを解決できなかったため、人間のチームメイトにケースをエスカレーションした場合
追加データの入力
Set data、Collect data、および Fin Attributes ステップをWorkflowsで使用して、ケースフィールドを入力することもできます。
Finが回答できない場合のチームへの引き継ぎ
Finが回答できない場合、ワークフローで「Salesforceでチームに引き継ぐ」を使用できます。これにより、FinがSalesforceの選択した所有者にケースを再割り当てできます。
| 「Add step」をクリックし、「Salesforceでチームに引き継ぐ」を選択します。
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| ケースの所有者を選択するには、まずドロワーを展開します。次に、ケースの所有者となるSalesforceのQueueまたはUserを選択します。 |
Workflowsを使ったSalesforceフィールドの入力方法
FinがSalesforceに自動的にプッシュするデータ（FinInvolved、FinResolutionState、OwnerId）に加え、Set data、Collect data、Fin Attributesステップを使って、Finワークフローで任意のSalesforceケースフィールドを入力できます。
データの手動設定
Set dataステップでは、Finワークフロー内でSalesforceケースのフィールド値を手動で設定できます。顧客の経路に基づいて値が決まるワークフローブランチで特に有用です。
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顧客からのデータ収集
「Collect data」を使うと、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらえます。
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Fin Attributes検出を使ったデータ入力
Fin Attributesステップでは、FinがSalesforceケースのリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）を自動検出して入力します。このオプションはリストフィールドのみ利用可能で、テキスト、数値、日付フィールドにはSet dataまたはCollect dataを使用してください。
| これを行うには、各リスト項目に説明を入力し、Finがどれを選択すべきかを認識できるようにします。これには以下に移動してください：
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| 次に、Fin Attribute検出をトリガーします：
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  | Finが入力するlistフィールドを選択してください。Finが正しい値を自動検出するには、事前に設定 > データ > Salesforceデータで各list値に説明を追加しておく必要があります。 |
Salesforceのケースフィールドが入力されます
ケースフィールドを入力する方法が設定データ、データ収集、またはFin Attributesのいずれであっても、設定後はFinがSalesforceのケースに値を入力するのが確認できます。
注意：デフォルトのケースレイアウトでこれらのフィールドを表示するように調整していない場合は、右上の編集を押す必要があるかもしれません。