これはSalesforce Cases向けFinの展開手順です。展開前にFinをコンテンツでトレーニングする必要があります。

1. Salesforceに接続する

FinがSalesforceのケースを処理するには、Salesforce APIへの接続が必要です。

Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforceに移動し、Connect.をクリックしてください。

ここで、次のことが選べます：

テスト組織に接続する - 本番環境に影響を与えずにFinを安全にセットアップ、トレーニング、テストできます。
本番組織でFinを展開する - 本番環境でFinをSalesforce組織に接続し、ライブ運用を開始します。

注意：

ここでFinを本番組織から完全に切断することも可能です。
Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth接続のみをサポートしています。例外はSalesforce knowledge article syncで、複数の接続がサポートされ、異なるSalesforce組織間でナレッジベースを同期できます。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。

この統合には、FinがSalesforceのケースおよび関連データを作成、更新、同期できるようにする特定のオブジェクトおよびフィールドレベルの権限が必要です。

1. 権限パッケージをインストールする

Install Fin for Salesforceをクリックしてください。
「既存のコンポーネント名がこのパッケージのものと競合した場合は？」のセクションで、Do no installを選択してください。
Install for all usersを選択してください。これにより、権限セットを任意のusersに割り当てることができます。
完了するまで待ちます。エラーが表示されないことを確認してください。

注意：Web-to-Caseのみを使用し、Digital Experiencesを持たないお客様は、代替権限セットをインストールできます。これにより、追加のコミュニティ関連権限なしでSalesforceに接続できます。Salesforce接続に必要な権限の設定について詳しくはこちら。

2. Salesforceで設定と割り当てを行う

Salesforceに権限セットをインストールしたら、Finへの接続を承認したusersに割り当てる必要があります。

ユーザーインターフェース設定で、Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Ownersを有効にしてください。
権限セットで、Fin for Salesforce Permissionsを見つけ、Set Audit Fields upon Record Creationを有効にしてください。
[user id]の権限セット割り当てで、Intercom Fin AI Permissionsを追加し、保存してください。

2. Salesforce cases向けFinを設定する

Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce casesに移動し、ConfigureをクリックしてFin Salesforce user、origins、メールアドレスを選択してください。

Fin Salesforce userを選択する

Salesforceでケースが割り当てられたとき、Finはこのusersとして返信します。新しいusersを作成し、人間ではなくAIエージェントであることを明示することを推奨します。

“+fin”を名前に付けて（例：dean+fin@examply.io）、自分のメールアドレスを使用できます。Salesforceでメールアドレスの確認が必要なため、実際のメールアドレスを使用してください。“Service Cloud User”にチェックを入れて、Finがケースに返信できるようにしてください。

Finはケースに返信するときに顧客にメールを送信します。Finが返信するケースを選択し、返信元のメールアドレスを確認してください。

Finがメールで返信すべきoriginsを選択する

Finがメールで返信すべきoriginsを選択し、Select origins that Fin should respond to over emailのドロップダウンで該当するすべてのチャネルを選択してください。

Finのメールアドレスを選択する

Finの返信に使用するメールアドレスを設定してください。

メールルーティングアドレスを選択する - Salesforceで既にメールルーティングアドレスを設定している場合、通常はサポートチームのメールアドレスです。
メールルーティングアドレスを作成する - まだメールルーティングアドレスがない場合は、新しく作成する必要があります。
- SalesforceでEmail-to-Caseを有効にしてください。
- メールルーティングアドレスを作成してください。
- メールルーティングアドレスを確認して有効化してください。追加するとSalesforceから確認メールが送信されます。確認が完了するとメールルーティングアドレスが有効化されます。
- オンデマンドサービスを有効にしてください。

メールドメインを確認する

次に、Finから送信されるメールが正常に配信されるようにメールドメインを確認してください。

3. ワークフローを作成する

Finが顧客に挨拶し応答したり、対応できない場合にチームに引き継ぐ方法をカスタマイズするには、Deploy > Salesforce cases > Create a workflowからManage workflowをクリックしてください。

Let Fin handleステップをクリックして次のことを行います。

人間のサポートの期待を設定する - メッセンジャーの会話でチームメンバーの存在を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、inboxを誰も監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後に顧客が応答しなかった場合の対応を決定します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決済み確認ワークフロー - 解決済み確認後にワークフローをトリガーします。

ワークフローを次のように構築し続けることができます。

条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが回答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
返信ボタンを提供する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類します。まもなく対応予定

Fin workflowsの構築と管理について詳しくはこちら。

ワークフローのカスタマイズが完了したら、変更を保存をクリックしてください。

4. Salesforceデータを管理する

次にDeploy > Salesforce cases > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを入力します。

Salesforceからデータを取得する - Salesforceフィールドが同期され、Finプラットフォームで利用可能になります。Finはケースに初めて割り当てられた際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceにデータを送信する - Finは回答時や回答できずチームにエスカレーションが必要な場合に、ケースのデータを更新します。