FinはZendesk ticketsの対応をより効率化できます。本ガイドの手順に従うことで、Finを統合およびカスタマイズしてticket workflowsやサポートに最適化できます。
FinをZendeskと統合する
Zendeskに接続する
接続は統合されたConnectセクションから管理されます。左側のナビでConnectに移動し、Connect to Zendeskを展開してください。接続にはOAuthが使用されます — セキュアなポップアップベースのフローで、完了すると自動的にFinに戻ります。
左側のナビでConnectに移動します。
Connect to Zendeskを展開し、Connectを選択します。
ポップアップウィンドウが開きます。OAuthでZendeskにサインインし、アクセスを承認してください。
ポップアップが閉じると自動的にFinに戻ります。接続はConnectedと表示され、Zendeskアカウントのdomainが表示されます。
Note: Zendesk APIトークン認証は廃止予定です。すべての新しい顧客はOAuthで接続する必要があります。
新規の非契約顧客：OAuthが必要です。
新規の契約顧客：ワークスペースで有効にされるとOAuthが必要です。
既存の顧客：APIトークン接続は引き続き動作しますが、API接続を切断した場合はOAuthで再接続する必要があります。OAuthが有効になるまでFinワークスペースに永続的なバナーが表示されます。
ポップアップをブロックするブラウザを使用している場合、OAuthフローを完了するためにapp.intercom.comのポップアップを許可する必要があります。
Zendesk Tickets用にFinを設定する
接続後、専用のZendesk Tickets設定ページがSettings › Zendesk ticketsに表示されます。ここでFinのZendeskエージェントの識別情報と自動チケット割り当てを設定します。
Fin用にZendeskアカウントで新しいエージェントを作成し、それが人間ではなくAIエージェントであることを明確にすることをお勧めします。
Zendesk Admin CenterでPeople › Team members > Create team memberに移動して新しいエージェントを作成できます。名前に「+fin」を追加して自分のメールアドレスを使用できます（例: dean+fin@examply.io
Zendeskでメールアドレスを確認する必要があるため、実際のメールアドレスを使用する必要があります。チケットに返信できるように、役割として「Agent」を選択することを確認してください。
新しいエージェントアカウントを作成して確認したら、Deploy > Zendesk ticketsの「Fin Zendesk agent」から選択できます。
ワークフローを作成する
Workflowステップでは、デフォルトのワークフローが作成されます。編集するにはManage workflowをクリックします。
ワークフローのLet Fin handle ステップをクリックして、次をカスタマイズします:
フォローアップ（非アクティブなZendesk ticketの顧客） - Finは一定期間後にフォローアップを送信し、顧客がまだ支援を必要としているか確認します。
会話評価を依頼する (CSAT) - 顧客がFinとやり取りした後にCSAT調査を送信するか選択できます。
非アクティブな会話の処理 - Finが顧客を非アクティブと見なすまでの待機時間、非アクティブな会話をいつクローズするか、会話をクローズする際にFinが何と言うかをカスタマイズします。
注：Finが非アクティブのために会話をクローズすると、関連するZendesk ticketのステータスは自動的に更新されず、現在のステータス（例：Pending）のままになります。Fin側では会話がクローズされたとログに表示される一方で、Zendeskのチケットは開いたままになる場合があります。これはZendeskの「Closed」ステータスが永久的かつ不変であり（閉じたZendeskチケットは再開や変更ができないため）、API経由で設定することがZendeskによって許可されていないためです。Finのクローズされた会話状態はZendeskのクローズされたチケットステータスと同等ではありません。
チケットのステータスを同期させるには、顧客の非アクティブ期間後にチケットを"Solved"に更新するZendesk自動化を作成してください。ワークフローに合わせて条件を追加できます。例えば、fin-resolvedタグの存在を条件にすることができます。これにより、Zendeskでチケットが完了とマークされるタイミングを制御できます。
すべてのパスの最後（Finが会話を解決した場合を除く）で、Finはチケットから自分自身の割り当てを解除し、“routed-to-the-team”タグを適用します。
体験をさらに調整できます：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが回答するタイミングを選ぶ。
Finにメッセージを送らせる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
Fin Attributesを使用して、顧客の発言に基づいて会話を分類します。
ワークフローの調整が終わったら、Save.をクリックします。
ヒント:
Finワークスペース内で複数のFinワークフローを直接作成および管理できます。これにより、さまざまなメッセージングシナリオに対して顧客体験を調整したり、チームだけにトリガーされる「テスト」ワークフローを設定したりできます。
メール署名
Zendesk tickets上のFinの返信にメール署名を追加できます。署名はチケット返信にのみ追加され、チャット会話には表示されません。
署名を設定するには、Settings > Reply settings > Fin's email responses に移動し、Customize signature をクリックします。
そこから次のことができます:
署名にテキスト、リンク、書式設定を追加する
ロゴをアップロードする（PNG、JPG、GIF、1MB未満）および位置とサイズを調整する
保存前に署名をプレビューする
Fin があなたの tickets にどのように回答するかをテストする
Fin が準備できていることを確認する
まず、Fin に十分なトレーニングを行っていることを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。
Fin が顧客の質問にできるだけ正確に回答できるようにトレーニングする方法の完全ガイドをお読みいただくことをおすすめします: reading our complete guide。
Fin をテストする
Fin 用のコンテンツを追加したら、Zendesk のサポート用メールアドレス（Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin）にメールを送信して、Fin が Zendesk tickets にどのように応答するかをテストできます。Live test ボタンは Deploy ページの右上、Go live の左にもあります。
注: テストメールを送信する際は、件名に「Fin Test」を追加してください。
Zendesk で tickets を自動的に Fin に割り当てる
Fin は Zendesk の agent whom Fin is responding as に割り当てられたすべての tickets を解決しようとします。Zendesk トリガーを使って tickets を自動的に Fin に割り当てることができます。開始を支援するためのデフォルトトリガーを作成しています — ライブ前に条件やステータスを編集することをおすすめします。
デフォルトでは、このトリガーは Fin に割り当てると ticket ステータスを “Open” に設定します。Zendesk でトリガーをカスタマイズして、Fin が処理する tickets を定義し、必要に応じて ticket ステータスを調整できます。
Zendesk トリガーを変更するには:
Deploy › Zendesk Tickets に移動し、Automatically assign tickets to Fin in Zendesk ステップを展開します。Edit trigger in Zendesk を選択します。
Fin によって作成されたトリガー（例: “Assign to Fin”）の Edit をクリックします。
必要に応じて名前、説明、条件を変更します。
Actions セクションで、Status フィールドを希望のステータス（例: “New”, “Open”, “Pending”）に調整します。
変更を適用するには Save をクリックします。
Zendesk トリガーを調整することで、Fin の workflow をチームのプロセスに合わせることができます。
注: Fin は、それが返信するように設定されている Zendesk の agent に割り当てられた tickets にのみ応答します。もし tickets がその agent に割り当てられていなかったり（または何かがそれらを再割り当てした場合）、Fin は応答しません。
Fin をオンにする
これで Fin を顧客向けにライブ設定する準備ができました。Deploy > Zendesk messaging > Go Live に移動し、Go Live. を選択します。
Fin をライブに設定すると発生するすべての項目の一覧が表示され、必要に応じて最終確認を行えます。
Fin をライブ設定すると、ステータスが更新され、あなたが割り当てた tickets への回答を Fin が開始します。
カスタマーエクスペリエンス
顧客がメールを送信したりフォームを送信したりすると、Zendesk に ticket が作成されます。Zendesk トリガーを使用すると、どの tickets を自動的に Fin に割り当てるかを完全にコントロールできます。
Fin に割り当てられた会話には、fin-involved タグが適用されます。
Fin に回答するための関連知識がある場合、Fin は応答して使用した情報源を引用し、ticket を solved とマークし、次のタグを適用します:
fin-resolved: Fin が ticket を解決しました（ソフトまたはハード解決のいずれか）。
fin-soft-resolution: Fin が会話を解決しましたが、顧客が確認していません。
質問が曖昧な場合、Fin は明確化の質問を行い、ticket を pending とマークします。
Fin が回答に必要な関連情報を見つけられない場合、Fin はチームに ticket を引き渡すために自身の割り当てを解除し、ticket を open とマークします。
顧客は追跡質問をすることができ、Fin は同じプロセスに従います。
顧客が役に立ったと言った場合、「fin-soft-resolution」タグは削除され、「fin-hard-resolution」が適用されます。
顧客がチームと話したいと要求した場合、Fin は ticket から自身の割り当てを解除し、「fin-resolved」および「fin-soft/hard-resolution」タグを削除し、「fin-routed-to-team」タグを適用します。このタグを使用して、ticket をさらにルーティングする追加の Zendesk トリガーを作成できます。
これにより、レポートにも Fin 後のエージェントの関与が効果的に強調されます。タグの調整は顧客対応中の ticket の正確な流れを反映するのに役立ちます。
ヒント: 設定から直接 Fin の Zendesk トリガーを確認できます: Settings > Zendesk triggers for Fin。サイドバイサイドの差分表示で、Zendesk の期待される設定と実際の設定を比較でき、Fin の動作に影響するカスタマイズや変更を簡単に見つけられます。
スパム検出
Fin のメールでのスパム検出は、Zendesk のデフォルトのスパムフィルタリングの後に行われます。Fin が ticket を受信してそれをスパムと判断した場合、応答しません。代わりに、Fin ワークスペースの Conversations view に次の会話イベントが表示されます: “Fin decided this email is junk or spam and did not respond" 。
これらの場合、会話は以下のようになります:
Finからの応答は受け取りません
Zendeskにfin-marked-as-spamタグが適用されます
Zendeskにfin-involvedタグが適用されますが、解決数には含まれません
Zendeskのトリガーやレポートでfin-marked-as-spamタグを使用して、スパムのticketsをフィルタリング、ルーティング、分析できます。
Finのスパム検出に影響する主な要因
ワークフローに「Let Fin Answer」ステージが含まれていること: Finのスパム検出は、ワークフローにLet Fin Answerステップが含まれているか、ticketがFinに割り当てられている場合にのみ有効になります。このステップがZendeskのticketワークフローに存在しない場合、ticketはFinを完全にバイパスし、スパム検出機能はトリガーされません。その結果、そのようなticketsにはFinのスパムイベントやタグは表示されません。
エスカレーションルールの配置: エスカレーショントリガーがLet Fin Answerステージに到達する前に実行されるよう設定されている場合、ticketを傍受してFinのスパム検出の有効化を防ぎます。これに対処するには:
ワークフローを並べ替えて、エスカレーションルールの前にFinがトリガーされるようにします。
代わりに、スパム検出を先に行う必要がある場合はエスカレーショントリガーを無効にします。
タグベースのレポートとワークフロー管理
Finは自動的にticketsにタグを適用するので、Zendeskでの解決状態やルーティングを追跡できます:
"pending" – Ticketは顧客の応答を待っています。Finは回答を提供しており、確認またはフォローアップを待っています。
"open" – Ticketはまだ進行中です。Finは回答に取り組んでいるか、teamに未解決のままチケットを引き継いでいます。
"fin-resolved" – Finがticketを正常に解決したときに追加されます。
解決タイプのタグ:
"fin-soft-resolution" – Finの最終回答後、顧客が応答または確認する前にticketを解決済みとマークします。
"fin-hard-resolution" – 顧客が明確に解決を確認した後（例：「That helped」と返信した場合）、Finがticketを解決済みとマークします。
Finが回答を提供できない場合や顧客が人間の対応を要求した場合、Finはチケットを更新して解決としてカウントされないようにします:
"fin-resolved"や解決タグを削除します。
引き継ぎを示すために"fin-routed-to-team"と"fin-unresolved"タグを追加します。
Finが割り当てられたオープンなticketで1時間以内に進展がない場合、"fin-failed"を追加します。これは、Finがまったくアクションを実行しない（例: チケットを解決しない、チームにルートしない、応答しない）場合に、アウトage中にチケットが詰まるのを防ぎます。
Zendeskのレポートでticketフィルタリングを使用する
Zendeskでは、Finが適用したタグに基づいてフィルタされたレポートを作成し、特定のticketタイプやFinが直接対応したticketを特定するなど、ticketの傾向をよりよく理解できます。これらのタグは、Finのパフォーマンスと顧客サービスの指標を分析するための貴重なデータポイントを提供します。
人間による介入後のワークフロータグの調整
Finが会話を人間のエージェントにエスカレートすると、"fin-routed-to-team"と"fin-unresolved"タグが適用され、"fin-resolved"や"fin-soft/hard-resolution"のような他のタグは削除され、Zendeskのレポートで正確な追跡が維持されます。これによりデータの整合性が保たれます。人間のエージェントは、ワークフローの最終的なステータスを正確に反映するために、必要に応じてこれらのタグをさらに調整できます。たとえば、問題があなたのチームによって解決されたら、"fin-routed-to-team"タグを削除または変更することがあります。
タグ管理のベストプラクティス
Zendeskのフィルタリングおよびレポートツールを使用して、Finでタグ付けされたticketsを分析し、実行可能な洞察を得てください
Finが適用したタグを定期的に監査して、現在のワークフローおよびレポートの目標に一致していることを確認してください
人間による介入後にタグを適切に調整して、エージェントのやり取りを識別する際の正確性を維持します
チームが作業の優先順位を付けられるように、Finのタグに基づいてZendeskでカスタムビューを作成してください
注意: ZendeskはFinのやり取りに対するタグベースのレポートを完全にサポートしていますが、これらのタグはFinのような他のプラットフォームと同期されず、Zendesk以外の分類可能な属性とは見なされません。
仕組み
ticketがFinに割り当てられると:
ticket、requester、およびコメントがFinに同期されます。
Finはあなたのワークフローを使用して応答します。
応答がZendeskに同期されます。
属性マッピングにより、追加データがFinからZendeskに流れます。
注意: 顧客およびZendeskエージェントの視点から、IntercomがFinを支えていることは一切表示または参照されません。
Zendesk APIの使用
FinはZendeskのAPIを使用して、ticketデータを同期し、ticketを作成および更新し、自動化されたワークフローをサポートするトリガーを管理します。
認証方法
ZendeskはAPIトークン認証を廃止しています:
新規の顧客はすべてOAuthを使用して認証します。
APIトークン接続を使用している既存の顧客は継続して使用できますが、切断された場合、再接続はOAuthで行う必要があります。
OAuthで接続すると、Finは下記に説明されたのと同じZendeskのAPIへの安全なアクセス権が付与されます—APIトークンは必要ありません。
FinがZendesk APIを使用する方法
セットアップ中に、Finが返信するZendeskのエージェント身元を選択します。FinはUsers APIを使用して、Zendeskのエージェントを一覧表示し、選択できるようにします。
Finはまた、Triggers APIを使用して5つのZendeskトリガーを自動的に作成します:
Fin Test — 件名に “Fin Test” が含まれる tickets を Fin にルーティングして、安全なテストを行います。
Fin assignment trigger (任意) — 対象となる tickets を Fin に割り当てます。このトリガーはいつでも無効化または編集できます。
Conversation updated — 割り当てられた tickets に変更があるたびに Fin に通知します。
Resolution — 回答を提供した後、Fin が ticket を解決済みとしてマークできるようにします。
Failsafe — Fin が利用できない場合、このトリガーは停滞している tickets の割り当てを解除し、チームメンバーが引き継げるようにします。
トリガー構成の表示
Fin が作成したすべてのトリガーを表示し、現在の Zendesk 設定と期待される構成を Settings > Zendesk triggers for Fin から直接比較できます。各トリガーとその動作の詳細については、Understanding Fin's Zendesk Triggers を参照してください。
並列比較ビューでは、次のことができます：
セットアップ後にトリガーが正しく構成されていることを確認する
Fin のデフォルトトリガーに対して行ったカスタマイズを特定する
Fin 以外でトリガーが変更された場合の不一致を発見する
ticket の割り当てや Fin の応答に関する問題をトラブルシュートする
このビューは、Zendesk API を再接続した後や、トリガーが予期せず変更された疑いがある場合に特に役立ちます。
Fin が Zendesk tickets とどのように連携するか
OAuth 経由か既存の API トークンで認証されているかに関わらず、Fin は Tickets API を使用して：
割り当てられたときに ticket データを Fin に同期する。
リクエスターの名前、メール、および任意のユーザーフィールドを Fin に同期する。
ticket のコメントと ticket フィールドを Fin に同期する。
Fin の返信で Zendesk tickets を更新する。
Zendesk からのエージェントの返信を Fin に同期する。
ticket 更新をリアルタイムで反映する。
Fin に割り当てられた ticket の更新ごとに Tickets API リクエストが行われます。Fin は他の Zendesk 自動化やトリガーによる変更を尊重して、条件付きで更新を適用します。
Zendesk API のレート制限について理解する
Fin は最大で 1 分あたり 50 件の Zendesk API リクエスト を使用します。これは Zendesk の最小レート割り当ての半分に相当します。ただし、Zendesk はプランに応じて一般的に 1 分あたり 200〜700 リクエストのレート制限を課します。この制限を超えるリクエストは HTTP 429（Too Many Requests）エラーを返し、システムによって自動的に再試行されます。
レート制限を超える原因となる一般的な活動には以下が含まれます：
Zendesk から新しいコメントを取得すること。
Fin の応答を Zendesk にプッシュすること。
ユーザーおよび組織フィールドを同期すること。
ticket のステータスやタグを更新すること。これらの作業は ticket 管理に不可欠で、会話量が増えると増加します。
注意：レート制限を超えた場合でも、Fin は影響を受けた会話に関与し続けますが、リクエストは再試行が成功するまで遅延する場合があります。重要なことに、このプロセスではメッセージが失われることはなく、レート制限期間終了後にシステムがバックログを処理します。
レート制限エラーを軽減するには、次の推奨事項に従ってください：
API 使用状況の監視：トラフィックの急増を特定するために Zendesk API 使用状況を定期的に追跡してください。
タスクの最適化：ユーザー同期などの緊急でないタスクは、トラフィックが少ない時間帯にスケジュールしてください。
Zendesk プランのアップグレード：API の閾値に継続的に到達する場合は、プランのアップグレードを検討してください。
リトライメカニズムの活用：一時的なエラーを適切に管理し、リクエストの重複を減らすためにリトライを構成してください。
よくある質問（FAQs）
メールで送信された Zendesk tickets に対して事前送信（プロアクティブ）メッセージは利用できますか？
メールで送信された Zendesk tickets に対して事前送信（プロアクティブ）メッセージは利用できますか？
いいえ、Fin ワークスペースではプロアクティブな送信はサポートされていません。outbound messages を送信するには、Fin を Intercom のフルカスタマーサービススイートと併用する必要があります。
Zendesk tickets について、すでに人間のエージェントとやり取りがあった ticket に対して Fin は応答しますか？
Zendesk tickets について、すでに人間のエージェントとやり取りがあった ticket に対して Fin は応答しますか？
会話が Zendesk の ticket に引き継がれると、その会話を再び Fin に戻すことはできません。顧客が同じ会話内で返信しても、新しい ticket が作成されます。
なぜ Fin レポートに同期されたすべての Zendesk ticket データが表示されないのですか？
なぜ Fin レポートに同期されたすべての Zendesk ticket データが表示されないのですか？
Fin ワークスペースでは、カスタムレポートおよび Fin のパフォーマンスセクションに表示される Zendesk ticket の可視性は過去 2 年分に限定されています。このしきい値を超える会話や tickets は表示されず、現在この設定を変更するオプションはありません。その結果、2 年より前の履歴データはこれらのレポートセクションで参照できません。