この記事は、FinがFreshdeskのticketを解決できない場合の動作と、適切なチームに引き継ぐためのルーティング設定方法を理解するためのものです。ticketルーティングを設定するFreshdesk管理者向けです。

Finがticketを引き継ぐと、応答者をクリアし、ticketのステータスをオープンに設定します。グループは設定せず、ticketは元のグループのままです。

Finは会話から身を引き、未割り当ての状態にします。誰が対応するかはルーティングの役割であり、Finの役割ではありません。

引き継ぎが対応されない場合は、以下の3点を確認してください。

引き継ぎには対象グループに少なくとも1人の利用可能なエージェントが必要です。誰も利用可能でなければ、ticketはそのまま待機し、キューには入りません。

ticketがグループなしで到着し、誰もグループを設定していなければ、着地するチームがありません。

Finはグループを設定しないため、ルールを作成しない限り引き継ぎはルーティングされません。以下のルーティングセクションを参照してください。

Freshdeskには引き継ぎグループ設定が組み込まれていません。Finがグループを設定しないため、Finのタグを使ったFreshdeskの自動化ルールでルーティングを構築します。

Finは引き継ぎ後のグループ変更を監視するため、自動化ルールと競合しません。

会話がチームに属すると、Finは関与しません。顧客が同じスレッドで新しい簡単なメッセージを送っても同様です。これはエージェントがAIエージェントと競合しないようにするための意図的な動作です。

Finが頻繁に引き継ぐ場合は、エスカレーションガイダンス（FinワークスペースのTrain → Guidanceで設定する自然言語ルール）を調整し、Finがエスカレーションしにくくしてください。Finが人間のエージェントから会話を取り戻す設定はありません。

主な理由は、対象グループに利用可能なエージェントがいない、ticketにグループが設定されていない、または引き継ぎをルーティングするFreshdeskの自動化ルールが存在しないことです。上記の「引き継ぎが未割り当てのままになる理由」セクションの3つのチェックを確認してください。

できません。Finは引き継いだ後、その会話には関与しません。顧客が新しい会話を開始するか、Finが以前に解決したticketに返信した場合に再度関与します。

いいえ。Finは応答者をクリアし、ticketをオープンに設定しますが、グループは設定しません。引き継ぎ後にグループを割り当てるにはFreshdeskの自動化ルールが必要です。

Finが適用するタグの一覧とそれぞれの意味については、「Understanding Fin’s tags on Freshdesk」を参照してください。