この記事では、チケットが作成されてからFinの対応、Finが解決できず人間のエージェントに引き継ぐまでのZendesk ticketsにおけるFinの一連の処理を説明します。Zendesk tickets向けFinを設定する前に流れを理解するためにご利用ください。

注意：Zendesk tickets向けFinは特定のIntercomプランで利用可能です。プランの詳細を確認するか、アカウントマネージャーにアクセス権を確認してください。設定を完了するにはIntercomとZendeskの両方で管理者権限が必要です。

Zendesk ticketに対するFinの応答方法

Zendeskのticketsは、ウェブフォームやメールなど複数の方法で作成できます。ticketがFinに割り当てられると、Finはticketを確認し、knowledge baseを使って解決を試みます。Finが対応すべきticketとそうでないticketは設定可能です。

Zendesk向けFinのワークフロー

ZendeskでticketがFinに割り当てられると、Intercomのワークフロー内の「Let Fin answer」ステップが起動します。ここからFinがticketに応答を開始します。このステップはIntercomのワークフローで設定します。設定ガイドはこの記事の最後にリンクがあります。

Zendesk ticket処理のために「Let Fin answer」ステップが設定されたIntercomワークフローのスクリーンショット。

体験の様子

以下の表は、顧客がメールを送信し、Finが問い合わせを解決するまでのZendesk ticketsにおける受信メールticketの処理例を示しています。

説明	ビジュアル
顧客がメールを送信し、それがZendeskのticketになる例を見てみましょう。
Finはticketの発信元であるZendeskのチャネル（メール）を通じて直接顧客に返信します。適切なトレーニングがあれば、Finは問い合わせを解決できるはずです。

Finが応答できない場合の対応

顧客がZendesk ticketでFinの応答に満足しない場合、人間のエージェントを要求できます。これを処理するには、Intercomのワークフローに「Hand-off to Zendesk agent」ステップを追加してください。起動するとFinはticketから自分の割り当てを解除し、チームが対応できるようにします。

注意：Zendesk tickets向けFinは現在、メール発信のticketのみ対応しています。プライベート/内部ticket、特定のticketタイプ、対応していない添付ファイルのticketには制限がある場合があります。Finが対応するはずのticketに応答しない場合は、設定ガイドとトラブルシューティングのドキュメントを参照してください。

「Let Fin answer」ステップの後に「Hand-off to Zendesk agent」ステップが設定されたIntercomワークフローのスクリーンショット。

引き継ぎ体験の様子

以下の表は、Zendesk tickets向けFinの引き継ぎ体験を示しています。顧客が見るもの、チームがZendeskで見るもの、エージェントがticketを引き継ぐ際の体験です。

説明	ビジュアル
エンドユーザー体験エンドユーザーが「Ask a person」と返信すると、ワークフローの「Hand-off to agent」ステップが起動します。注意：エンドユーザーはここで正確なフレーズを使う必要はありません。意味が合えば何でも機能します。
エンドユーザー体験 Finはワークフローで選択したメッセージで返信し、顧客にエージェントに引き継がれることを知らせます。
チームの体験 ZendeskでFinはticketから自分の割り当てを解除し、チームが対応できるように準備します。 Finはタグを追加し、ticketのステータスをオープンに設定します。
エージェント体験収集または設定されたデータ属性やタグはticketに追加されます。これらの属性はticketの更新ごとに即時に更新されます。 Zendeskでのデータ反映について詳しくはこちら。
エージェント体験チームのエージェントがticketを引き継ぎ、返信します。
エンドユーザー体験エンドユーザーはメールで返信を受け取ります。