このガイドでは、Fin MessengerからZendeskのエージェントに会話が引き継がれる際に、Zendeskで正しいユーザーが自動的にticket requesterとして割り当てられる方法を説明します。この設定により、ユーザーはMessengerでFinとやり取りし、必要に応じてZendeskのエージェントからの回答を受け取りながらMessengerで会話を続けるシームレスな体験が保証されます。
仕組み
Finが会話をZendeskのエージェントに引き継ぐと、Zendeskにticketが作成されます。Zendeskのticket requesterは、Zendeskのユーザーに関連付けられたexternal_idによって決まります。正しいユーザーをticket requesterとして割り当てるために、以下のベストプラクティスに従ってください。
Zendeskの
external_idがFin Messengerで使用されるuser_idと一致していることを確認してください。Fin Messengerをインストールする際に、Zendeskで使用される
external_idに対応するuser_idを渡してください。なりすましを防止し、ユーザーの身元を安全に保つためにJWTsを有効にしてください。
ステップバイステップの設定方法
1. ユーザー識別の一貫性を確保する
Zendeskが正しいユーザーをticket requesterとして割り当てることを保証するために、以下の手順に従ってください。
Zendeskでは、各ユーザーに一意の
external_id（通常はuser_idまたはemail）が設定されていることを確認してください。FinのワークスペースでMessengerをインストールする際に、そのユーザーのZendeskで使用される
external_idと一致するuser_idを渡してください。user_idが存在しない場合は、代わりにユーザーのメールアドレスがZendeskのexternal_idと一致するために使用されます。
注意：
Zendeskでticketフォームやユーザープロフィールに使用されるリストタイプのフィールドを更新した場合は、Finでこれらの更新が反映されるようにフィールドを再同期してください。設定 > インテグレーション > Zendeskインテグレーションに移動し、「Zendeskからデータを同期」セクションで属性を選択し、更新されたリストタイプのフィールドを再同期します。
さらに、同期されるリストタイプのフィールドがFinの1,000オプションの制限を超えないようにしてください。制限を超える属性がある場合は、エントリを統合するか、合計数を減らして同期を成功させてください。
2. 設定の検証
正しいユーザーがticket requesterとして割り当てられていることを確認するには：
Fin Messengerで会話を開始し、正しい
user_idまたはemailが渡されていることを確認してください。人と話したいとリクエストする（またはチームメイトに引き継がれるその変種）。
Finが会話を引き継いだら、Zendeskで新しく作成されたticketを確認してください。
リクエスターが期待されるユーザーと一致していることを確認してください。
リクエスターが一致しない場合は、Fin Messengerの
user_idがZendeskのexternal_idと一致しているか確認してください。ticketの記録にユーザー名やメールの代わりにコード化されたIDが表示される場合は、Finのワークフローでメール属性が収集されているか確認してください。メール属性が欠落していると、Zendeskが対応するユーザー情報を反映できません。