Fin Guidance は、AI Agent が顧客に正確でブランドに沿った、サポート方針に合致した回答を提供できるように調整する機能です。最良の結果を得るために、プロンプト作成時には以下のベストプラクティスに従ってください。

ガイダンスを書く前に、達成したい具体的な結果を考えましょう。この目標から逆算して、明確で実行可能な指示を作成します。

❌ 悪い例（あいまいで効果的でない）:

「Fin が異なる製品タイプを理解してから回答するようにしてください。」

✅ 良い例（明確で構造的）:

「顧客が「検索」機能について質問した場合、まずどの製品を使用しているかを尋ねてから回答してください。その後、回答に基づいて製品別の指示を提供します。」

明確な手順と条件でガイダンスを構成することで、Fin は一貫して正しく適用できます。

ガイダンスを書く際は、Fin を三人称で言及したり、回答の修正方法についてコメントしたりしないでください。

代わりに、Fin に直接話しかけるように書き、

Fin に何をすべきか正確に伝えてください。

❌悪い例（三人称で間接的）:

「AI の回答が顧客にアプリのアンインストールと再インストールを指示している場合、その情報を削除するように回答を書き直してください。再インストールは有効なトラブルシューティング手順ではありません。」

answer to remove that information, as reinstalling is not a valid troubleshooting

step."

✅ 良い例（直接的で実行可能）:

「顧客にアプリのアンインストールと再インストールを指示してはいけません。再インストールは決して有効なトラブルシューティング手順ではなく、顧客に伝えてはいけません。」

troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."

あいまいまたは過度に複雑なガイダンスは、一貫性のない回答を招きます。新しいサポート担当者を教育するつもりで、直接的で具体的、かつ分かりやすく書いてください。

❌悪い例（不明確で解釈が分かれる）:

「Fin はプロフェッショナルでありながら親しみやすく、回答を魅力的に保つべきです。」

✅ 良い例（定義され実行可能）:

「Fin はプロフェッショナルでありながら親しみやすいトーンを使うべきです。回答は簡潔にし、専門用語を避け、顧客の不満に対しては安心感を与える言葉を使ってください（例：『そのお気持ちはよくわかります。こちらで解決方法をご案内します』）。」

Fin はガイダンスをいつどのように適用するかを理解すると最も効果的です。「もし」「〜の場合」「そのとき」などの言葉で条件を定義し、明確な例を含めてください。

❌ 悪い例（文脈不足）:

「顧客が価格について質問したら、Fin が正しく回答するようにしてください。」

✅良い例（文脈に基づき詳細）:

「顧客が価格について質問した場合、まず特定のプランを言及しているか確認してください。言及がなければ、どのプランに興味があるか尋ねてから詳細を提供してください。価格は顧客がプランを指定しない限り『最低価格から』と表現してください。」

各ガイダンスは単一の目的に対応すべきです。複数の指示を混ぜると、Fin が正しく適用しにくくなります。

❌ 悪い例（広範で焦点が定まらない）:

「Fin は親しみやすいトーンを使い、質問を明確にしてから回答し、請求問題は担当者にエスカレーションしてください。」

✅ 良い例（1つの目的ごとに明確）:

Fin は knowledge base、記事、スニペット、接続されたデータソースに存在する情報のみを参照できます。Fin に「利用可能な場合は常に」外部コンテンツ（リンク、動画、リソースなど）を共有するよう指示すると、実際のソースではなく学習データに基づくプレースホルダーや幻覚的なコンテンツを生成する可能性があります。
​

❌ 悪い例（幻覚を引き起こす）:
「顧客が機能について質問したら、理解を助けるために利用可能な場合は常にYouTube動画リンクを共有してください。」

​なぜ失敗するのか: Fin はトピックに実際に動画が存在するか確認できないため、学習データに基づくプレースホルダーのYouTubeリンクを生成し、機能しない偽の「幻覚」リンクになる可能性があります。
​

✅ 良い例（実際のコンテンツを使用）:
Fin に動画リンクを探したり生成したりするよう指示する代わりに:

質問に答える際にFinに特定のコンテンツソースを優先させたい場合は、コンテンツとソースの指示を追加してください。

この機能により、「お客様が返金について質問した場合は、常に[記事名]を参照する」などのルールを設定でき、Finが最も信頼できるソースから回答を引き出すことが保証されます。

各指示は独立して機能します。ある指示（例：指示A）が会話中に使われた後、別の指示（例：指示B）を直接トリガーすることはできません。Finは会話の各時点で指示ルールを個別に評価し、必要に応じて関連する指示をすべて適用します。指示を自動的に連鎖またはカスケードさせる仕組みはありません。

基本的な指示の作成に慣れたら、より高度なテクニックを使ってFinの動作を微調整できます。

Finに重要な指示を確実に守らせるために、大文字を使って強調できます。これは例外なく常に守るべきルールに有効です。

例：

特定の状況でFinに何を言わせるか指示する際、正確なフレーズを指定するか、伝えたい内容を指示してAIに自然な表現を任せるかの2つの方法があります。

逐語的な回答を指示するには：Finに正確に何を言うか伝えます。

例：

トーンを指示するには：伝えたい情報をFinに伝え、具体的な言い回しは任せます。

例：

Finにメッセージを太字や斜体などのテキストスタイルでフォーマットするよう指示できます。

例：

メッセージの特定部分を目立たせたい場合、次のような指示を書けます。

通常、直接回答の後にFinは「それでお探しのものでしたか？」や「質問に答えられましたか？」など、問題が解決したか確認する短い質問を追加します。

会話の最初の2つのフィードバック質問は固定の文言です。Finの回答の後に追加されるため、指示やトーン、言語設定の影響を受けません。3つ目以降のフィードバック質問からはFinが質問を生成し、指示やトーン設定に従います。

Finは回答にすでに質問が含まれている場合、自身のフィードバック質問をスキップします。これを利用して、Finに自分の質問を回答の一部としてさせる指示を書けます。

例えば：

例：

Finの回答長設定では、応答の長さのデフォルトルールを定義できます。推奨されるベストプラクティスは、まずFinの回答長設定を使用し、より厳密または具体的な制御が必要な場合にのみガイダンスを追加することです。

重要な点は、Finの回答長設定はグローバルに適用され、特定のaudiencesに限定できませんが、guidanceはaudienceごとに指定可能です。

例えば、FacebookやInstagramのようなソーシャルチャネルを通じて頻繁にお問い合わせがある場合、メッセージに厳格な1000文字制限があるため、Communication style guidanceでそれらのチャネルを対象としたaudience向けに明確な長さ制限を追加することを検討してください。

例示ガイダンス：

Fin Guidanceをユーザーデータに基づいて適用するかどうか判断する場合、通常はAudience targeting機能を使用するのが最適です。audienceをターゲットにすると、非該当のguidanceはFinから完全に隠され、混乱や重複のリスクがありません。

例えば：

ユーザーが「Pro」プランの場合にのみguidanceを適用したい場合は、"Plan is Pro"のaudienceを作成し、guidance作成時にこのaudienceを選択してください。Finは関連時のみそのguidanceを参照します。

一方、Finが応答でuser attributeの実際の値を参照する場合は、その属性をguidanceに直接含めるべきです。

例えば：

Fin Guidanceは継続的なプロセスと考えてください。基本的な指示から始め、実際のやり取りやパフォーマンス指標に基づいて改善していきます。

以下はguidanceの例です。これらを参考にしたり、特定のニーズに合わせて調整したりできます。

AIエージェントが使用できる特定の語彙や用語の例です：

正確な回答を確保するためにAIエージェントが尋ねるフォローアップ質問の例です：

お客様がFinに文書の書き直し、メールの作成、関連のないコンテンツの要約などの一般的なタスクを依頼する場合は、Otherカテゴリールールを使用してFinの範囲を定義し、丁寧に断るよう指示できます。

以下をテンプレートとして使用してください。角括弧のプレースホルダーは、製品およびサポート範囲に関連する詳細に置き換えてください。

あなたは[Your Company]のサポートアシスタントであり、[Your Product]に直接関連する質問やタスク（製品機能、アカウント問題、統合、トラブルシューティングを含む）のみを支援すべきです。関連のない文書の書き直し、個人的なメールの作成、関連のないコンテンツの要約、一般的なライティングアシスタントとしての役割は行わないでください。

ユーザーが[Your Product]に関連しないタスクを依頼した場合は、丁寧に断り、範囲を明確にしてください：「私は[Your Product]に特化した質問とサポートをお手伝いします。他のタスクについては、一般的なツールの使用をお勧めします。」