この記事ではFin MessengerとSalesforce間のデータの流れを説明します。Finが取得するSalesforceのフィールド、会話解決時やエージェントへの引き継ぎ時のデータ送信方法、Push data to Salesforce設定でのContactとAccountの更新制御方法を理解するためにご利用ください。

Fin Messenger：Salesforceからフィールドを取得する方法

Fin Messengerチャネルを設定しSalesforceに接続すると、FinはSalesforceからContact、Case、Accountのすべてのフィールドを取得します。

Fin Settings > Salesforce dataページに3つのセクション：Record matching（Contact record matching IDとAccount record matching IDのドロップダウン）、Pull data from Salesforce（同期されたContact、Case、Accountフィールドの一覧）、Push data to Salesforce（ケース作成とデータ送信の動作説明）を表示

これにより、ワークフロー作成時にこれらのフィールドを使用でき、特定のusersを別扱いにする分岐を作成したり、フィールドにデータを設定したりできます。

Finは以下のタイミングでSalesforceの変更をチェックし、これらのフィールドを同期します。

お客様がFin Messengerを開いたとき
Finが対応できずエージェントに引き継いだ会話にエージェントが応答したとき

	システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、Finプラットフォームから削除できません。必須のためです。
	カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは不要ならFinプラットフォームから削除できます。
	新しいフィールドの同期「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。

Salesforceデータの手動再同期

複数選択可能なリストフィールドは手動で再同期をトリガーできます。

Settings > Salesforce dataに移動します。
下にスクロールしてPull data from Salesforceセクションを表示します。
リストフィールドを選択し、Re-syncをクリックします。フィールドの選択肢が即座に更新され、次回お客様がMessengerを開いたときに新しい値が利用可能になります。

Fin Settings > Salesforce dataページ。Statusフィールド詳細パネルを開き、フィールド形式（List）、Fin自動検出用の選択肢説明、手動更新用のRe-syncボタンを表示。

注意： Re-syncボタンは複数選択肢のあるリストフィールド（ピックリストやマルチセレクト）にのみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期に対応していません。Finは次回お客様がMessengerを開いた際に最新値を自動取得します。

SalesforceフィールドとFinの属性の対応関係

FinはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムを持っています。

Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ

SalesforceのContactフィールドはFinのPeopleデータとして同期されます。

Fin Settings > People dataページ。同期されたSalesforce Contact属性（名前、メール、電話、カスタムフィールド）を一覧表示。Salesforceから同期されたフィールドはクラウドアイコンで示される。

Settings > People dataで管理できます。

Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。

People data設定ページには、Salesforceから同期された属性のほかに、Finがusersから収集しSalesforceに戻せるデフォルト属性もあります（「Push」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいpeople属性を作成することも可能です。

Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ

SalesforceのCaseフィールドはFinのConversationデータとして同期されます。

Fin Settings > Conversation dataページ。同期されたSalesforce Case属性（Case Number、Case Type、Subject、カスタムフィールド）を一覧表示。Salesforceから同期されたフィールドはクラウドアイコンで示される。

Settings > Conversation dataで管理できます。

Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。

Conversation data設定ページでは、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成可能です。必要に応じてSalesforceに戻せます（「Push」セクション参照）。

Fin Messenger：Salesforceへデータを送信する方法

Finは設定方法に応じてSalesforceへデータを送信します。

Finが会話を解決：Salesforceケースを作成する

Finが会話を解決すると、Salesforceケースを作成するよう設定できます。これにより、チームはFinプラットフォームに入らずに解決中の顧客問い合わせをSalesforceで追跡できます。

Fin Messengerワークフローエディター。「Let Fin answer」ステップを展開し、「Create Salesforce case on resolution」セクションを表示。トグルが有効で、「Manage case creation settings」ボタンが表示されている。

Fin Messengerのワークフローで「Let Fin answer」をクリックし、「Create Salesforce case on resolution」セクションを展開します

ここでこの設定をオンにするトグルがあります。

Create Salesforce case on resolution設定パネル。キューまたはユーザー選択用のOwnerフィールド、自動入力されるCaseデータフィールド（Subject、Email、Description、Transcript、AI Summary）、およびSet data、Collect data、Fin Attributesのワークフローステップオプションを含む「Populate additional data」セクションを表示。

「ケース作成設定を管理」をクリック

これらの設定では、ケースの所有者としてキューまたはusersを選択できるほか、ケースの件名や説明をカスタマイズしたり、追加データを入力したりできます。追加データの入力はWorkflows経由で行う必要があります。

Finが解決した会話のSalesforceケースを作成すると、以下が自動入力されます:

件名
説明
メール
トランスクリプト
要約

Set data、Collect data、およびFin Attributes検出ステップをWorkflows内で使用して、ケースに追加データを入力することもできます。

Finが回答できない場合：Salesforceケースを作成

Finが回答できない場合、ワークフローで「Create Salesforce case」を使用できます。

	これにより、ユーザーのFin Messengerでのメッセージングセッションが終了し、Salesforceに新しいケースが作成されます。
	Finが解決できなかった会話のSalesforceケースを作成すると、以下が自動入力されます: 件名説明メールトランスクリプト要約 Set data、Collect data、およびFin Attributes検出ステップをWorkflows内で使用して、ケースに追加データを入力することもできます。

Finが回答できない場合：Salesforceエージェントに引き継ぎ

Finが回答できない場合、ワークフローで「Hand-off to Salesforce agent」を使用できます。

Fin Messengerのワークフローエディターで2つのパスのワークフローを表示。右側のパス（Cパス）は「Hand-off to Salesforce agent」ステップで終了し、Finが回答できずライブエージェントへの引き継ぎが必要な場合に使用されます。

これにより、Salesforceでライブチャットが作成され、エージェントが対応し、ユーザーはFin Messengerでシームレスに会話を続けられます。

Salesforceエージェントへの引き継ぎ設定パネルには、Manage Salesforce connectionオプション、Finが引き継ぎ時にSalesforceに送信するPeopleおよびConversationデータ属性のリスト、「Learn more to manage data」リンクが表示されます。

Salesforceエージェントに引き継ぐ際、FinはFinプラットフォームに存在するすべてのPeopleおよびConversationデータ属性をSalesforceに送信し、その使用方法を決定する必要があります。

このデータはSalesforceのオブジェクトには送信されず、ルーティング属性（会話に付随して送信されるメタデータで、Salesforce Flowsが読み取りフィールドにマッピング可能）として渡されます。

ルーティング属性は以下のトリガーで渡されます:

会話の作成 - 会話を開始するとき
アプリ内メッセージの投稿 - 会話エントリの作成
ファイルのアップロード

注意：チームメンバーは正式なエスカレーションやSalesforceへの引き継ぎ前にFinの会話を中断できません。Fin inboxには作成者がなく、引き継ぎが行われるまで会話はSalesforceに存在しません。

Salesforceのライブチャットのフィールドにデータをマッピングするには、SalesforceのFlowsを使用する必要があります。

Salesforceヘルプ

Salesforce Flowsを使ったデータマッピング

Salesforce Flowsを使ったデータマッピングの完全ガイドをご覧ください:

Flowsでデータをマッピング

ケースの作成または再割り当て

Finがケースを作成または再割り当てすると、件名、説明、メール、トランスクリプト、要約などのデータが自動的にケースに入力されます。ワークフローを通じて追加フィールドを入力できます。Finはレコードマッチング設定を使用して、作成したケースをSalesforceのContactsまたはAccountsに関連付けます。 Salesforceへのデータ書き込みはSalesforce統合設定のPush data to Salesforceセクションで制御できます。

Salesforce割り当てルールをトリガー — 有効にすると、Finが作成または更新するすべてのレコード（ケースを含む）でSalesforce割り当てルールが実行されます。無効にすると、FinはSalesforceにスキップするよう指示します。

ライブチャットの引き継ぎ

Finがライブチャットを引き継ぐと、利用可能なすべてのデータをSalesforceに送信し、SalesforceのFlowsを使ってライブチャットのフィールドにマッピングする必要があります。

ContactおよびAccountデータの更新 — 有効にすると、Finはケースの作成や再割り当て、ライブチャットの引き継ぎ時に一致したSalesforceのContactおよびAccountを新しいフィールド値で更新します。これらの値は、顧客がセッションを開始したときに渡される認証トークンであるJSON Web Token（JWT）に設定するか、ワークフローで連絡先フィールドを設定します。無効にすると、Finは新しいケースを一致したContactおよびAccountにリンクしますが、これらのレコードには変更を加えません。

Workflowsを使ったデータ入力

FinがSalesforceに自動的に送信するデータに加え、3つのワークフローステップSet data、Collect data、Fin Attributesを使って追加のケースフィールドを入力できます。これらは解決時のケース作成、Finが回答できない場合のケース作成、ライブチャットの引き継ぎのすべてのプッシュシナリオで機能します。

データの手動設定

Fin Messengerのワークフロー内のSet dataステップでは、Salesforceフィールドに固定値を手動で割り当てられます。これは、顧客が通ったパスに基づいてフィールド値が既に分かっているワークフローブランチで最も役立ちます。

	あなたのチャネルのワークフローに移動してください。ワークフローの右側にある「Add step」をクリックしてください。「Set data」オプションを選択してください。
	設定したいフィールドを選択してください（Salesforceフィールドはクラウドアイコンで表示されます）。次に、Finに割り当てたい固定値を入力します。設定したデータは、ケースが作成されるかチャットがSalesforceエージェントに引き継がれるときにSalesforceに送信されます。

顧客からのデータ収集

「Collect data」を使用すると、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらうことができます。

	あなたのチャネルのワークフローに移動してください。ワークフローの右側にある「Add step」をクリックしてください。
	「Collect data」オプションを選択してください。
	顧客に入力してもらいたいフィールドを選択してください（Salesforceフィールドはクラウドアイコンで表示されます）。顧客はFin Messengerのフォームを通じて値を入力するよう促されます。設定したデータは、ケースが作成されるかチャットがSalesforceエージェントに引き継がれるときにSalesforceに送信されます。

データを入力するためのFin Attributesの使用

Fin Attributesは、Finがリストフィールドを自動的に入力できることを意味します。

	これを行うには、各リスト項目に説明を入力する必要があります。Finがどれを選択すべきかを認識するためです。次の場所で行えます： Settings > Data > Salesforce data Finに入力してほしい（リスト）フィールドをクリックし、説明を入力してください。
	次にFin Attribute検出をトリガーします：あなたのチャネルのワークフローに移動してください。ワークフローの右側にある「Add step」をクリックしてください。「Fin Attributes」を選択してください。
	次にFinに入力してほしいフィールドを選択してください。各リスト値に説明を追加しておく必要があります（Settings > Data > Salesforce dataで行います）。これによりFinはどのオプションを選ぶかを認識します。保存後、Finは会話から適切な値を自動検出し、ケース作成時またはチャット引き継ぎ時にSalesforceに書き込みます。