この記事では、FinとSalesforce Cases間のデータフローを説明します。FinがSalesforceから取得するフィールド、これらのフィールドがFinのデータオブジェクトにどのようにマッピングされるか、FinがSalesforce Casesに自動的に書き戻すデータ、そして追加のSalesforceフィールドを埋めるためのFin workflowの設定方法を解説します。Salesforce Cases向けFinの設定後に、データ同期の理解と設定にご利用ください。
注意: フィールド同期設定を管理するには、FinとSalesforceの両方で管理者権限が必要です。
FinはSalesforceからどのフィールドを取得しますか？
Salesforce Cases向けFinを展開すると、FinはSalesforceからすべてのContact、Case、Accountフィールドを取得します。
これらの同期されたContact、Case、Accountフィールドは、Salesforce Cases向けのFin workflow構築時に利用可能です。特定の顧客を別扱いにする分岐作成や、Salesforceフィールドへのデータ設定に使用できます。
Finは、ケースに最初に割り当てられた際に更新をチェックしてこれらのフィールドを同期します。注意：Finがケースに割り当てられた後にSalesforceのデータが変更されても、その変更はセッション中には反映されません。Finは次回ケースに割り当てられた際に最新の値を取得します。
| システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、必須のためFinプラットフォームから削除できません。 |
| カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは、不要な場合Finプラットフォームから削除できます。 |
| 新しいフィールドの同期 「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。 |
画像と添付ファイル
FinはSalesforce Casesのインライン画像と添付ファイルの両方を同期し、ケースの読み取りと応答時に完全なコンテキストを提供します。これは以下でサポートされています：
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItemsはSalesforceケースのChatterフィード上の投稿（ステータス更新やコメントなど）です。EmailMessagesはケースに関連付けられた受信および送信メールです。FeedCommentsはChatterフィード投稿への返信です。
Salesforceデータの手動再同期
Finがケースに最初に割り当てられた際の自動同期に加え、複数選択可能なリストフィールドに対して手動で再同期をトリガーできます。
設定 > Salesforceデータに移動します。
下にスクロールしてSalesforceからデータを取得セクションを表示します。
リストフィールドを選択し、再同期をクリックします。
注意： 再同期ボタンは複数選択可能なリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）のみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期をサポートしていません。Finは次回ケースに割り当てられた際に最新値を自動取得します。
SalesforceフィールドがFinの属性にマッピングされる方法
FinはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムを持っています。
Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ
Salesforce ContactフィールドはPeopleデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Peopleデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceクラウドアイコンで示されます。
Peopleデータ設定ページでは、Salesforceから同期された属性のほかに、Finがusersから収集し、必要に応じてSalesforceに戻せるデフォルト属性もあります（「Push」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいPeople属性も作成可能です。
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Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ
Salesforce CaseフィールドはConversationデータとしてFinに同期されます。
| 設定 > Conversationデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceクラウドアイコンで示されます。
Conversationデータ設定ページでは、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成できます。必要に応じてSalesforceに戻せます（「Push」セクション参照）。 |
FinはSalesforceにどのデータを書き戻しますか？
Finは応答時や回答できずチームにエスカレーションが必要な場合に、ケースにデータを更新します。
FinはSalesforce Caseオブジェクトにどのデータを書き込みますか？
フィールド | いつプッシュされますか？ | 値 |
FinInvolved | 各ケース同期 | 真（デフォルト：偽） |
FinResolutionState | 各ケース同期 | ソフト解決 / ハード解決 / 放棄 / チームにルーティング |
OwnerId | 引き継ぎの一部として | ステップごとに設定。SalesforceのユーザーまたはキューID。 |
FinResolutionStateの値：
ソフト解決 — Finが回答を提供し、会話がさらなるエスカレーションなしに終了した場合
ハード解決 — 顧客が問題が解決したことを明確に確認した場合
放棄 — 顧客が会話を離れたか、応答しなかった場合
チームにルーティング — Finが問い合わせを解決できなかったため、人間のチームメイトにケースをエスカレーションした場合
追加データの入力
Set data、Collect data、および Fin Attributes ステップをWorkflowsで使用して、ケースフィールドを入力することもできます。
Finが回答できない場合のチームへの引き継ぎ
Finが回答できない場合、ワークフローで「Salesforceでチームに引き継ぐ」を使用できます。これにより、FinがSalesforceの選択した所有者にケースを再割り当てできます。
| 「ステップ追加」を押して、「Salesforceでチームに引き継ぐ」を選択します。
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| ケースの所有者を選択するには、まずドロワーを展開します。次に、ケースの所有者となるSalesforceのキューまたはユーザーを選択します。 |
Workflowsを使ったSalesforceフィールドの入力方法
FinがSalesforceに自動的にプッシュするデータ（FinInvolved、FinResolutionState、OwnerId）に加え、Set data、Collect data、Fin Attributesステップを使って追加のSalesforceケースフィールドを入力できます。
データの手動設定
Set dataステップでは、Finワークフロー内でSalesforceケースのフィールド値を手動で設定できます。顧客の経路に基づいて値が決まっているワークフローブランチで特に有用です。
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顧客からのデータ収集
「Collect data」を使うと、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらえます。
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Fin Attributes検出を使ったデータ入力
Fin Attributesステップでは、FinがSalesforceケースのリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）を自動検出して入力します。このオプションはリストフィールドのみ利用可能で、テキスト、数値、日付フィールドにはSet dataまたはCollect dataを使用してください。
| これを行うには、各リスト項目に説明を入力して、Finがどれを選択すべきか認識できるようにします。次の場所で設定可能です：
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| 次に、Fin Attribute検出をトリガーします：
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  | Finが入力するlistフィールドを選択してください。Finが正しい値を自動検出するには、事前に設定 > データ > Salesforceデータで各list値に説明を追加している必要があります。 |
Salesforceのケースフィールドが入力されます
ケースフィールドを入力する方法（setting data、collecting data、またはFin Attributes）を選択した後、設定が完了すると、FinがSalesforceのケースに値を入力するのが確認できます。
注意：デフォルトのケースレイアウトでこれらのフィールドを表示するように調整していない場合は、右上の編集をクリックする必要があるかもしれません。