この記事では、FinとSalesforce Cases間のデータフローについて説明します。FinがSalesforceから取得するフィールド、これらのフィールドがFinのデータオブジェクトにどのようにマッピングされるか、FinがSalesforce Casesに自動的に書き戻すデータ、そして追加のSalesforceフィールドを入力するためのFin workflowの設定方法をカバーします。Fin for Salesforce Casesの設定後に、データ同期の理解と設定のためにこの記事を使用してください。
注意: フィールド同期設定を管理するには、FinとSalesforceの両方で管理者アクセス権が必要です。
FinはSalesforceからどのフィールドを取得しますか？
Fin for Salesforce casesを展開すると、FinはSalesforceからすべてのContact、Case、Accountフィールドを取得します。
これらの同期されたContact、Case、Accountフィールドは、Salesforce Cases用のFin workflowを構築する際に利用可能です。特定の顧客を別扱いにするための分岐作成や、Salesforceフィールドへのデータ設定に使用できます。
Finは、ケースに最初に割り当てられたときに更新をチェックしてこれらのフィールドを同期します。注意：Finがケースに割り当てられた後にSalesforceのデータが変更されても、その変更はセッション中には反映されません。Finは次にケースに割り当てられたときに最新の値を取得します。
| システムフィールド IDやNameなどのシステムフィールドは常に同期され、必須のためFinプラットフォームから削除できません。 |
| カスタムフィールド Salesforceで作成したカスタムフィールドは、不要な場合Finプラットフォームから削除できます。 |
| 新しいフィールドの同期 「+」ボタンを使ってSalesforceから新しいフィールドを同期できます。 |
画像と添付ファイル
FinはSalesforce casesのインライン画像と添付ファイルの両方を同期し、ケースの読み取りと応答時に完全なコンテキストを提供します。これは以下でサポートされています：
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
FeedItemsはSalesforceケースのChatterフィード上の投稿（ステータス更新やコメントなど）です。EmailMessagesはケースに関連付けられた受信および送信メールです。FeedCommentsはChatterフィード投稿への返信です。
Salesforceデータの手動再同期
Finがケースに最初に割り当てられたときに自動同期が行われるほか、複数選択可能なリストフィールドに対して手動で再同期をトリガーできます。
設定 > Salesforceデータに移動します。
Salesforceからデータを取得セクションまでスクロールします。
リストフィールドを選択し、再同期をクリックします。
注意： 再同期ボタンは複数選択可能なリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）のみ表示されます。表示されない場合、そのフィールドタイプは手動再同期をサポートしていません。Finは次にケースに割り当てられたときに最新の値を自動的に取得します。
SalesforceフィールドがFinの属性にどのようにマッピングされるか
FinにはSalesforceに似たオブジェクトを持つ独自のデータシステムがあります。
Salesforce Contactフィールド = Fin Peopleデータ
Salesforce ContactフィールドはFinのPeopleデータとして同期されます。
| 設定 > Peopleデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Peopleデータ設定ページ内には、Salesforceから同期されたもの以外にも、Finがユーザーから収集し、必要に応じてSalesforceに戻せるデフォルト属性があります（「プッシュ」セクション参照）。Finプラットフォーム内で新しいPeople属性を作成することも可能です。
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Salesforce Caseフィールド = Fin Conversationデータ
Salesforce CaseフィールドはFinのConversationデータとして同期されます。
| 設定 > Conversationデータに移動して管理できます。
Salesforceから同期されたフィールドはSalesforceのクラウドアイコンで示されます。
Conversationデータ設定ページ内でも、Finプラットフォーム内で新しい属性を作成できます。必要に応じてSalesforceに戻せます（「プッシュ」セクション参照）。 |
FinはSalesforceにどのデータをプッシュしますか？
Finは応答するたび、または回答できずチームにエスカレーションが必要なときにケースを更新します。
FinはSalesforce Caseオブジェクトにどのデータをプッシュしますか？
フィールド | いつプッシュされる？ | 値 |
FinInvolved | 各ケース同期 | True（デフォルト：false） |
FinResolutionState | 各ケース同期 | ソフト解決 / ハード解決 / 放棄 / チームにルーティング |
OwnerId | 引き継ぎ時に | ステップごとに設定。Salesforce User または Queue Id。 |
FinResolutionState の値：
ソフト解決 — Finが回答を提供し、さらなるエスカレーションなしに会話が終了した状態
ハード解決 — 顧客が問題が解決したことを明確に確認した状態
放棄 — 顧客が会話を離れたか、応答しなかった状態
チームにルーティング — Finが問い合わせを解決できず、人間のチームメイトにケースをエスカレーションした状態
追加データの入力
Set data、Collect data、および Fin Attributes ステップを使って、Workflows内でケースフィールドを入力することもできます。
Salesforceへのデータプッシュ：追加コントロール
Finがケースを作成または再割り当てすると、件名、説明、メール、トランスクリプト、要約などのデータが自動的にケースに入力されます。ワークフローを通じて追加のフィールドを入力できます。Finはまた、レコードマッチング設定を使用して、作成したケースをSalesforceのContactsまたはAccountsに関連付けます。 Salesforceへのデータプッシュセクションには、FinがSalesforceにデータを書き込む方法をより細かく制御できる2つの設定があります。
Salesforceの割り当てルールをトリガー — 有効にすると、Finが作成または更新するすべてのレコード（ケースを含む）でSalesforceの割り当てルールが実行されます。これをオフにすると、FinはSalesforceにルールをスキップするよう指示します。
ContactおよびAccountデータの更新 — 有効にすると、Finはケースを作成または再割り当て、またはライブチャットを引き継ぐ際に、マッチしたSalesforceのContactおよびAccountのフィールド値を更新します。これらの値はJWTで設定するか、ワークフローでContactフィールドを設定してください。オフにすると、Finは新しいケースをマッチしたContactおよびAccountにリンクしますが、これらのレコードには変更を加えません。
Finが回答できない場合のチームへの引き継ぎ
Finが回答できない場合、ワークフローで「Hand-off to team in Salesforce」を使用できます。これにより、FinはケースをSalesforceの選択した所有者に再割り当てできます。
| 「Add step」をクリックし、「Hand-off to team in Salesforce」を選択します。
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| ケースの所有者を選択するには、まずドロワーを展開します。次に、ケースの所有者にすべきSalesforceのQueueまたはUserを選択します。 |
Workflowsを使ったSalesforceフィールドの入力方法
Finが自動的にSalesforceにプッシュするデータ（FinInvolved、FinResolutionState、OwnerId）に加え、Set data、Collect data、Fin Attributesステップを使って、FinのWorkflowsで任意のSalesforceケースフィールドを入力できます。
データの手動設定
Set dataステップでは、Finのワークフロー内でSalesforceケースのフィールド値を手動で設定できます。顧客の経路に基づいて値が決まっているワークフローブランチで特に有用です。
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顧客からのデータ収集
「Collect data」を使うと、Fin Messengerのフォームを通じて顧客に情報を入力してもらえます。
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Fin Attributes検出を使用してデータを入力する
Fin Attributesは、FinがSalesforceケースのリストフィールド（ピックリストやマルチセレクトなど）を自動検出して入力できるようにします。このオプションはリストフィールドのみ利用可能で、テキスト、数値、日付フィールドには代わりにSet dataまたはCollect dataを使用してください。
これを行うには、Finがどの項目を選択するかを認識できるように、各リスト項目の説明を入力する必要があります。次の手順で行えます:
設定 > データ > Salesforceデータ
Finに入力してほしい（リスト）フィールドをクリックし、説明を入力してください
これらのリストフィールドはTrain > AttributesでFin用に有効化できます。
そして、Finはワークフローで展開される「Let Fin handle」ステップ中に自動的にそれらを検出します。
Fin Attributes検出のトグルとSalesforceデータ同期の違い
FinがSalesforceフィールドを入力する方法に影響する2つの独立したコントロールがあり、それらは独立していることを理解することが重要です。
Train → Attributes: このトグルは、Finが会話中に属性を検出し分類するAIの使用を制御します。ここで無効にするとFinのAI分類は停止しますが、外部API統合が同じフィールドに値を書き込むことは防げません。
設定 → Salesforceデータ → Salesforceからデータを取得: これはセッション開始時にSalesforceフィールド値がFinに同期されるかどうかを制御します。これは別の読み取り同期であり、Train → Attributesトグルでは制御されません。
注意: Train → AttributesのFin Attributesトグルを無効にしてもSalesforceフィールドが入力される場合は、外部API統合やWorkflowのSet dataステップが直接そのフィールドに書き込んでいる可能性があります。Train → AttributesトグルはFin自身のAI検出のみを制御し、Intercom APIやワークフローステップなど他のソースからの書き込みはブロックしません。
Salesforceでケースフィールドが入力されます
ケースフィールドを入力する方法（setting data、collecting data、またはFin Attributes）を選択すると、設定後にFinがSalesforceケースに値を入力するのが確認できます。
注意: これらのフィールドを表示するには、デフォルトのケースレイアウトを調整していない限り、右上の編集を押す必要があるかもしれません。