FinはZendesk ticketsの管理をより効率的に支援します。このガイドの手順に従って、Finを統合し、ticket workflowsやサポートに最適なカスタマイズが可能です。
FinをZendeskと統合する
Zendeskに接続する
接続は統合されたConnectセクションから管理されます。左のナビゲーションでConnectに移動し、Connect to Zendeskを展開してください。接続はOAuthを使用しており、安全なポップアップベースのフローで完了後に自動的にFinに戻ります。
左のナビゲーションのConnectに移動してください。
Connect to Zendeskを展開し、Connectを選択してください。
ポップアップウィンドウが開きます。OAuthを使ってZendeskにサインインし、アクセスを承認してください。
ポップアップが閉じ、自動的にFinに戻ります。接続はConnectedと表示され、Zendeskアカウントのdomainも表示されます。
注意：Zendesk APIトークン認証は廃止予定です。新規のお客様はすべてOAuthを使用して接続する必要があります。
新規非契約顧客：OAuthが必須です。
新規契約顧客：ワークスペースで有効化されるとOAuthが必須になります。
既存顧客：APIトークン接続は引き続き機能しますが、API接続を切断した場合はOAuthで再接続する必要があります。OAuthが有効になるまで、Finワークスペースに永続的なバナーが表示されます。
ポップアップをブロックするブラウザを使用している場合、OAuthフローを完了するためにapp.intercom.comのポップアップを許可する必要があります。
Zendesk Tickets用のFinを設定する
接続後、専用のZendesk Tickets設定ページがSettings › Zendesk ticketsに表示されます。ここでFin ZendeskエージェントのIDと自動ticket割り当てを設定します。
ZendeskアカウントでFin用の新しいエージェントを作成し、人間ではなくAIエージェントであることを明示することをお勧めします。
Zendesk管理センターのPeople › Team members > Create team memberから新しいエージェントを作成できます。名前に「+fin」を付けて自分のメールアドレスを使うことも可能です（例：dean+fin@examply.io）。
実際のメールアドレスを使用する必要があります。Zendeskでメールアドレスの確認が必要だからです。役割は「Agent」を選択してください。このアカウントはticketに返信できる必要があります。
新しいエージェントアカウントを作成し確認したら、Deploy > Zendesk ticketsの「Fin Zendesk agent」から選択できます。
workflowを構築する
Workflowステップで、デフォルトのworkflowが作成されます。編集するにはManage workflowをクリックしてください。
workflowのLet Fin handle ステップをクリックして、以下をカスタマイズしてください：
非アクティブなZendesk ticketの顧客にフォローアップ - Finはこの期間後にフォローアップを送り、顧客がまだ支援を必要としているか確認します。
会話評価を依頼する (CSAT) - Finとやり取りした後にCSAT調査を送信するか選択できます。
非アクティブな会話を処理する - Finが顧客を非アクティブとみなすまでの待機時間、非アクティブな会話を閉じるタイミング、会話を閉じる際のFinのメッセージをカスタマイズします。
すべてのパスの最後（Finが会話を解決する場合を除く）で、Finはticketから自動的に割り当てを解除し、「routed-to-the-team」タグを適用します。
さらに体験をカスタマイズするには：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが回答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成サマリーを追加する。
Fin Attributesを使って、顧客の発言に基づき会話を分類する。
workflowのカスタマイズが完了したら、保存をクリックしてください。
ヒント：
Finワークスペース内で複数のFin workflowsを作成・管理できます。これにより、異なるメッセージングシナリオに合わせた顧客体験のカスタマイズや、チーム専用の「テスト」workflowの設定が可能です。
Finのticketへの回答をテストする
Finの準備を確認する
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを始める前に重要です。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングする方法について、完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finのテスト
Finのコンテンツを追加したら、Deploy › Zendesk Tickets › Test Finで確認できるZendeskサポートメールにメールを送信して、FinがZendesk ticketsにどのように応答するかをテストできます。Live testボタンはDeployページの右上、Go liveの左側にもあります。
注意：テストメールを送信する際は、件名に「Fin Test」を必ず追加してください。
Zendeskでticketsを自動的にFinに割り当てる
FinはZendeskのFinが応答するagentとして割り当てられたすべてのticketsを解決しようとします。Zendeskトリガーを使ってticketsを自動的にFinに割り当てることができます。開始を助けるためにデフォルトのトリガーを作成しました。Finを本番稼働させる前に条件やステータスを編集することをお勧めします。
デフォルトでは、このトリガーはticketsをFinに割り当てるときにticketステータスを「Open」に設定します。Zendeskでトリガーをカスタマイズして、Finが処理すべきticketsを定義し、必要に応じてticketステータスを調整できます。
Zendeskトリガーを変更するには：
Deploy › Zendesk Ticketsに移動し、Zendeskでticketsを自動的にFinに割り当てるステップを展開します。Zendeskでトリガーを編集を選択してください。
Finによって作成されたトリガー（例：「Assign to Fin」）の編集をクリックします。
名前、説明、条件を必要に応じて変更します。
Actionsセクションで、Statusフィールドを希望のステータス（例：「New」、「Open」、「Pending」）に調整します。
変更を適用するには保存をクリックします。
Zendeskトリガーを調整することで、Finのworkflowをチームのプロセスに合わせることができます。
注意：Finは設定されたZendesk agentに割り当てられたticketsにのみ応答します。そのagentにticketsが割り当てられていない場合（または何かが再割り当てした場合）、Finは応答しません。
Finをオンにする
お客様向けにFinを本番稼働させる準備ができました。Deploy > Zendesk messaging > Go Liveに移動し、Go Liveを選択してください。
Finを本番稼働させると起こるすべてのことのリストが表示され、必要に応じて最終確認ができます。
Finを本番稼働させると、ステータスが更新され、割り当てたticketsにFinが回答を開始します。
顧客体験
顧客がメールを送信したりフォームを提出すると、Zendeskにticketが作成されます。Zendesk Triggersを使って、どのticketsを自動的にFinに割り当てるかを完全にコントロールできます。
Finに割り当てられた会話には、fin-involvedタグが適用されます。
Finが回答に関連する知識を持っている場合、Finは応答し、使用した情報源を引用し、ticketをsolvedとしてマークし、以下のタグを適用します：
fin-resolved: Finがticketを解決しました（ソフトまたはハード解決のいずれか）。
fin-soft-resolution: Finが会話を解決しましたが、顧客はまだ確認していません。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をし、ticketをpendingとしてマークします。
Finが回答に関連する情報を知識から見つけられない場合、ticketの割り当てを解除し、ticketをopenとしてチームに引き継ぎます。
顧客はフォローアップの質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役に立ったと言った場合、「fin-soft-resolution」タグは削除され、「fin-hard-resolution」タグが適用されます。
顧客がチームと話したい場合、Finはticketの割り当てを解除し、「fin-resolved」および「fin-soft/hard-resolution」タグを削除し、「fin-routed-to-team」タグを適用します。このタグを使って、さらにticketをルーティングするZendesk Triggersを作成できます。
これにより、Finの後のagentの関与もレポートで効果的に強調されます。タグの調整は、顧客対応中のticketsの正確な流れを反映するのに役立ちます。
ヒント：Settings > Zendesk triggers for Finから直接Fin Zendeskトリガーを確認できます。並列の差分ビューで期待される設定とZendeskの実際の設定を比較でき、Finの動作に影響するカスタマイズや変更を簡単に見つけられます。
スパム検出
Finのメールによるスパム検出はZendeskのデフォルトスパムフィルタリングの後に行われます。Finがticketを受け取り、それがスパムと判断した場合、応答しません。代わりに、FinのワークスペースのConversationsビューで「Finはこのメールをジャンクまたはスパムと判断し、応答しませんでした」という会話イベントが表示されます。
この場合、会話は以下のようになります：
Finからの応答はありません
Zendeskでfin-marked-as-spamタグが適用されます
Zendeskでfin-involvedタグが適用されますが、解決数にはカウントされません
Zendesk Triggersやレポートでfin-marked-as-spamタグを使って、スパムticketsをさらにフィルタリング、ルーティング、分析できます。
Finのスパム検出に影響を与える主な要因
Workflowに「Let Fin Answer」ステージが含まれていること：Finのスパム検出は、workflowにLet Fin Answerステップが含まれているか、ticketsがFinに割り当てられている場合にのみ有効になります。このステップがZendesk ticketのworkflowにない場合、ticketはFinを完全にバイパスし、スパム検出機能は起動しません。そのため、そのようなticketsにはFinのスパムイベントやタグは表示されません。
エスカレーションルールの配置：エスカレーショントリガーがLet Fin Answerステージに到達する前に実行されるように設定されている場合、ticketをインターセプトし、Finのスパム検出の起動を妨げます。これに対処するには：
workflowの順序を変更して、Finがエスカレーションルールより先にトリガーされるようにします。
代わりに、スパム検出を先に行う必要がある場合は、エスカレーショントリガーを無効にしてください。
タグベースのレポートとworkflow管理
Finはticketsに自動的にタグを適用し、Zendeskでの解決状態やルーティングを追跡できます:
「pending」 – Ticketは顧客の返信待ちです。Finは回答を提供し、確認またはフォローアップを待っています。
「open」 – Ticketはまだ進行中です。Finは回答に取り組んでいるか、未解決のままチームにTicketを引き継いでいます。
「fin-resolved」 – FinがTicketを正常に解決したときに追加されます。
解決タイプのタグ:
「fin-soft-resolution」 – 顧客が返信または解決を確認する前に、Finの最後の回答に続いてTicketを解決済みとしてマークします。
「fin-hard-resolution」 – 顧客が明示的に解決を確認した後（例：「That helped」と返信した場合）にFinがTicketを解決済みとしてマークします。
Finが回答を提供できない場合や顧客が人間の支援を要求した場合、FinはTicketを更新し、解決済みとしてカウントされないようにします:
「fin-resolved」および解決タグを削除します。
「fin-routed-to-team」および「fin-unresolved」タグを追加して引き継ぎを示します。
進捗が1時間以内にないFinに割り当てられたopenなTicketに「fin-failed」を追加します。これにより、Finが何らかのアクション（例：Ticketを解決しない、チームにルートしない、応答しない）を取らなかった場合の障害時にTicketが詰まるのを防ぎます。
Zendeskのレポートを使ったticketフィルタリング
Zendeskでは、Finが適用したタグに基づいてフィルタリングされたレポートを作成でき、特定のticketタイプやFinが直接対応したticketを特定するなど、ticketの傾向をよりよく理解できます。これらのタグはFinのパフォーマンスやカスタマーサービスの指標を分析するための貴重なデータポイントを提供します。
人間の介入後のworkflowタグの調整
Finが会話を人間のエージェントにエスカレーションすると、「fin-routed-to-team」と「fin-unresolved」タグが適用され、「fin-resolved」や「fin-soft/hard-resolution」などの他のタグは削除され、正確な追跡が維持されます。これによりZendeskのレポートのデータ整合性が確保されます。人間のエージェントは、workflowの最終状態を正確に反映するために必要に応じてこれらのタグをさらに調整できます。例えば、問題がチームによって解決された後に「fin-routed-to-team」タグを削除または変更することがあります。
タグ管理のベストプラクティス
Zendeskのフィルタリングおよびレポートツールを使用してFinタグ付きticketsを分析し、実用的な洞察を得る
Finが適用したタグを定期的に監査し、現在のworkflowおよびレポート目標に合致していることを確認する
人間の介入後にタグを適切に調整し、エージェントのやり取りの正確な識別を維持する
Finのタグに基づいてZendeskでカスタムビューを作成し、チームの作業優先順位付けを支援する
注意：ZendeskはFinのやり取りに対するタグベースのレポートを完全にサポートしていますが、これらのタグはFinのような他のプラットフォームと同期されず、Zendesk外で分類可能な属性として扱われません。
仕組み
TicketがFinに割り当てられると:
Ticket、リクエスター、およびコメントがFinに同期されます。
Finはworkflowを使って応答します。
応答はZendeskに同期されます。
属性マッピングにより、追加データがFinからZendeskに流れます。
注意：顧客およびZendeskエージェントの視点から、IntercomがFinを動かしていることは一切公開または参照されません。
Zendesk APIの使用
FinはZendesk APIsを使用してticketデータを同期し、ticketを作成・更新し、自動workflowをサポートするトリガーを管理します。
認証方法
ZendeskはAPI-token認証を廃止しています:
すべての新規顧客はOAuthを使用して認証します。
API-token接続を持つ既存顧客は引き続き使用できますが、切断された場合はOAuthで再接続する必要があります。
OAuthで接続すると、Finは以下に説明する同じZendesk APIsへの安全なアクセス権を付与されます。APIトークンは不要です。
FinがZendesk APIsを使用する方法
セットアップ中に、Finが返信するZendeskエージェントのIDを選択します。FinはUsers APIを使用してZendeskエージェントを一覧表示し、選択を可能にします。
Finはまた、Triggers APIを使用して5つのZendeskトリガーを自動的に作成します:
Fin Test — 「Fin Test」件名のticketsをFinにルーティングし、安全なテストを行います。
Fin assignment trigger（オプション） — 対象のticketsをFinに割り当てます。このトリガーはいつでも無効化または編集できます。
Conversation updated — 割り当てられたticketsが変更されるたびにFinに通知します。
Resolution — Finが回答を提供した後、ticketを解決済みとしてマークできます。
Failsafe — Finが利用できない場合、このトリガーは停滞したticketsの割り当てを解除し、チームメンバーが引き継げるようにします。
トリガー設定の表示
すべてのFin作成トリガーを表示し、現在のZendesk設定と期待される設定を設定 > Zendesk triggers for Finから直接比較できます。各トリガーの詳細な説明と動作についてはUnderstanding Fin's Zendesk Triggersをご覧ください。
並べて比較するdiffビューで次のことができます:
セットアップ後にトリガーが正しく設定されているか確認する
Finのデフォルトトリガーに加えたカスタマイズを特定する
Finの外でトリガーが変更された場合の不一致を見つける
ticketの割り当てやFinの応答に関する問題をトラブルシュートする
このビューは、Zendesk APIを再接続した後やトリガーが予期せず変更された疑いがある場合に特に役立ちます。
FinがZendesk ticketsとどのように連携するか
OAuth認証または既存のAPIトークンを使用して認証された場合でも、FinはTickets APIを使用して以下を行います：
割り当てられたときにticketデータをFinに同期する。
リクエスターの名前、メール、およびオプションのユーザーフィールドをFinに同期する。
ticketのコメントとticketフィールドをFinに同期する。
Finの返信でZendesk ticketsを更新する。
Zendeskからのエージェントの返信をFinに同期する。
ticketの更新をリアルタイムで反映する。
Finに割り当てられたticketの更新ごとにTickets APIリクエストが行われます。Finは他のZendeskの自動化やトリガーによる変更を尊重し、条件付きで更新を適用します。
Zendesk APIのレート制限の理解
Finは1分あたり最大50件のZendesk APIリクエストを使用します。これはZendeskの最小レート制限割り当ての半分に相当します。ただし、Zendeskはプランに応じて1分あたり200～700件の一般的なレート制限を適用します。この制限を超えるリクエストはHTTP 429（リクエスト過多）エラーを返し、システムによって自動的に再試行されます。
レート制限を超える原因となる一般的な活動には以下が含まれます：
Zendeskから新しいコメントを取得する。
Finの応答をZendeskにプッシュする。
ユーザーおよび組織フィールドを同期する。
ticketのステータスやタグを更新する。これらの活動はticket管理に不可欠であり、会話量が増えると増加します。
注意：レート制限を超えた場合、Finは影響を受けた会話に関与し続けますが、リクエストは再試行が成功するまで遅延する可能性があります。重要なのは、このプロセスでメッセージが失われることはなく、レート制限期間終了後にシステムがバックログを処理することです。
レート制限エラーを軽減するために、以下の推奨事項に従ってください：
API使用状況の監視：Zendesk APIの使用状況を定期的に追跡し、トラフィックの急増を特定する。
タスクの最適化：ユーザー同期などの緊急でないタスクはトラフィックの少ない時間帯にスケジュールする。
Zendeskプランのアップグレード：APIの閾値に継続的に達する場合はプランのアップグレードを検討する。
再試行メカニズムの活用：一時的なエラーを適切に管理し、リクエストの重複を減らすために再試行を設定する。
よくある質問
Zendeskに送信されたemail ticketsに対してプロアクティブメッセージングは利用可能ですか？
Zendeskに送信されたemail ticketsに対してプロアクティブメッセージングは利用可能ですか？
いいえ、あなたのFinワークスペースはプロアクティブなアウトバウンドメッセージをサポートしていません。アウトバウンドメッセージを送信するには、FinをフルのIntercom Customer Service Suiteと一緒に使用する必要があります。
Zendesk ticketsについて、すでに人間のエージェントとやり取りがあったticketにFinは応答しますか？
Zendesk ticketsについて、すでに人間のエージェントとやり取りがあったticketにFinは応答しますか？
一度Zendeskのticketに会話が引き継がれると、それをFinに戻すことはできません。顧客は同じ会話で応答できますが、新しいticketが作成されます。
なぜFinのレポートで同期されたすべてのZendesk ticketデータが見えないのですか？
なぜFinのレポートで同期されたすべてのZendesk ticketデータが見えないのですか？
あなたのFinワークスペースでは、カスタムレポートおよびFinのパフォーマンスセクションでのZendesk ticketの表示は過去2年間のものに限定されています。この期間を超える会話やticketは表示されず、現在この設定を変更するオプションはありません。そのため、2年以上前の履歴データはこれらのレポートセクションでアクセスできません。