FinはZendesk ticketsの処理をより効率的に支援します。このガイドの手順に従うことで、ticket workflowsやサポートに最適な形でFinを統合・カスタマイズできます。
FinをZendeskと統合する
Zendeskに接続する
接続は統合されたConnectセクションから管理されます。左のナビゲーションでConnectに移動し、Connect to Zendeskを展開してください。接続はOAuthを使用しており、安全なポップアップベースのフローで完了すると自動的にFinに戻ります。
左のナビゲーションでConnectに移動してください。
Connect to Zendeskを展開し、Connectを選択します。
ポップアップウィンドウが開きます。OAuthを使ってZendeskにサインインし、アクセスを承認してください。
ポップアップが閉じ、自動的にFinに戻ります。接続はConnectedとして表示され、Zendeskアカウントのdomainも表示されます。
注意：Zendesk APIトークン認証は廃止予定です。新規のお客様はすべてOAuthを使用して接続する必要があります。
新規非契約のお客様：OAuthが必須です。
新規契約済みのお客様：ワークスペースで有効化されるとOAuthが必須になります。
既存のお客様：APIトークン接続は引き続き機能しますが、API接続を切断した場合はOAuthで再接続する必要があります。OAuthが有効になるまで、Finのワークスペースに永続的なバナーが表示されます。
ポップアップをブロックするブラウザを使用している場合は、OAuthフローを完了するためにapp.intercom.comのポップアップを許可する必要があります。
Zendesk Tickets用Finの設定
接続後、専用のZendesk Tickets設定ページがSettings › Zendesk ticketsに表示されます。ここでFin ZendeskエージェントのIDと自動ticket割り当てを設定します。
Fin用にZendeskアカウントで新しいエージェントを作成し、人間ではなくAIエージェントであることを明示することをお勧めします。
Zendesk管理センターのPeople › Team members > Create team memberから新しいエージェントを作成できます。名前に「+fin」を付けて自分のメールアドレスを使うことも可能です（例：dean+fin@examply.io）。
Zendeskでメールアドレスの確認が必要なため、実際のメールアドレスを使用してください。このアカウントはticketに返信できる必要があるため、役割は「Agent」を選択してください。
新しいエージェントアカウントを作成し確認したら、Deploy > Zendesk ticketsの「Fin Zendesk agent」から選択できます。
workflowを構築する
Workflowステップでデフォルトのworkflowが作成されます。編集するにはManage workflowをクリックしてください。
workflowのLet Fin handle ステップをクリックして、以下をカスタマイズします。
非アクティブなZendesk ticketの顧客にフォローアップ - Finはこの期間後にフォローアップを送り、顧客がまだサポートを必要としているか確認します。
会話評価を依頼する (CSAT) - Finとやり取りした後にCSAT調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - Finが顧客を非アクティブとみなすまでの待機時間、非アクティブな会話を閉じるタイミング、会話を閉じる際のFinのメッセージをカスタマイズします。
すべてのパスの最後（Finが会話を解決した場合を除く）で、Finはticketから自分の割り当てを解除し、「routed-to-the-team」タグを適用します。
さらに体験をカスタマイズするには：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいて会話を分類するためにFin Attributesを使用します。
workflowのカスタマイズが完了したら、保存をクリックしてください。
ヒント：
Finのワークスペース内で複数のFin workflowsを作成・管理できます。これにより、異なるメッセージングシナリオに合わせた顧客体験のカスタマイズや、チーム専用の「テスト」workflowの設定が可能になります。
Finのticketへの応答をテストする
Finの準備を確認する
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。
Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにするためのすべてのトレーニング方法について、完全ガイドを読むことをお勧めします。
Finをテストする
Fin用のコンテンツを追加したら、Zendeskサポートメールにメールを送信してFinがZendesk ticketsにどのように応答するかテストできます。サポートメールはDeploy › Zendesk Tickets › Test Finで確認できます。Live testボタンはDeployページの右上、Go liveの左側にもあります。
注意：テストメールを送信する際は、件名に「Fin Test」を必ず追加してください。
Zendeskでticketを自動的にFinに割り当てる
FinはZendeskのFinが応答しているエージェントに割り当てられたticketsをすべて解決しようとします。Zendeskのトリガーを使ってticketsを自動的にFinに割り当てることができます。開始を助けるためにデフォルトのトリガーを作成しました。Finを本番運用する前に条件やステータスの編集をお勧めします。
デフォルトでは、このトリガーはticketsをFinに割り当てる際にステータスを「Open」に設定します。Zendeskでトリガーをカスタマイズして、Finが対応すべきticketsを定義し、必要に応じてticketのステータスを調整できます。
Zendeskトリガーを変更するには：
Deploy › Zendesk Ticketsに移動し、Automatically assign tickets to Fin in Zendeskのステップを展開します。Edit trigger in Zendeskを選択してください。
Finによって作成されたトリガー（例：「Assign to Fin」）のEditをクリックします。
名前、説明、条件を必要に応じて変更します。
Actionsセクションで、ステータスフィールドを希望のステータス（例：「New」、「Open」、「Pending」）に調整します。
変更を適用するにはSaveをクリックします。
Zendeskトリガーを調整することで、Finのworkflowをチームのプロセスに合わせることができます。
注意：Finは設定されたZendeskエージェントに割り当てられたticketsにのみ応答します。そのエージェントにticketsが割り当てられていない場合（または何かが再割り当てした場合）、Finは応答しません。
Finをオンにする
これでFinを顧客向けに本番運用する準備が整いました。Deploy > Zendesk messaging > Go Liveに移動し、Go Liveを選択してください。
Finを本番運用に設定すると、起こるすべてのことのリストが表示され、必要に応じて最終確認ができます。
Finを本番運用に設定すると、ステータスが更新され、割り当てたticketsに対してFinが回答を開始します。
顧客体験
顧客がメールを送信したりフォームを提出すると、Zendeskにticketが作成されます。Zendesk Triggersを使って、どのticketsが自動的にFinに割り当てられるかを完全に制御できます。
Finに割り当てられた会話には、fin-involvedタグが適用されます。
Finが回答に必要な関連知識を持っている場合、Finは応答し、使用した情報源を引用し、ticketをsolvedとしてマークし、以下のタグを適用します：
fin-resolved：Finがticketを解決しました（ソフトまたはハード解決のいずれか）。
fin-soft-resolution：Finが会話を解決しましたが、顧客はまだ確認していません。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をし、ticketをpendingとしてマークします。
Finが回答に必要な関連情報を知識から見つけられない場合、ticketの割り当てを解除し、ticketをopenとしてマークしてチームに引き継ぎます。
顧客はフォローアップの質問をすることができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役立ったと言った場合、「fin-soft-resolution」タグは削除され、「fin-hard-resolution」タグが適用されます。
顧客がチームと話したい場合、Finはticketの割り当てを解除し、「fin-resolved」および「fin-soft/hard-resolution」タグを削除し、「fin-routed-to-team」タグを適用します。このタグを使って、さらにticketsをルーティングするZendeskトリガーを作成できます。
これにより、Finの後のエージェントの関与も効果的にレポートに反映されます。タグの調整は、顧客とのやり取り中のticketsの正確な流れを反映するのに役立ちます。
ヒント：FinのZendeskトリガーはSettings > Zendesk triggers for Finから直接確認できます。並列差分ビューで期待される設定とZendeskの実際の設定を比較でき、Finの動作に影響するカスタマイズや変更を簡単に見つけられます。
スパム検出
Finのメールによるスパム検出はZendeskのデフォルトスパムフィルタリングの後に行われます。Finがticketを受け取り、それがスパムと判断した場合、応答しません。代わりに、FinワークスペースのConversations viewに「Finはこのメールをジャンクまたはスパムと判断し応答しませんでした」という会話イベントが表示されます。
この場合、会話は：
Finからの応答はありません。
Zendeskで「fin-marked-as-spam」タグが適用されます。
Zendeskで「fin-involved」タグは適用されますが、解決数にはカウントされません。
Zendesk Triggersやレポートで「fin-marked-as-spam」タグを使って、スパムticketsのフィルタリング、ルーティング、分析が可能です。
Finのスパム検出に影響を与える主な要因
Workflowに「Let Fin Answer」ステージが含まれていること：Finのスパム検出はworkflowにLet Fin Answerステップが含まれているか、ticketがFinに割り当てられている場合にのみ有効です。このステップがZendesk ticket workflowにない場合、ticketはFinを完全にバイパスし、スパム検出機能は起動しません。その結果、そのようなticketsにFinのスパムイベントやタグは表示されません。
エスカレーションルールの配置：エスカレーショントリガーがLet Fin Answerステージに到達する前に実行されるよう設定されている場合、ticketを傍受しFinのスパム検出の起動を妨げます。対処法は以下の通りです：
workflowの順序を変更し、Finがエスカレーションルールより先にトリガーされるようにします。
または、スパム検出を先に行う必要がある場合はエスカレーショントリガーを無効にします。
タグベースのレポートとworkflow管理
Finはticketsにタグを自動的に適用し、Zendeskで解決状態やルーティングを追跡できるようにします：
「pending」 – ticketは顧客の応答を待っています。Finは回答を提供し、確認やフォローアップを待っています。
「open」 – ticketはまだ進行中です。Finは回答に取り組んでいるか、未解決のままチームに引き継いでいます。
「fin-resolved」 – Finがticketを正常に解決したときに追加されます。
解決タイプのタグ：
「fin-soft-resolution」 – Finの最後の回答後、顧客が応答または解決を確認する前にticketを解決済みとしてマークします。
「fin-hard-resolution」 – 顧客が明確に解決を確認した後（例：「それは助かった」と返信した場合）にFinがticketを解決済みとしてマークします。
Finが回答できない場合や顧客が人間の支援を求めた場合、Finはticketを更新し、解決数としてカウントされないようにします：
「fin-resolved」および解決タグを削除します。
「fin-routed-to-team」および「fin-unresolved」タグを追加し、引き継ぎを示します。
Finに割り当てられた進捗のないオープンticketsに「fin-failed」を追加します。これは、Finが何らかのアクションを取らない場合（例：ticketを解決しない、チームにルートしない、応答しない）に、障害時にticketsが停滞するのを防ぎます。
ticketフィルタリングのためのZendeskレポートの使用
Zendeskは、Finが適用したタグに基づくフィルタリングレポートを作成でき、特定のticketタイプやFinが直接対応したticketなどのticket傾向をよりよく理解できます。これらのタグは、Finのパフォーマンスやカスタマーサービス指標の分析に貴重なデータポイントを提供します。
人間の介入後のworkflowタグの調整
Finが会話を人間のエージェントにエスカレーションすると、「fin-routed-to-team」と「fin-unresolved」タグが適用され、「fin-resolved」や「fin-soft/hard-resolution」などの他のタグは削除され、正確な追跡が維持されます。これによりZendeskレポートのデータ整合性が確保されます。人間のエージェントは、workflowの最終状態を正確に反映するために必要に応じてこれらのタグをさらに調整できます。例えば、問題がチームによって解決された後に「fin-routed-to-team」タグを削除または変更することがあります。
タグ管理のベストプラクティス
Zendeskのフィルタリングおよびレポートツールを使用して、Finタグ付きticketsを分析し、実用的な洞察を得る
Finが適用したタグを定期的に監査し、現在のworkflowおよびレポート目標に合致していることを確認する
人間の介入後にタグを適切に調整し、エージェントのやり取りの特定精度を維持する
Finのタグに基づいてZendeskでカスタムビューを作成し、チームの作業優先順位付けを支援する
注意：ZendeskはFinのやり取りに対するタグベースのレポートを完全にサポートしていますが、これらのタグはFinなど他のプラットフォームと同期されず、Zendesk外で分類可能な属性として扱われません。
仕組み
ticketがFinに割り当てられると：
ticket、リクエスター、およびコメントがFinに同期されます。
Finはworkflowを使用して応答します。
応答はZendeskに同期されます。
属性マッピングにより、追加データがFinからZendeskに流れます。
注意：顧客およびZendeskエージェントの視点から、Finを動かすIntercomは一切公開または参照されません。
Zendesk APIの使用
FinはZendeskのAPIを使用してticketデータを同期し、ticketを作成・更新し、自動workflowをサポートするトリガーを管理します。
認証方法
ZendeskはAPIトークン認証を廃止しています：
すべての新規顧客はOAuthを使用して認証します。
APIトークン接続を持つ既存顧客は引き続き使用できますが、切断された場合はOAuthで再接続する必要があります。
OAuthで接続すると、Finは以下に説明する同じZendesk APIへの安全なアクセス権を付与され、APIトークンは不要です。
FinがZendesk APIを使用する方法
セットアップ時に、Finが返信するZendeskエージェントのIDを選択します。FinはUsers APIを使用してZendeskエージェントを一覧表示し、選択を可能にします。
Finはまた、Triggers APIを使用して自動的に5つのZendeskトリガーを作成します：
Fin Test — 「Fin Test」件名のticketをFinにルートし、安全なテストを行います。
Fin assignment trigger（オプション）— 対象ticketをFinに割り当てます。このトリガーはいつでも無効化または編集可能です。
Conversation updated — 割り当てられたticketが変更されるたびにFinに通知します。
Resolution — Finが回答後にticketを解決済みとしてマークできます。
Failsafe — Finが利用できない場合、このトリガーは停滞したticketの割り当てを解除し、チームメンバーが引き継げるようにします。
トリガー設定の表示
すべてのFin作成トリガーを表示し、現在のZendesk設定と期待される設定を設定 > Zendesk triggers for Finから直接比較できます。各トリガーの詳細な説明と動作についてはUnderstanding Fin's Zendesk Triggersを参照してください。
並べて比較するdiffビューは以下に役立ちます：
セットアップ後にトリガーが正しく設定されているか確認する
Finのデフォルトトリガーに加えたカスタマイズを特定する
Fin外でトリガーが変更された場合の不一致を発見する
ticketの割り当てやFinの応答に関する問題をトラブルシュートする
このビューはZendesk APIの再接続後やトリガーが予期せず変更された疑いがある場合に特に役立ちます。
FinがZendesk ticketsとやり取りする方法
OAuthまたは既存のAPIトークンで認証されているかにかかわらず、FinはTickets APIを使用して：
割り当てられたticketのデータをFinに同期する。
リクエスターの名前、メール、およびオプションのユーザーフィールドをFinに同期する。
ticketのコメントとticketフィールドをFinに同期する。
Finの返信でZendesk ticketsを更新する。
ZendeskからFinにエージェントの返信を同期する。
ticketの更新をリアルタイムで反映する。
Finに割り当てられたticketの更新ごとにTickets APIリクエストが行われます。Finは他のZendesk自動化やトリガーによる変更を尊重しつつ、条件付きで更新を適用します。
Zendesk APIのレート制限の理解
Finは1分あたり最大50件のZendesk APIリクエストを使用します。これはZendeskの最小レート制限割り当ての半分に相当します。ただし、Zendeskはプランに応じて1分あたり200〜700件の一般的なレート制限を適用しています。この制限を超えるリクエストはHTTP 429（リクエスト過多）エラーを返し、システムによって自動的に再試行されます。
レート制限を超える原因となる一般的な活動には以下が含まれます：
Zendeskから新しいコメントを取得すること。
Finの応答をZendeskにプッシュすること。
ユーザーおよび組織フィールドの同期。
ticketのステータスやタグの更新。これらの活動はticket管理に不可欠であり、会話量が増えると増加します。
注意：レート制限を超えた場合、Finは影響を受けた会話に関与し続けますが、リクエストは再試行が成功するまで遅延する可能性があります。重要なのは、この過程でメッセージが失われることはなく、レート制限期間終了後にシステムがバックログを処理することです。
レート制限エラーを軽減するために、以下の推奨事項に従ってください：
API使用状況の監視：Zendesk APIの使用状況を定期的に追跡し、トラフィックの急増を特定します。
タスクの最適化：ユーザー同期などの緊急でないタスクはトラフィックの少ない時間帯にスケジュールします。
Zendeskプランのアップグレード：APIの閾値に継続的に達する場合はプランのアップグレードを検討してください。
再試行メカニズムの活用：一時的なエラーを適切に管理し、リクエストの重複を減らすために再試行を設定します。
よくある質問
Zendeskに送信されたemail ticketsに対してプロアクティブメッセージングは利用可能ですか？
Zendeskに送信されたemail ticketsに対してプロアクティブメッセージングは利用可能ですか？
いいえ、Finのワークスペースではプロアクティブなアウトバウンドメッセージはサポートされていません。アウトバウンドメッセージを送信するには、FinをフルのIntercom Customer Service Suiteと併用する必要があります。
Zendesk ticketsについて、すでに人間のエージェントとやり取りがあったticketにFinは応答しますか？
Zendesk ticketsについて、すでに人間のエージェントとやり取りがあったticketにFinは応答しますか？
会話がZendeskのticketに引き継がれた後は、Finに戻すことはできません。顧客は同じ会話で応答できますが、新しいticketが作成されます。
なぜFinのレポートで同期されたすべてのZendesk ticketデータが見えないのですか？
なぜFinのレポートで同期されたすべてのZendesk ticketデータが見えないのですか？
Finのワークスペースでは、カスタムレポートおよびFinのパフォーマンスセクションでのZendesk ticketの表示は過去2年間のものに限定されています。この期間を超える会話やticketは表示されず、現在この設定を変更するオプションはありません。そのため、2年以上前の履歴データはこれらのレポートセクションでアクセスできません。