FinはZendesk ticketsの処理をより効率的に支援します。このガイドの手順に従うことで、ticket workflowsやサポートに最適な形でFinを統合・カスタマイズできます。
FinをZendeskと統合する
Zendeskに接続する
接続は統合されたConnectセクションから管理されます。左のナビゲーションでConnectに移動し、Connect to Zendeskを展開してください。接続はOAuthを使用します。これは安全なポップアップベースのフローで、完了すると自動的にFinに戻ります。
左のナビゲーションでConnectに移動してください。
Connect to Zendeskを展開し、Connectを選択してください。
ポップアップウィンドウが開きます。OAuthを使ってZendeskにサインインし、アクセスを承認してください。
ポップアップが閉じ、自動的にFinに戻ります。接続はConnectedとして表示され、Zendeskアカウントのdomainも表示されます。
注意：Zendesk APIトークン認証は廃止予定です。すべての新規顧客はOAuthを使用して接続する必要があります。
新規非契約顧客：OAuthが必須です。
新規契約顧客：ワークスペースで有効化されるとOAuthが必須になります。
既存顧客：APIトークン接続は引き続き機能しますが、API接続を切断した場合はOAuthで再接続する必要があります。OAuthが有効になるまで、Finワークスペースに永続的なバナーが表示されます。
ポップアップをブロックするブラウザを使用している場合、OAuthフローを完了するためにapp.intercom.comのポップアップを許可する必要があります。
Zendesk Tickets用Finの設定
接続後、専用のZendesk Tickets設定ページがSettings > Zendesk ticketsに開きます。ここでFin ZendeskエージェントのIDと自動ticket割り当てを設定します。
ZendeskアカウントでFin用の新しいエージェントを作成し、それが人間ではなくAIエージェントであることを明確にすることをお勧めします。
Zendesk Admin CenterでPeople › Team members > Create team memberに移動して新しいエージェントを作成できます。名前に「+fin」を付けて自分のメールアドレスを使うことも可能です（例：dean+fin@example.io）。
Zendeskでメールアドレスを確認する必要があるため、実際のメールアドレスを使用してください。このアカウントはticketに返信できる必要があるため、役割は「Agent」を選択してください。
新しいエージェントアカウントを作成して確認したら、Settings > Zendesk ticketsに移動し、Fin Zendesk agentの下で選択してください。
workflowを構築する
Workflowセクションにデフォルトのworkflowが作成されています。
workflowのLet Fin handleステップをクリックして以下をカスタマイズしてください：
非アクティブなZendesk ticket顧客へのフォローアップ - Finはこの期間後にフォローアップを送り、顧客がまだ支援を必要としているか確認します。
会話評価の依頼 (CSAT) - 顧客がFinとやり取りした後にCSAT調査を送信するか選択します。
非アクティブな会話の処理 - Finが顧客を非アクティブとみなすまでの待機時間、非アクティブな会話を閉じるタイミング、会話を閉じる際のFinの発言をカスタマイズします。
注意：Finが非アクティブのため会話を閉じても、関連するZendesk ticketのステータスは自動で更新されず、現在のステータス（例：Pending）のままです。会話イベントログではFin側で会話が閉じられたと表示されても、Zendeskのticketは開いたままです。これはZendeskの「Closed」ステータスが永久的かつ変更不可であり（閉じたticketは再開や変更不可）、API経由で設定できないためです。Finの閉じた会話状態はZendeskのclosed ticketステータスと同等ではありません。
ticketステータスを同期させるには、Zendeskの自動化を作成し、一定期間の顧客非アクティブ後にticketを「Solved」に更新してください。workflowに合わせて条件を追加可能で、例えばfin-resolvedタグの存在を条件にできます。これによりZendeskでticketが完了とマークされるタイミングを制御できます。
すべてのパスの最後（Finが会話を解決した場合を除く）で、Finはticketから自分の割り当てを解除し、「routed-to-the-team」タグを適用します。
さらに体験をカスタマイズするには：
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが応答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
返信ボタンを提供する。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
Fin Attributesを使って、顧客の発言に基づき会話を分類します。
workflowのカスタマイズが完了したら、保存をクリックしてください。
ヒント：
Finワークスペース内で複数のFin workflowsを作成・管理できます。これにより、異なるメッセージングシナリオに合わせて顧客体験をカスタマイズし、チーム専用の「テスト」workflowを設定できます。
メール署名
Zendesk ticketsの返信にメール署名を追加できます。署名はticket返信のみに付加され、チャット会話には表示されません。
メール署名を設定するには、設定 > 返信設定 > Finのメール応答 に移動し、署名をカスタマイズをクリックしてください。
そこから以下ができます：
署名にテキスト、リンク、書式を追加する
ロゴをアップロード（PNG、JPG、GIF、1MB未満）し、その位置とサイズを調整する
保存前に署名をプレビューする
Finがあなたのticketsにどのように回答するかをテストする
Finが準備できていることを確認する
まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにトレーニングする方法の完全なガイドをこちらでご覧になることをお勧めします。
Finをテストする
ライブ前にFinをテストする方法
このセクションを使って、Finをライブにする前にZendeskのticketsに対するFinの応答をテストできます。顧客に影響を与えません。
展開 > Zendesk Tickets に移動してください。
ページ右上のライブ前にテストをクリックしてください。
Zendesk TicketsでFinをライブテストページが開きます。
ページに表示されたサポートメールアドレスをコピーするには、コードをコピーをクリックしてください。
コピーした[support email address]に件名をFin Testとしてメールを送信してください。テストメールを送る際は必ずこの件名を含めてください。
ZendeskのFin Testトリガーは、件名がFin TestのticketsをFinにルーティングします。これにより顧客に影響を与えずにZendesk内でFinの応答を確認できます。
バッチテストの実行方法
Fin用のコンテンツを追加したら、Finワークスペースの左ナビゲーションのテストからZendeskのticketsに対するFinの応答をテストできます。
バッチテストページでは、Finに回答させる質問を追加する方法が3つあります：
会話から生成：過去の会話に基づいて最大50件の質問を生成します。
手動で追加：質問リストをコピー＆ペーストするか、1つずつ追加できます。
CSVファイルをアップロード：CSV（カンマ区切り値）ファイルから最大50件の質問を一括インポートします。
Zendeskでticketsを自動的にFinに割り当てる
FinはZendeskのFinが応答するエージェントに割り当てられたすべてのticketsを解決しようとします。Zendeskトリガーを使ってticketsを自動的にFinに割り当てることができます。開始を助けるためにデフォルトのトリガーを作成しました。ライブ前に条件やステータスを編集することをお勧めします。
トリガーをオンにするには、設定 > Zendesk tickets に移動し、Zendeskでticketsを自動的にFinに割り当てるステップを展開して、トリガーを有効化しticketsを自動割り当てするトグルをオンにしてください。ライブにするまでFinには何も割り当てられません。
同じステップには2つのボタンがあります：
Zendeskでトリガーを編集：このボタンを使ってZendeskでトリガーの名前、説明、条件、ステータスを変更します。以下の手順で説明します。
Fin用Zendeskトリガーの確認：このボタンを使ってFinのZendeskトリガーを確認します。
デフォルトでは、このトリガーはticketsをFinに割り当てる際にステータスを「オープン」に設定します。Zendeskでトリガーをカスタマイズして、Finが処理するticketsを定義し、必要に応じてステータスを調整できます。
Zendeskトリガーを変更するには：
設定 > Zendesk tickets に移動し、Zendeskでticketsを自動的にFinに割り当てるステップを展開して、Zendeskでトリガーを編集を選択してください。
Finが作成したトリガー（例：「Assign to Fin」）の編集をクリックしてください。
必要に応じて名前、説明、条件を変更してください。
アクションセクションで、ステータスフィールドを希望のステータス（例：「新規」、「オープン」、「保留」）に調整してください。
変更を適用するには保存をクリックしてください。
Zendeskトリガーを調整することで、Finのworkflowをチームのプロセスに合わせることができます。
注意：Finは設定されたZendeskエージェントに割り当てられたticketsにのみ応答します。ticketsがそのエージェントに割り当てられていない場合（または何かが再割り当てした場合）、Finは応答しません。
Finをオンにする
これでFinを顧客向けにライブ設定する準備ができました。展開 > Zendesk Tickets に移動し、ライブ開始をクリックしてください。
Finをライブ設定すると起こるすべてのことのリストが表示され、必要に応じて最終確認ができます。
Finをライブ設定するとステータスが更新され、割り当てたticketsへの回答が開始されます。
顧客体験
顧客がメールを送信したりフォームを提出すると、Zendeskにticketが作成されます。Zendeskトリガーを使って、どのticketsを自動的にFinに割り当てるかを完全に制御できます。
Finに割り当てられた会話にはfin-involvedタグが適用されます。
Finが回答に必要な関連知識を持っている場合、Finは応答し、使用した情報源を引用し、ticketを解決済みとしてマークし、以下のタグを適用します:
fin-resolved: Finがticketを解決しました（ソフトまたはハード解決のいずれか）。
fin-soft-resolution: Finが会話を解決しましたが、顧客はまだ確認していません。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問を行い、ticketを保留中としてマークします。
Finが質問に答えるための関連情報を知識内で見つけられない場合、ticketの担当を解除し、ticketをオープンとしてマークしてチームに引き継ぎます。
顧客はフォローアップの質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役立ったと言った場合、「fin-soft-resolution」タグは削除され、「fin-hard-resolution」が適用されます。
顧客がチームとの対話を求めた場合、Finはticketの担当を解除し、「fin-resolved」および「fin-soft/hard-resolution」タグを削除し、「fin-routed-to-team」タグを適用します。このタグを使って追加のZendesk Triggersを作成し、ticketをさらにルーティングできます。
これにより、Finの後のエージェントの関与も効果的に報告に反映されます。タグの調整は顧客対応中のticketの正確な流れを反映するのに役立ちます。
ヒント: 設定 > Fin用Zendeskトリガーから直接FinのZendeskトリガーを確認できます。並列差分ビューで期待される設定とZendeskの実際の設定を比較でき、Finの動作に影響するカスタマイズや変更を簡単に見つけられます。
スパム検出
Finのメールによるスパム検出はZendeskのデフォルトスパムフィルタリングの後に行われます。Finがticketを受け取り、それがスパムと判断した場合、応答しません。代わりに、Finワークスペースの会話ビューに「Finはこのメールをジャンクまたはスパムと判断し応答しませんでした」という会話イベントが表示されます。
この場合、会話は次のようになります:
Finからの応答はありません
Zendeskで"fin-marked-as-spam"タグが適用されます
Zendeskで"fin-involved"タグが適用されますが、解決数にはカウントされません
Zendeskのトリガーやレポートで"fin-marked-as-spam"タグを使ってスパムticketをさらにフィルタリング、ルーティング、分析できます。
Finのスパム検出に影響する主な要因
ワークフロー内の「Let Fin Answer」ステージの含有: Finのスパム検出は、ワークフローにLet Fin Answerステップが含まれているか、ticketがFinに割り当てられている場合にのみ有効です。このステップがZendesk ticketのワークフローにない場合、ticketはFinを完全にバイパスし、スパム検出機能は起動しません。そのため、そのようなticketにはFinのスパムイベントやタグは表示されません。
エスカレーションルールの配置: エスカレーショントリガーがLet Fin Answerステージに到達する前に実行されるよう設定されている場合、ticketを傍受しFinのスパム検出が起動しません。これに対処するには:
ワークフローの順序を変更し、Finがエスカレーションルールより先にトリガーされるようにします。
または、スパム検出を優先させる場合はエスカレーショントリガーを無効にします。
タグベースのレポートとワークフロー管理
Finはticketに自動的にタグを適用し、Zendeskで解決状態やルーティングを追跡できます:
"pending" – ticketは顧客の応答待ちです。Finは回答を提供し、確認またはフォローアップを待っています。
"open" – ticketはまだ進行中です。Finは回答に取り組んでいるか、未解決のままチームに引き継いでいます。
"fin-resolved" – Finがticketを正常に解決したときに追加されます。
解決タイプのタグ:
"fin-soft-resolution" – Finの最後の回答後、顧客が応答または解決を確認する前にticketを解決済みとしてマークします。
"fin-hard-resolution" – 顧客が明確に解決を確認した後（例：「それは役立った」と返信した場合）、Finがticketを解決済みとしてマークします。
Finが回答できない場合や顧客が人間の支援を求めた場合、Finはticketを解決済みとしてカウントしないように更新します:
"fin-resolved"および解決タグを削除します。
"fin-routed-to-team"および"fin-unresolved"タグを追加し、引き継ぎを示します。
進展が1時間ないFinに割り当てられたオープンticketには"fin-failed"タグを追加します。これにより、Finが何らかのアクション（例：ticketを解決、チームにルーティング、応答）を取らずに停止した場合でもticketが滞留しません。
Zendeskのレポートを使ったticketフィルタリング
ZendeskではFinが適用したタグに基づくフィルタリングレポートを作成でき、特定のticketタイプやFinが直接対応したticketの傾向を把握できます。これらのタグはFinのパフォーマンスや顧客サービス指標の分析に役立つ重要なデータポイントです。
人間の介入後のワークフロータグの調整
Finが会話を人間のエージェントにエスカレーションすると、「fin-routed-to-team」と「fin-unresolved」タグが適用され、「fin-resolved」や「fin-soft/hard-resolution」などの他のタグは削除され、正確な追跡が維持されます。これによりZendeskのレポートのデータ整合性が保たれます。人間のエージェントは必要に応じてこれらのタグをさらに調整し、ワークフローの最終状態を正確に反映できます。例えば、問題がチームによって解決された後に「fin-routed-to-team」タグを削除または変更することがあります。
タグ管理のベストプラクティス
Zendeskのフィルタリングおよびレポートツールを使ってFinタグ付きticketを分析し、実用的な洞察を得ましょう
Finが適用したタグを定期的に監査し、現在のワークフローやレポート目標に合致しているか確認しましょう
人間の介入後にタグを適切に調整し、エージェントの関与を正確に識別できるようにしましょう
Finのタグに基づくカスタムビューをZendeskで作成し、チームの作業優先順位付けに役立てましょう
注意: ZendeskはFinのインタラクションに対するタグベースのレポートを完全にサポートしていますが、これらのタグはFinなど他のプラットフォームと同期されず、Zendesk外では分類可能な属性として扱われません。
仕組み
ticketがFinに割り当てられると:
ticket、依頼者、コメントがFinに同期されます。
Finはあなたのworkflowsを使って応答します。
応答はZendeskに同期されます。
属性マッピングにより、FinからZendeskへ追加データの流れが可能になります。
注意：顧客およびZendeskエージェントの視点から、IntercomがFinを動かしていることは一切表示も参照もされません。
Zendesk APIの使用
FinはZendesk APIsを使用してticketデータを同期し、ticketsを作成・更新し、自動workflowsをサポートするトリガーを管理します。
認証方法
ZendeskはAPI-token認証を廃止しています：
すべての新規顧客はOAuthを使用して認証します。
API-token接続を持つ既存顧客は引き続き使用できますが、切断された場合はOAuthで再接続する必要があります。
OAuthで接続すると、Finは以下に説明する同じZendesk APIsへの安全なアクセス権を付与されます。APIトークンは不要です。
FinがZendesk APIsを使用する方法
セットアップ時に、Finが返信するZendeskエージェントのIDを選択します。FinはUsers APIを使ってZendeskエージェントを一覧表示し、選択を可能にします。
FinはまたTriggers APIを使って自動的に5つのZendeskトリガーを作成します：
Fin Test — “Fin Test”件名のticketsをFinにルーティングし、安全なテストを行います。
Fin assignment trigger（オプション）— 対象のticketsをFinに割り当てます。このトリガーはいつでも無効化または編集可能です。
Conversation updated — 割り当てられたticketsが変更されるたびにFinに通知します。
Resolution — Finが回答後にticketを解決済みとしてマークできます。
Failsafe — Finが利用できない場合、このトリガーは停滞したticketsの割り当てを解除し、チームメンバーが引き継げるようにします。
トリガー設定の表示
すべてのFin作成トリガーを設定 > Zendesk triggers for Finから直接確認し、現在のZendesk設定と比較できます。各トリガーの詳細な説明はUnderstanding Fin's Zendesk Triggersをご覧ください。
並列差分ビューは以下の点で役立ちます：
セットアップ後にトリガーが正しく設定されているか確認する
Finのデフォルトトリガーに加えたカスタマイズを特定する
Fin以外でトリガーが変更された場合の不一致を見つける
ticketの割り当てやFinの応答に関する問題をトラブルシュートする
このビューはZendesk APIの再接続後やトリガーが予期せず変更された疑いがある場合に特に役立ちます。
FinがZendesk ticketsとやり取りする方法
OAuthまたは既存のAPI tokenで認証されている場合でも、FinはTickets APIを使用して：
割り当てられたticketsのデータをFinに同期します。
リクエスターの名前、メール、オプションのユーザーフィールドをFinに同期します。
ticketのコメントとticketフィールドをFinに同期します。
Finの返信でZendesk ticketsを更新します。
ZendeskからFinへエージェントの返信を同期します。
ticketの更新をリアルタイムで反映します。
Finに割り当てられたticketの更新ごとにTickets APIリクエストが行われます。Finは他のZendesk自動化やトリガーによる変更を尊重し、条件付きで更新を適用します。
Zendesk APIのレート制限の理解
Finは1分あたり最大50件のZendesk APIリクエストを使用します。これはZendeskの最小レート制限割当の半分に相当します。ただし、Zendeskはプランにより1分あたり200〜700件の一般的なレート制限を適用しています。この制限を超えるリクエストはHTTP 429（リクエスト過多）エラーを返し、システムが自動的に再試行します。
レート制限を超える一般的な活動には以下が含まれます：
Zendeskから新しいコメントを取得する。
Finの応答をZendeskに戻す。
ユーザーおよび組織フィールドを同期する。
ticketのステータスやタグを更新する。これらの活動はticket管理に不可欠で、会話量が増えると増加します。
注意：レート制限を超えた場合でも、Finは影響を受けた会話に関与し続けますが、リクエストは再試行が成功するまで遅延する可能性があります。重要なのは、この過程でメッセージが失われることはなく、レート制限期間終了後にシステムがバックログを処理することです。
レート制限エラーを軽減するために、以下の推奨事項に従ってください：
API使用状況の監視：Zendesk APIの使用状況を定期的に追跡し、トラフィックの急増を特定します。
タスクの最適化：ユーザー同期などの緊急でないタスクはトラフィックの少ない時間帯にスケジュールします。
Zendeskプランのアップグレード：APIの閾値に継続的に達する場合はプランのアップグレードを検討してください。
再試行メカニズムの活用：一時的なエラーを優雅に管理し、リクエストの重複を減らすために再試行を設定します。
よくある質問
Zendeskに提出されたemail ticketsに対してプロアクティブメッセージングは利用可能ですか？
Zendeskに提出されたemail ticketsに対してプロアクティブメッセージングは利用可能ですか？
いいえ、お使いのFin workspaceはプロアクティブなアウトバウンドメッセージをサポートしていません。アウトバウンドメッセージを送信するには、FinをIntercom Customer Service Suiteのフルバージョンと一緒に使用する必要があります。
Zendesk ticketsについて、すでに人間のエージェントとやり取りがあったticketにFinは対応しますか？
Zendesk ticketsについて、すでに人間のエージェントとやり取りがあったticketにFinは対応しますか？
会話がZendeskのticketに引き継がれた後は、Finに戻すことはできません。顧客は同じ会話で返信できますが、新しいticketが作成されます。
なぜFinのレポートで同期されたすべてのZendesk ticketデータが見られないのですか？
なぜFinのレポートで同期されたすべてのZendesk ticketデータが見られないのですか？
お使いのFin workspaceでは、カスタムレポートおよびFinのパフォーマンスセクションでのZendesk ticketの表示は過去2年間のものに限定されています。この期間より古い会話やticketsは表示されず、現在この設定を変更するオプションはありません。そのため、2年以上前の履歴データはこれらのレポートセクションでアクセスできません。