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HubSpot tickets 用 Fin: セットアップ

Fin を HubSpot の email tickets に接続して、解決の自動化、会話データの同期、AI workflows の管理方法を学びましょう。

このガイドでは、HubSpot email tickets での Fin のセットアップ手順を説明します。Fin Messenger と HubSpot のハンドオフについては、Fin Messenger HubSpot setup をご覧ください。

前提条件

開始する前に、以下を確認してください:

  • HubSpot Service Hub Professional: アカウントで tickets が有効になっている必要があります。

  • 専用の HubSpot ユーザー: Fin AI を代表するサポート席（例：「Fin AI Agent」）。個人アカウントより専用アカウントを推奨します。どの管理者が操作しているか明確でデバッグが容易であり、そのエージェントのアカウントが削除されたり権限が変更された場合の問題を防げます。

  • 管理者アクセス: Fin ワークスペースでの完全な管理権限。

ステップ 1: HubSpot に接続

HubSpot は OAuth2 を使用して接続します。トークンは自動更新され、接続が維持されます。

  1. メインナビゲーションの Connect に移動し、Connect to HubSpot をクリックします。

  2. HubSpot OAuth 認証フローを完了して Fin へのアクセスを許可します。

  3. 完了すると、ステータスが Connected と表示されます。

Fin デプロイフローでの HubSpot 接続ステータスページに成功した接続が表示されている様子

HubSpot からのデータ同期（オプション）

接続後、HubSpot から Fin に属性を同期できます。Fin は会話のライフサイクル全体でこれらの属性をプッシュおよびプルし、両プラットフォーム間でデータを同期します。これにより、コンテンツを異なる対象に向けたり、tickets を自動分類したり、workflows 内で分岐を作成したりできます。

Fin ワークスペースの HubSpot からのデータ同期設定

自動セットアップ

接続が成功すると、Fin は自動的に以下を行います:

  • HubSpot に 3 つのカスタム ticket プロパティ（Fin Status、Fin Tags、Fin Assignment）を「Fin AI Agent」プロパティグループの下に作成します。これらは HubSpot の設定で以下のように表示されます。

    HubSpot 設定に表示された Fin によって作成された HubSpot カスタムプロパティ — Fin Status、Fin Tags、Fin Assignment

  • 4 つの HubSpot workflows（初期は無効）を展開します: Assign New Tickets、Resolution、Pending、および Route to Team。これらの workflows はステップ 2 で設定するパイプラインとステージを使用して構築されています。削除しないでください — Fin が正しく動作するために必要です。

    HubSpot Automation にある 4 つの Fin HubSpot workflows: Assign New Tickets、Resolution、Pending、Route to Team

  • トリアージとハンドオフのためのデフォルト Fin workflow を設定します。

ステップ 2: HubSpot への接続を設定

Deploy › HubSpot Tickets で、Configure your connection to HubSpot をクリックします。設定ページが開き、2 つの項目を完了します: Fin が動作する HubSpot ユーザーを選択（専用アカウントを使用、例：「Fin AI Agent」）、次にパイプラインを選択し、そのステージを Fin の ticket 状態にマッピングします。

HubSpot への接続設定ステップを示す Deploy › HubSpot Tickets ページ

Fin 状態

意味

デフォルトサポートパイプラインステージ

新しい ticket

Fin が新しい tickets を取得するために監視するステージ

新規

顧客待ち

Fin は顧客の返信を待つ間、ticket をここに移動します

連絡先待ち

チーム待ち

Fin は人間のチームメイトにハンドオフする際に ticket をここに移動します

私たち待ち

解決済み

Fin は会話を解決すると ticket をここに移動します

クローズ済み

注意: HubSpot でパイプラインとステージ名を確認するには、設定 > データ管理 > オブジェクト > Tickets > パイプライン に移動し、パイプライン名をクリックします。チームがカスタムパイプラインを使用している場合は、それを選択し、ステージを適切にマッピングしてください。この設定はすべての HubSpot チャンネルで共有されます。すでに Fin Messenger 用に設定済みの場合は、このステップをスキップできます。将来的にこの設定を更新するには、設定 > チャンネル > HubSpot Tickets に移動してください。

Fin HubSpot エージェントセレクターとパイプラインステージマップセクションを示す HubSpot tickets 設定ページ

ステップ 3: workflow を構築

ライブ前に、knowledge base、ガイダンス、トーンが Fin AI 設定で構成されていることを確認してください。ライブ時に、Assign New Tickets workflow はすぐにすべての新しい HubSpot tickets を Fin にルーティングし始めます。Fin は構築した workflow に基づいて回答し、ハンドオフします。Deploy › HubSpot Tickets > Create a workflow で + add workflow をクリックします。

Deploy › HubSpot Tickets ページでの workflow 作成ステップの表示

HubSpot email チャンネルで会話が開始されたときのパスを設計します。

HubSpot email チャンネル会話パス設計を示す workflow ビルダー

注意: HubSpot email 会話チャンネルでは返信オプションや ticket 作成ステップは利用できません。HubSpot tickets の唯一のハンドオフモードは HubSpot での Hand-off to agent です。

ステップ4：Finをテストする

本番稼働前に、Finがライブのticketキューに影響を与えずに正しく応答していることを検証します。方法は2つあります。

オプション1：FinのTest機能を使う

  1. Finが参照できるように、knowledge baseに十分なコンテンツを追加していることを確認してください。

  2. FinのTest機能を使って実際の顧客の質問をし、Finの応答を確認します。

  3. Finの応答に満足するまで、コンテンツとガイダンスを改善してください。

完全に本番稼働する前に、Assign New Tickets workflowの条件を絞り込むことで、Finが処理するticketを限定できます。これにより、Finがキュー全体を処理することなく、実際のticketでエンドツーエンドのフローをテストできます。

段階的テスト用の条件フィルターが設定されたHubSpot Assign New Tickets workflow

注意：Finがticket（テストticketを含む）に応答するには、統合がLiveに設定されている必要があります。まずステップ5：Go liveを完了し、その後以下の条件でテスト中にFinが処理するticketを制限してください。

  1. HubSpotで、Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets workflowに移動します。

  2. 条件を追加します：ticketのDescriptionが「FIN test」と等しい。

  3. 説明に「FIN test」と入れたテストメールをサポートアドレスに送信します。このticketのみがFinにルーティングされ、他のticketには影響しません。

  4. 解決、引き継ぎ、プロパティ更新を含むエンドツーエンドのフロー全体を検証します。

  5. 完全に本番稼働する準備ができたら、workflowの条件を削除または拡大してください。

プロのヒント：この条件アプローチは段階的展開にも有効で、例えば特定のticketタイプのみをFinにルーティングし、後でキュー全体に拡大することができます。

ステップ5：Go live

準備ができたら、デプロイフローでGo liveをクリックします。これにより4つのHubSpot workflowsが有効になり、設定したworkflowとknowledge baseに基づいてFinが即座にticketの処理を開始します。

仕組みの説明

HubSpotのticketフロー

  1. HubSpotでticketが作成され、Assign New Tickets workflowが起動し、Fin AIエージェントに割り当てられます。

  2. Finにwebhookが発火します。Finはticket、スレッド、連絡先を取得し、Finの会話を作成します。

  3. Finはticketを処理し、応答をリアルタイムでHubSpotのticketスレッドに同期します。

  4. カスタムHubSpotプロパティが随時更新されます：Fin Status（オープン/保留/解決済み）、Fin Tags（解決タイプ）、Fin Assignment（エージェント）。

  5. 4つのHubSpot workflowsはこれらのプロパティ変更に反応し、ticketのパイプライン段階と割り当てを更新します。

双方向メッセージ同期

  • HubSpotのticketスレッドメッセージがFinの会話に同期されます。

  • Finの応答はHubSpotのticketスレッドの返信として同期されます。

  • 画像添付ファイルはHubSpotからFinに同期されます。

プロパティベースのレポート

Finはticketのライフサイクル全体で3つのカスタムHubSpotプロパティを自動的に更新し、Finの動きを完全に把握できます。

プロパティ

値

追跡内容

Fin Status

オープン、保留、解決済み

Finがticketを処理している現在の状態

Fin Tags

fin-involved、fin-soft-resolution、fin-hard-resolution、fin-resolved、fin-routed-to-team、fin-failed

ticketがどのように処理されたか（例：解決、チームにルーティング）

Fin Assignment

fin、human-teammate

現在ticketを所有しているのがFinか人間のチームメイトか

HubSpotのネイティブなレポートおよびフィルターツールでこれらのプロパティを使用し、ticketパイプライン全体でのFinの関与、解決率、引き継ぎパターンを追跡してください。

Fin Tagsリファレンス

Finはticketのライフサイクル全体でFin Tagsプロパティに以下のタグ値を適用します。

タグ

意味

fin-involved

Finが会話に参加しました。

fin-soft-resolution

Finは回答を提供しましたが、ticketは解決済みと確認されませんでした。

fin-hard-resolution

顧客は明確にFinの回答が問題を解決したことを確認しました。

fin-resolved

Finはticketを完全に解決しました。

fin-routed-to-team

ticketは人間のチームメイトに引き継がれました。

fin-failed

Finに割り当てられた進捗のないオープンticketに1時間以内に追加されます。Finが何のアクションも取らない場合（例：解決、ルート、応答しない）にticketが停滞するのを防ぎます。

無効化または取り消し

無効化

設定を失うことなく統合を一時停止します。Finがticketを処理するのを一時的に停止する場合に使用してください。

  • 4つのHubSpot workflowsはすべて無効になっています。

  • 設定とフィールドマッピングは保持されます。

取り消し

統合の完全な解体。

  • すべてのHubSpot workflowsは削除されます。

  • OAuth接続は破棄されます。

重要：取り消しには再接続のための完全な再設定が必要です。一時的な停止が必要な場合は無効化を使用してください。

トラブルシューティング

FinがHubSpot ticketsに応答していません

Finがticketを取得していない場合は、以下を確認してください：

  • HubSpot Workflows：HubSpotでAutomation > Workflowsに移動し、4つのFin workflowsがすべて有効になっていることを確認してください。

  • 割り当て：Assign New Tickets workflowが指定されたFin AIエージェントユーザーに正しくticketを割り当てていることを確認してください。

  • 接続状況：メインナビゲーションのConnectに移動してOAuth接続がまだ有効か確認してください。有効期限が切れている場合は再認証してください。

  • Fin Workflow：ワークスペースのFin workflowがLiveに設定されていることを確認してください。

HubSpotユーザーがセレクターに表示されない

専用の「Fin AI」ユーザーがエージェントリストに見つからない場合は、そのユーザーがHubSpotで正しい権限を持つ有効なsupport seatを持っているか確認してください。

Finからの会話の引き継ぎ

Finがticketを処理中に介入する必要がある場合、返信する前に手動でFinの割り当てを解除しないでください。先にFinの割り当てを解除すると、ticketに割り当てられていないため、受信メッセージを処理しなくなります。

代わりに、割り当てを変更せずにHubSpotで直接返信してください。Finはチームメイトが返信したことを検知し、自動的に退きます。これにより、さらに返信を送信せず、引き継ぎを反映するFinタグを更新します。

ticketのメール署名の設定方法

HubSpot ticketsのFinの返信にメール署名を追加できます。署名はticketの返信にのみ追加され、チャット会話には表示されません。

メール署名を設定するには、設定 > 返信設定 > Finのメール返信に移動し、署名をカスタマイズをクリックしてください。

そこから以下ができます：

  • 署名にテキスト、リンク、書式を追加する

  • ロゴ（PNG、JPG、GIF、1MB未満）をアップロードし、その位置とサイズを調整する

  • 保存前に署名をプレビューする

制限事項

  • 同期ごとに1つのknowledge baseのみ。複数のknowledge baseを同期するには、それぞれ別の同期を設定してください。

  • 記事およびknowledge base同期のみでContent Hub（CMS Hub）ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。HubSpotのGraphQL Collector APIはknowledge baseデータのクエリに唯一対応しており、これにはこれらのプランでのみ利用可能なcollector.graphql_query.executeスコープが必要です。その他の統合機能は低プランでも通常通り動作します。詳細はHubSpotのスコープリファレンスおよびGraphQLによるknowledge baseデータのクエリを参照してください。

よくある質問

HubSpot ticketのタイトルは動的にできますか？

HubSpot ticketのタイトルは現在静的です。動的タイトル（例：オーディエンス名、訪問者のメール、会話のトピックを含む）はネイティブオプションとしてはまだサポートされていません。

FinはHubSpot ticketsにどのタグ値を適用しますか？

Finは会話のライフサイクル全体でticketの状態を追跡するために以下のタグを使用します：

  • fin-involved — Finが会話に参加しました。

  • fin-soft-resolution — Finは回答を提供しましたが、ticketは解決済みと確認されませんでした。

  • fin-hard-resolution — 顧客は明確にFinの回答が問題を解決したことを確認しました。

  • fin-resolved — Finはticketを完全に解決しました。

  • fin-routed-to-team — チケットは人間のチームメイトに引き継がれました。

  • fin-failed — Finに割り当てられたオープンチケットで、1時間以内に進展がないものに追加されます。Finが何のアクションも取らない場合（例：解決、ルーティング、応答しない）にチケットが停滞するのを防ぎます。

これらはすべてのFin統合で使用される同じタグ値です。

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