Fin MessengerをZendeskと統合し、workflowをカスタマイズし、会話の引き継ぎ方法をチームメイトに制御する方法を学びましょう。

Deploy > Fin Messengerに移動し、Finが顧客に答えられない場合に何が起こるかを選択してください：

選択した引き継ぎ方法により、接続が必要なZendesk APIが決まります。

OAuthはFinとZendeskを接続する主要な方法です。OAuthによりAPIトークンの手動管理が不要になり、Zendeskの変更にも継続的に対応できます。

workflowにZendeskエージェントへの引き継ぎが含まれる場合、Zendesk Conversations APIにも接続する必要があります。Zendesk Conversations APIの認証情報はキー方式のままで、OAuthは置き換えません。

Zendesk管理センター > Apps & Integrations > Conversations APIから以下の詳細を提供してください：

上記すべてをコピーしたら、接続を選択します。

Conversations APIはFinとZendeskの会話をリアルタイムで同期します。FinはAPIコールを送受信します：

顧客がFin Messengerで開始した場合、Finは対応するSunshineユーザーを作成または検索します。

Zendesk Messengerで会話が開始された場合、FinはメッセージをFinのworkspaceにマッピングします。

Zendeskエージェントへの引き継ぎまたは状況に応じて決定を使用する場合、Zendeskで複数会話を有効にする必要があります。

統合画面からManage workflowをクリックします。テンプレートが提供されていますが、完全にカスタマイズ可能です。

未解決の経路の最後に、Finは自身の割り当てを解除し、routed-to-the-teamタグを適用します。

ワークフローのLet Fin handle ステップをクリックして、以下をカスタマイズします。

Finはワークフロー内の特定のアクションを通じて自動クローズの動作をカスタマイズできます。関連設定はLet Fin handleステップにあります。自動クローズ設定を管理・カスタマイズするには、以下の手順に従ってください。

ワークフロービルダーでさらに体験をカスタマイズできます：

ワークフローの最終ハンドオフ経路で、Finが会話をどのように引き継ぐか選択できます。

ハンドオフでZendesk ticketが作成される場合、Create Zendesk ticket アクションをクリックして、Finワークスペースの属性を使ってticket件名をカスタマイズできます。

挨拶とチームへのハンドオフのカスタマイズが完了したら、保存または公開をクリックしてメッセンジャーで有効にします（後で公開設定に戻ることも可能です）。

Zendeskのワークスペースでorganizationsを使用し、ユーザーが複数のorganizationsに所属している場合、JWT tokenを介してticketが割り当てられるorganizationを制御できます。

これを行うには：

Fin Messengerをインストールするには、Deploy > Fin Messenger > Installに移動します。ウェブサイトまたはウェブアプリ、またはモバイルアプリのいずれかにメッセンジャーをインストールする必要があります。

まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認するよう求められます。これはライブテストを開始する前に重要です。

Finのトレーニング方法の完全ガイドを読むことをお勧めします。これにより、Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようになります。

Finが十分にトレーニングされ、messengerを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたことを確認したら、ライブテストを実行できます。

これは、顧客に見られることなく、インストールしたウェブサイトやアプリ内でFin Messengerの見た目や動作を正確に確認する最良の方法です。

ライブテストを有効にすると、Finが起動し、テスト用URLの背後でmessengerがオンになります。

ライブテストモードが有効になりました

ライブテストを開始しています

モバイルのテスト

モバイルでテストするには、まずステージングアプリにインストールし、ライブ設定前にテストを実行する必要があります。

正しいusersがZendeskでticketの依頼者として割り当てられているかテストすることをお勧めします。

これを確認するには：

これで顧客向けにFinを本番稼働させる準備が整いました。Deploy > Fin Messenger > Go Liveに移動し、Go Liveを選択してください。

顧客がMessengerを開くと、Finからの挨拶が表示されます（カスタマイズ可能）。

顧客がメッセージを送信すると、Zendeskにticketが作成され、Fin-messengerタグが適用されます。Zendesk Triggersを使ってticketを自動的にFinに割り当てるタイミングを決められます。

Finに割り当てられた会話にはfin-involvedタグが適用されます。

Finが回答に必要な知識を持っている場合、Finは応答し、使用した情報源を引用し、ticketをsolvedとしてマークし、以下のタグを適用します：

質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をし、ticketをpendingとしてマークし、顧客が3分以内に応答しなければチームに引き継ぎます。

もし答えがなければ、Finは自分の割り当てを解除し、ticketをオープンとしてマークしてチームに引き継ぎます。

お客様は追加の質問をすることができ、Finは同じプロセスを繰り返します。

お客様が役立ったと言った場合、「fin-soft-resolution」タグは削除され、「fin-hard-resolution」が適用されます。

お客様がチームと話したい場合、Finはticketから自分の割り当てを解除し、「fin-resolved」および「fin-soft/hard-resolution」タグを削除し、「fin-routed-to-team」タグを適用します。このタグを使って、さらにticketをルーティングするZendeskトリガーを作成できます。この動作により、会話のステータスがお客様のニーズを適切に反映し、チームへのスムーズな移行を可能にし、未解決のticketsの可能性を減らします。

エージェントが返信すると、それはFin Messengerに表示されます。お客様がオフラインでメールアドレスがわかっている場合、メール通知が送信され、メールで会話を続けることができます。