Fin MessengerをZendeskと連携し、ワークフローをカスタマイズし、会話の引き継ぎ方法を管理する方法を学びましょう。

OAuthはFinとZendeskを接続する主要な方法です。OAuthによりAPIトークンの手動管理が不要になり、Zendeskの変更にも継続的に対応できます。

ワークフローにHand-off to Zendesk agentが含まれる場合、Zendesk Sunshineにも接続する必要があります。Zendesk Sunshineの認証情報はキー方式のままで、OAuthは置き換えません。

Zendesk管理センター > Apps & Integrations > Zendesk Sunshineから以下の情報を提供してください：

上記すべてをコピーしたら、Connect.を選択します。

Zendesk SunshineはFinとZendeskの会話をリアルタイムで同期します。FinはAPIコールを送受信します：

顧客がFin Messengerで開始した場合、Finは対応するSunshineユーザーを作成または検索します。

Zendesk Messengerで会話が開始された場合、FinはメッセージをFinワークスペースにマッピングします。

Hand-off to Zendesk agentまたはDetermined by situationを使用する場合、ZendeskでMultiple conversationsを有効にする必要があります。

統合画面からManage workflowをクリックします。テンプレートが提供されていますが、完全にカスタマイズ可能です：

未解決のパスの最後で、Finは自分の割り当てを解除し、routed-to-the-teamタグを適用します。

ワークフローのLet Fin handle ステップをクリックして以下をカスタマイズします：

Finはワークフロー内の特定のアクションを通じて自動クローズの動作をカスタマイズできます。関連設定はLet Fin handleステップにあります。自動クローズ設定を管理・カスタマイズするには以下の手順に従ってください。

ワークフロービルダーでさらに体験をカスタマイズできます：

ワークフローの最終引き継ぎパスでは、Finが会話を引き継ぐ方法を選択できます。

選択した引き継ぎ方法により、接続すべきZendesk APIが決まります。

引き継ぎでZendesk ticketが作成される場合、Create Zendesk ticket アクションをクリックして、Finワークスペース内の属性を使ってticket件名をカスタマイズできます。

挨拶とチームへの引き継ぎのカスタマイズが完了したら、保存または公開をクリックしてメッセンジャーで有効にします（後で公開設定に戻ることも可能です）。

Zendeskワークスペースでorganizationsを使用していて、ユーザーが複数のorganizationsに所属している場合、JWT tokenを介してticketが割り当てられるorganizationを制御できます。

これを行うには:

Fin Messengerをインストールするには、Deploy > Fin Messenger > Installに移動します。ウェブサイトまたはウェブアプリ、またはモバイルアプリのいずれかにメッセンジャーをインストールする必要があります。

まず、Finに十分なトレーニングを行ったことを確認してください。これはライブテストを始める前に重要です。

Finが顧客の質問にできるだけ正確に答えられるようにするためのトレーニング方法については、完全ガイドをお読みになることをお勧めします。

Finが十分にトレーニングされ、messengerを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたことを確認したら、ライブ前にFinをテストできます。

これは、Fin Messenger内のFinがインストールしたウェブサイトやアプリ内でどのように見え、動作するかを顧客に見せずに正確に確認する最良の方法です。

ライブ前にFin MessengerでFinをテストするには：

テストの開始

モバイルでのテスト

モバイルでテストするには、まずステージングアプリにインストールし、ライブ前にテストを実行する必要があります。

Zendeskで正しいusersがticket requesterとして割り当てられているかテストすることをお勧めします。

これを確認するには：

お客様向けにFinをライブ設定する準備ができました。Deploy > Fin Messenger > Go Live に移動し、Go Live. を選択してください。

お客様がMessengerを開くと、Finからの挨拶が表示されます（カスタマイズ可能です）。

お客様がメッセージを送信すると、Zendeskにticketが作成され、Fin-messengerタグが適用されます。Zendesk Triggersを使って、ticketを自動的にFinに割り当てるタイミングを決めることができます。

Finに割り当てられた会話にはfin-involvedタグが適用されます。

Finが回答に必要な関連知識を持っている場合、Finは応答し、使用した情報源を引用し、ticketをsolvedとしてマークし、以下のタグを適用します。

質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をし、ticketをpendingとしてマークし、お客様が3分以内に応答しなければチームに引き継ぎます。

回答がない場合、Finは自身の割り当てを解除し、ticketをopenとしてマークしてチームに引き継ぎます。

お客様はフォローアップの質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。

お客様が役立ったと言った場合、「fin-soft-resolution」タグは削除され、「fin-hard-resolution」が適用されます。

お客様がチームと話したい場合、Finはticketの割り当てを解除し、「fin-resolved」および「fin-soft/hard-resolution」タグを削除し、「fin-routed-to-team」タグを適用します。このタグを使って追加のZendesk Triggersを作成し、ticketをさらにルーティングできます。この動作により、会話のステータスが適切にお客様のニーズを反映し、チームへのスムーズな移行と未解決ticketの可能性を減らします。

エージェントが返信すると、それがFin Messengerに表示されます。お客様がオフラインでメールアドレスがわかっている場合は、メール通知が送信され、メールで会話を続けることができます。