モニターとは何ですか？
この文章を使って、モニターの仕組みと使用タイミングを理解しましょう。サポートマネージャー、QAリード、または会話品質に責任を持つ方に最適です。MonitorsはFinの会話品質を大規模に継続的に評価・改善するのに役立ちます。どの会話をレビューすべきかを体系的に定義でき、基準品質のためのランダムサンプルやリスクや影響の大きい信号に基づくターゲットセットを指定できます。これにより、アドホックなサンプリングやスプレッドシートによる品質保証（QA）を繰り返し可能なシステムに置き換え、ボリューム増加に対応します。
チームがモニターを使う方法
チームはモニターを使って品質の継続的な可視化を維持し、最も重要な部分に注力します。
一般的な使用例には以下が含まれます:
全体的な品質傾向を理解するためのランダムサンプルのレビュー。
以下のようなリスクや影響の大きい会話に注目すること:
低いCXスコア（会話品質の指標）
ポリシー違反
法的脅威
その他のビジネス固有の指標
機能リリース、価格変更、製品アップデートなど、特定の施策に関連する会話の追跡。
Monitorsはパターン検出、問題の早期発見、製品、サポート、リーダーシップチームと共有可能な洞察の生成を容易にします。
MonitorsとCustom Scorecardsの連携方法
MonitorsとScorecardsは2部構成のシステムとして連携します:
Monitorsはレビュー対象を定義します
Scorecardsは各会話の評価方法を定義します
Scorecardsには以下の基準が含まれます:
手動でレビュー
AIを使って評価
スコアカードをモニターに関連付けることで、マッチしたすべての会話を定義された基準で自動評価できます。選択後、会話がモニターに追加されるとスコアカードが実行され、結果がモニターに表示されて報告・レビューに使えます。
これにより品質評価の一貫性が保たれつつ、レビュー方法の柔軟性も確保されます。
ヒント: Auto-reviewはモニター設定の一つで、すべてのAI評価スコアカード基準を満たした会話を自動的に合格とマークします。AIスコアが品質基準を満たす場合、手動チェックを完全に省略でき、チームは失敗や例外ケースのみ対応すればよくなります。
大規模なレビュー管理
複数のモニターが稼働している場合、レビューリストは急速に増加します。モニターページ上部のフィルターを使い、特定のモニタータイプや注目すべき会話に絞り込みましょう。
モニタータイプでフィルター
これらのフィルターはモニターリストを特定のカテゴリに絞り込みます:
Finレビュー — Finが対応した会話を評価するモニター。AI主導の品質に注目するために使用。
Teammateレビュー — 人間のチームメンバーが対応した会話を評価するモニター。コーチングやパフォーマンス追跡に有用。
その他のモニター — 上記2つのカテゴリに該当しないモニター。
重要: TeammateがMonitorsの会話をレビューするには、フルシートが必要（ライトシートは不可）で、レポート権限も必要です。
レビュー状況でフィルター
モニターを表示中は、割り当てやレビュー所有者に基づいてレビューキューをナビゲートするためにこれらのフィルターを使います:
すべてのレビュー — 割り当てや状況に関係なく、モニター内のすべての会話を表示。全体像を把握するのに最適。
自分に割り当て — 自分に割り当てられた会話のみを表示。個人のレビューキューを集中して処理するのに便利。
受け取ったレビュー — 自分の作業が他者にレビューされた会話を表示。フィードバック確認に役立つ。
モニターの今後の改善予定
以下の機能はまだMonitorsにありませんが、将来のリリースで予定されています:
リアルタイムアラート: モニター内の会話が定義された閾値を超えたり、スコアカードに失敗した際に通知を受け取ります。
knowledge baseに対する評価: サポートコンテンツやポリシーに基づいて会話を評価し、承認済みの情報源と整合しているか確認します。
始めましょう
始める準備はできましたか？ モニターの作成方法にアクセスして、最初のモニターとスコアカードの作成手順を確認しましょう。
注意: MonitorsはPro add-onが必要です。最初のモニターを設定する前に、ワークスペースにこれがあることを確認してください。