この文章を使ってSalesforce CasesでFin AI Agentを展開し、Finが自動的にケースに対応・解決できるようにします。手順は順に：Salesforce接続、ケース処理とメールルーティング設定、workflowのセットアップ、データ同期、ライブ運用開始。設定にはSalesforce管理者権限が必要です。開始前にknowledge baseの内容でFinをトレーニングしてください。
1. Salesforceに接続する
FinがSalesforceのケースを処理するには、Salesforce APIへの接続が必要です。
Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce に移動し、Connectをクリックします。
Connect to Salesforce画面で、次を選択します：
テスト組織に接続 - ライブ組織に影響を与えずにFinを安全にセットアップ、トレーニング、テストします。
ライブ組織でFinを展開 - ライブ運用の準備ができたらFinをSalesforceのライブ組織に接続します。
注意：
ここでFinをライブ組織から完全に切断することもできます。
Finは現在、workspaceごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth（オープン標準認証プロトコル）接続のみをサポートしています。例外はSalesforce knowledge article syncで、異なるSalesforce org間でknowledge baseを同期できるように複数の接続がサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。
Fin for Salesforce Cases統合には、FinがSalesforceのケースおよび関連データを作成、更新、同期できるようにする特定のオブジェクトおよびフィールドレベルの権限が必要です。
1. 権限パッケージをインストールする
Install Fin for Salesforceをクリックします。
「既存のコンポーネント名がこのパッケージのものと競合した場合は？」のセクションで、インストールしないを選択します。
すべてのusersにインストールを選択します。これは、権限セットを任意のuserに割り当てられることを意味します。
完了するまで待ちます。エラーは表示されないはずです。
注意：Web-to-Case（webフォーム送信をケースに変換するSalesforceの機能）のみを使用し、Digital Experiences（Salesforceのポータルおよびコミュニティプラットフォーム）を持たないお客様は、代替権限セットをインストールできます。これにより、community関連の追加権限なしでSalesforceに接続できます。Salesforce接続に必要な権限の設定について詳しく学んでください。
2. Salesforceで設定および割り当てを行う
Salesforceに権限セットをインストールしたら、Finへの接続を承認したuserに割り当てる必要があります。
ユーザーインターフェース設定で、作成時の監査フィールド設定と非アクティブ所有者によるレコード更新を有効にします。
権限セットで、Fin for Salesforce Permissionsを見つけ、レコード作成時の監査フィールド設定を有効にします。
[user id]の権限セット割り当てで、Intercom Fin AI Permissionsを追加し、保存します。
2. Salesforce cases向けFinを設定する
Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases に移動し、ConfigureをクリックしてFin Salesforce user、origins、メールアドレスを選択します。
Fin Salesforce userを選択する
FinはSalesforceでケースが割り当てられたとき、このuserとして返信します。AI Agentであることを明示し、人間ではないことを示すために新しいuserを作成することを推奨します。
“+fin”を名前に付けて（例：dean+fin@examply.io）自分のメールアドレスを使うことができます。実際のメールアドレスを使う必要があります。Salesforceでメールアドレスの確認が必要だからです。“Service Cloud User”にチェックを入れて、Finがケースに返信できるようにしてください。
Finはケースに返信するときに顧客にメールを送信します。Finがメールを送信できるように、返信対象のケースを選択し、Finの返信メールアドレスを確認してください。
Finがメールで返信すべきoriginsを選択する
Finがメールで返信すべきcase originsを選択し、ドロップダウンから該当するものをすべて選択してください。
Finのデフォルト返信アドレスを選択する
Finの返信メールの送信元となるデフォルトのメールアドレスを設定します：
メールルーティングアドレスを選択してください - すでにSalesforceでメールルーティングアドレスを設定している場合、通常はサポートチームのメールアドレスか、
メールルーティングアドレスを作成してください - まだメールルーティングアドレスがない場合は、新しく作成する必要があります：
SalesforceでEmail-to-Case（受信メールをケースに変換する機能）を有効にします。
メールルーティングアドレスを作成します。
メールルーティングアドレスを確認して有効化します：メールルーティングアドレスを追加すると、Salesforceから確認メールが送信されます。確認が完了するとメールルーティングアドレスが有効化されます。
オンデマンドサービスを有効にします。
メールアドレスとdomainを確認する
各メールアドレスはFinで2つの確認が必要です：
アドレスを確認する - FinをSalesforceに接続すると、確認済みかつ有効なメールルーティングアドレスが送信者メールとして追加されます。Finはそれらのアドレスに確認リンク付きのメールを送信します。「このメールを使用して所有権を確認する」をクリックしてください。
domainを確認する - Settings > Emails and Domains に移動し、Finから送信されるメールが正常に配信されるようにメールdomainを確認してください。
複数のメールアドレスを使用する
複数のメールルーティングアドレスがある場合、Finは顧客のメールを受信したアドレスから返信します。各アドレスは以下の条件を満たす必要があります:
Salesforceで認証および有効化されていること、そして
Finでそのメールアドレスとdomainが認証されていること。
受信アドレスが両方で認証されていない場合、Finは設定されたデフォルトの返信アドレスにフォールバックします。
3. ワークフローを作成する
Finが顧客に挨拶し応答する方法や、対応できない場合にチームに引き継ぐ方法は、Manage workflow をクリックしてカスタマイズできます。場所はDeploy > Salesforce cases > Create a workflowです。
Let Fin handle ステップをクリックして以下を行います:
人間のサポートの期待値を設定 - メッセンジャー会話でチームメンバーの存在を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、誰もinboxを監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後、顧客が応答しなかった場合の対応を決定します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決済みワークフローの確認 - 解決が確認された後にワークフローをトリガーします。
ワークフローの構築を続けることができます:
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが回答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
返信ボタンを提供する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類します。
まもなく対応予定
ワークフローのカスタマイズが完了したら、変更を保存をクリックしてください。
4. Salesforceデータを管理する
Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを入力します。
Salesforceからデータを取得 - Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで利用可能です。Finはケースに初めて割り当てられた際にこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceへデータを送信 - Finは回答するたび、または回答できずチームにエスカレーションが必要な場合にケースを更新します。
5. Finのアイデンティティと動作をカスタマイズする
Fin for Salesforceでは、ブランドアイデンティティ、トーン、回答の長さをFinの返信に組み込むことができます。設定はSettings > Reply settingsから行います。
注意: FinのアイデンティティはFin Messengerチャネルでも使用されます。Finのアイデンティティについて詳しく学ぶ。
メール署名
Fin for SalesforceでFinのメール署名を設定できます。Settings > Reply settings > Fin's email responsesで署名のテキスト、ロゴ、レイアウトを設定してください。
6. ライブテスト / 本番稼働
Finを本番稼働させるには、Deploy > Salesforce casesに移動し、ページ上部のGo live をクリックします。
Finにケースの対応を割り当てるには、選択したSalesforce userを使用してください。
ケースを自動的にFinに割り当てる: SalesforceのFlowsまたはCase Assignment Rulesを使用します。
ケースを手動でFinに割り当てる: ケースの所有者を変更するだけです。これは本番稼働前のFinのテストにも適しています。
仕組み
顧客がメールを送信またはフォームを提出すると、Salesforceにケースが作成されます。SalesforceのCase Assignment RulesまたはFlowsを使用して、ケースは自動的にFinに割り当てられます。
Finに割り当てられたすべてのケースについて、FinInvolvedカスタムケースフィールドがtrueに設定されます。
Finが回答に必要なknowledgeを持っている場合、Finは応答し、使用したソースを引用し、FinResolutionStateカスタムケースフィールドをSoft Resolutionに設定します。これはFinが会話を解決したが、顧客が確認していないことを意味します。
ヒント：Finは元のEmail-to-Caseに含まれるすべてのメールアドレス（ToおよびCcフィールドのアドレスを含む）に自動的に返信を送信します。Finの解決方法について詳しくはこちら。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をします。Finに回答がない場合は、チケットを希望のケースキューまたはユーザーに引き継ぎます。顧客はフォローアップの質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役立ったと言った場合、FinResolutionStateフィールドはHard Resolutionに更新されます。
顧客がチームと話したい場合、Finはケースを指定したキューまたはユーザーに割り当て、FinResolutionStateフィールドはRouted to teamに更新されます。
ヒント：FinはSalesforceケースのフィードコメントにも応答できます。Finの応答はケースの新しい投稿になります。FinはFeedItems、EmailMessages、FeedComments（Salesforceケースのアクティビティレコードタイプ）間でインライン画像と添付ファイルを同期します。