これはSalesforce Cases向けFinの展開手順です。展開前に必ずFinをコンテンツでトレーニングしてください。
1. Salesforceに接続する
FinがSalesforceのケースを処理するには、Salesforce APIへの接続が必要です。
Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforceに移動し、Connect.をクリックしてください。
ここで、次のことが選べます：
テスト組織に接続 - ライブ組織に影響を与えずにFinを安全にセットアップ、トレーニング、テストできます。
ライブ組織でFinを展開 - ライブに移行する準備ができたら、FinをライブのSalesforce組織に接続します。
注意：
ここでFinをライブ組織から完全に切断することもできます。
Finは現在、ワークスペースごとにSalesforceへの1つのアクティブなOAuth接続のみをサポートしています。例外はSalesforce knowledge article syncで、異なるSalesforce org間でナレッジベースを同期するために複数の接続がサポートされています。メインのOAuth接続を切り替える場合は、新しいSalesforceインスタンスに接続する前に既存の接続を切断してください。
この統合には、FinがSalesforceのケースおよび関連データを作成、更新、同期できるようにする特定のオブジェクトおよびフィールドレベルの権限が必要です。
1. 権限パッケージをインストールする
Install Fin for Salesforceをクリックしてください。
「既存のコンポーネント名がこのパッケージのものと競合した場合は？」のセクションで、Do no installを選択してください。
Install for all usersを選択してください。これは、必要に応じて任意のusersに権限セットを割り当てられることを意味します。
完了するまで待ちます。エラーが表示されないはずです。
注意：Web-to-Caseのみを使用し、Digital Experiencesを持たないお客様は代替権限セットをインストールできます。これにより、追加のコミュニティ関連権限なしでSalesforceに接続できます。Salesforce接続に必要な権限の設定について詳しくはこちら。
2. Salesforceで設定および割り当てを行う
Salesforceに権限セットをインストールしたら、Finへの接続を承認したusersに割り当てる必要があります。
ユーザーインターフェース設定で、Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Ownersを有効にしてください。
権限セットで、Fin for Salesforce Permissionsを見つけ、Set Audit Fields upon Record Creationを有効にしてください。
[user id]の権限セット割り当てで、Intercom Fin AI Permissionsを追加し、保存してください。
2. Salesforce cases向けFinを設定する
Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce casesに移動し、ConfigureをクリックしてFin Salesforce user、origins、メールアドレスを選択してください。
Fin Salesforce userを選択する
Salesforceでケースが割り当てられたとき、Finはこのusersとして返信します。新しいusersを作成し、人間ではなくAIエージェントであることを明示することを推奨します。
“+fin”を名前に付け加えることで自分のメールアドレスを使えます（例：dean+fin@examply.io）。Salesforceでメールアドレスの確認が必要なので、実際のメールアドレスを使用してください。Finがケースに返信できるように「Service Cloud User」にチェックを入れてください。
Finはケースに返信するときに顧客にメールを送信します。Finが返信するケースを選択し、返信元のメールアドレスを確認してください。
Finがメールで返信すべきoriginsを選択する
Finがメールで返信すべきoriginsを選択し、Select origins that Fin should respond to over emailのドロップダウンで該当するすべてのチャネルを選択してください。
Finのメールアドレスを選択する
Finの返信が送信されるメールアドレスを設定してください。
メールルーティングアドレスを選択 - Salesforceで既にメールルーティングアドレスを設定している場合、通常はサポートチームのメールアドレスになります。
メールルーティングアドレスを作成 - まだメールルーティングアドレスがない場合は、新しく作成する必要があります。
SalesforceでEmail-to-Caseを有効にしてください。
メールルーティングアドレスを作成してください。
メールルーティングアドレスを確認して有効化してください。追加するとSalesforceから確認メールが送信されます。確認が完了するとメールルーティングアドレスが有効化されます。
オンデマンドサービスを有効にしてください。
メールドメインを確認する
次に、Finから送信されるメールが正常に配信されるようにメールドメインを確認してください。
3. ワークフローを作成する
Finが顧客に挨拶し返信したり、対応できない場合にチームに引き継ぐ方法をカスタマイズするには、Deploy > Salesforce cases > Create a workflowからManage workflowをクリックしてください。
Let Fin handleステップをクリックして次のことを行います。
人間のサポートの期待を設定 - メッセンジャーの会話でチームメンバーの存在を表示します。チーム全員が別のツールで作業しているか、inboxを誰も監視していない場合は無効にしてください。
非アクティブな顧客へのフォローアップ - Finが回答した後に顧客が返信しなかった場合の対応を決定します。
非アクティブな会話の処理 - 顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定します。
解決済みワークフローの確認 - 解決済みが確認された後にワークフローをトリガーします。
ワークフローは次の方法で構築を続けられます。
条件に基づいて異なる分岐を作成する。
Finが回答するタイミングを選択する。
Finにメッセージを送信させる。
データを収集する。
顧客の返信を収集する。
返信ボタンを提供する。
内部メモを追加する。
会話のAI生成要約を追加する。
顧客の発言に基づいてticket属性を自動分類します。
まもなく対応予定
ワークフローのカスタマイズが完了したら、変更を保存をクリックしてください。
4. Salesforceデータを管理する
次にDeploy > Salesforce cases > Manage Salesforce dataを開き、Manage dataをクリックしてSalesforceフィールドを同期し、Finでデータを入力します。
Salesforceからデータを取得 - Salesforceフィールドは同期され、Finプラットフォームで利用可能になります。Finはケースに初めて割り当てられたときにこれらのフィールドの更新を確認します。
Salesforceにデータを送信 - Finは回答するたび、または回答できずチームにエスカレーションする必要があるときにケースを更新します。
5. Finのアイデンティティと動作をカスタマイズする
Finはブランドアイデンティティ、トーン、回答の長さの好みを取り入れられます。設定するにはSettings > Reply settingsに移動してください。
注意：FinのアイデンティティはFin Messengerチャネルでも使用されます。Finのアイデンティティについて詳しくはこちら。
6. ライブテスト / ライブ開始
Finをライブに設定するには、Deploy > Salesforce casesに移動し、ページ上部のGo liveをクリックしてください。
Finが返信するには、選択したSalesforce userを割り当てる必要があります。
ケースを自動的にFinに割り当てる：SalesforceのFlowsまたはCase Assignment Rulesを使用してください。
ケースを手動でFinに割り当てる：ケースの所有者を変更するだけです。これはライブ前のFinのテストにも適しています。
仕組み
顧客がメールを送信したりフォームを送信すると、Salesforceでケースが作成されます。SalesforceのCase Assignment RulesまたはFlowsを使って、ケースは自動的にFinに割り当てられます。
Finに割り当てられたケースには、FinInvolvedカスタムケースフィールドがtrueに設定されます。
Finが回答に関連する知識を持っている場合、Finは回答し、使用した情報源を引用し、FinResolutionStateカスタムケースフィールドをSoft Resolutionに設定します。これはFinが会話を解決したが、顧客が確認していないことを意味します。
FinはEmail-to-Caseの元のすべてのメールアドレス（ToおよびCcフィールドのアドレスを含む）に自動的に返信を送信します。Finの解決方法について詳しくはこちら。
質問があいまいな場合、Finは明確化の質問をします。回答がない場合は、ticketを希望のケースキューまたはusersに引き継ぎます。顧客は追跡質問ができ、Finは同じプロセスを繰り返します。
顧客が役に立ったと言った場合、FinResolutionStateフィールドはHard Resolutionに更新されます。
顧客がチームと話したい場合、Finはケースを指定したキューまたはusersに割り当て、FinResolutionStateフィールドはRouted to teamに更新されます。
FinはSalesforceケースのフィードコメントにも返信できます。Finの返信はケースの新しい投稿になります。FinはFeedItems、EmailMessages、FeedComments間でインライン画像と添付ファイルも同期します。