お客様がウェブサイトやアプリのFin Messengerを通じてチャットすると、FinはFinワークスペース内で会話を完全に処理します。問題が解決できない場合は、会話履歴を保持したまま設定されたFreshchatのエージェントグループにエスカレーションされます。
ヒント：エスカレーション時にFreshchatメッセージの代わりにFreshdesk ticketを作成するようFinを設定することもできます。
前提条件
開始する前に、以下を確認してください：
Freshchatアカウント（Freshworksスイートの一部）。
Freshchat APIキーとRSA公開鍵。
Finを代表する専用のFreshchatエージェント（これはFreshdeskのFinエージェントとは別である必要があります）。
(オプション) 連絡先と会社のフィールドを同期したい場合は、Freshworks CRM APIキーとバンドルエイリアス。
Omniに関する注意：FreshworksがアカウントをOmni製品に移行している場合、統合は可能ですが、一部のFreshworks APIドキュメントはまだ未完成です。問題があればサポートに連絡してください。
パート1：アカウントの接続
FinワークスペースのConnect > Freshchatに移動します。
Freshchat APIの下に、Freshchatのサブドメイン、APIキー、RSA公開鍵を入力します。連絡先と会社のフィールドを同期したい場合は、CRM APIキーとバンドルエイリアスも追加してください。
webhookハンドシェイクを有効にするには：
Freshchatで、Admin Settingsに移動します。
検索バーでConversation Webhooksを探します。
トグルがEnabledになっていることを確認します。
Finセットアップで提供されたURLをWebhookフィールドに貼り付けます。
Saveをクリックします。
保存後のみ、RSA Public KeyのCopyをクリックします。
それをFinのWebhook Public Keyセクションに貼り付けます。
設定を保存し接続を確立するために、ConnectをクリックしてFreshchatに接続します。
パート2：Finの設定を構成する
接続後、Settings > Messenger > Configure for Freshchatに移動してFinの動作を定義します。
Configure for Freshchatタブで以下を完了します：
Fin Freshchat agent: Finを代表するために作成した専用エージェントを選択します。
Escalation group: 引き継ぎを受けるグループを選択します。
Freshchat Topics: Finが応答すべき特定のトピック（チャネル）を選択します。
非アクティブな会話の自動解決：Finが会話を解決すると、Freshchatは誰も再度返信しなければ会話を「オープン」のままにします。これらを適切に閉じるには、Freshchatで特定の自動化を作成する必要があります。
重要：自動解決ステップには、FreshchatワークスペースのAdvanced Automations add-onが必要です。このオプションが見当たらない場合は、Admin Settings > Appsでインストールしてください。
非アクティブな会話の自動解決を設定する
Finが会話を解決すると、顧客が再返信しなければFreshchatは会話をオープンのままにします。これらを自動的に閉じるには、Freshchatで以下の自動化を作成してください：
Freshchatで、Admin Settings > Advanced Automationsに移動します。
新しい自動化を作成し、名前をResolve inactive Fin conversationsにします。
2つのトリガーを追加します：Agent sends a replyとSystem sends a reply。
条件を追加します：Assigned agent equals Fin（またはAIエージェントに付けた名前）。
アクションを追加します：Update the status to Waiting on customer。
自動化が実行されるまでの会話の非アクティブ期間を設定します。
Cancel execution of actions if any of these events occur（スケジュールを86400秒／24時間に設定）に、User sends a replyとAgent sends a replyを追加します。
Saveをクリックして自動化の設定を完了します。
ユーザー情報の収集
ユーザーが新規、匿名、またはすでにアプリにログインしているかに応じて、顧客の名前、メールアドレス、その他の詳細をFreshchatの会話に渡す方法は3つあります。
オプション1：CRM同期（既存のFreshchat users）
顧客がすでにFreshchatの連絡先として存在し、セットアップ時にCRM API認証情報を設定している場合、名前とメールは自動的にFinに同期されます。追加のWorkflowsステップは不要です。
オプション2：Collect Data workflow step（新規または匿名の訪問者）
システムにまだ存在しない顧客には、Collect DataステップをFin workflowのLet Fin Answerブロックの前に追加します。これにより、会話開始時に顧客に名前、メール、その他の詳細を入力してもらいます。
顧客が情報提供をスキップできるようにするには、workflowで分岐ロジックを使用します。例：
メールが不明な場合：顧客にメールを尋ねる
メールが既にわかっている場合：収集ステップをスキップしてFinに進む
注意：Freshchatはデータ収集プロンプトに「スキップ」ボタンをネイティブにサポートしていません。スキップロジックはFin workflowの条件分岐で構築する必要があります。
オプション3：JWT / Identity Verification（ログイン済みusers）
顧客がすでにアプリにログインしている場合、Identity Verificationを使用してJWTトークン経由で名前とメールを自動的にFinに渡します。これにより、顧客が再入力する必要がなくなり、データが正確にFreshworksに同期されます。
ヒント：プランタイプやアカウントIDなどのカスタム属性もJWT経由で渡し、フィールドマッピング設定を使ってFreshdeskやFreshchatのフィールドにマッピングできます。
パート3：テストと展開
ステップ1：workflowに追加
Workflowsに移動し、Handoff to agent in Freshchatステップを追加します。エスカレーション経路を有効にするためにworkflowを保存します。
オプション：ハイブリッドエスカレーション（チャットとticket）を設定
FreshchatとFreshdeskの両方が接続されている場合、顧客にライブチャットまたはサポートticketのどちらでエスカレーションするか選択させることができます。これは、Let Fin handleブロックの後にworkflowにBranchステップを追加することで実現します。
ハイブリッドパスの推奨workflow構成：
Finを紹介し、顧客に問題を説明してもらうWelcomeメッセージブロックを追加
Let Fin handleブロックを追加し、Finがknowledge baseのコンテンツを使って問い合わせを解決しようとします。
Finが解決できない場合、2つのボタンを持つBranchステップを追加：
ticketを作成
人間のエージェント
ticket作成パスをFreshdeskのHandoff to ticketステップに接続します。ticketには会話の全記録が自動的に含まれます。
人間のエージェントパスをFreshchatのHandoff to agentステップに接続します。会話はエスカレーショングループ設定を使ってライブエージェントにルーティングされます。
注意：Handoff to ticket in FreshdeskステップにはUser verification設定があります。有効にすると、Messengerがセキュアモードでない場合、ticket作成前に顧客はワンタイムパスワード（OTP）でメールアドレスを確認する必要があります。この設定はworkflowステップで直接オフにできます。
ステップ2：統合のテスト
Fin Testダッシュボードを使用
ライブサイトに影響を与えずに応答品質をプレビューし、エスカレーション経路を検証できます：
FinサイドバーのTestタブに移動します。
質問をして、Finがknowledge baseから情報を取得する様子を確認します。
エスカレーションをシミュレートします（例：「人と話す」と入力）して、Handoff to agent in Freshchatステップが正しくトリガーされるか確認します。
Finをテスト対象に限定する
制御されたロールアウトを行うか、完全な公開前に実際のウェブサイトでFinをテストするには：
ステージング環境を使用：Messengerコードスニペットをステージングサイトのみにインストールします。
URLルールを適用：Deployセクションで、Messengerを特定のサブページ（例：
yoursite.com/test）のみに表示するルールを設定します。
ステップ3：本番稼働
Deploy > Fin Messengerに移動します。
サイトにコードスニペットをインストールします。
Go liveをクリックします。
よくある質問
FreshdeskとFreshchatの両方を設定する必要がありますか？
FreshdeskとFreshchatの両方を設定する必要がありますか？
いいえ、統合は独立しています。ライブメッセージングにはFreshchatのみ、メールticketにはFreshdeskのみを接続できます。
Freshchatのトピックとは何ですか？
Freshchatのトピックとは何ですか？
トピック（チャネル）は、顧客がFreshchatウィジェットで選択するカテゴリ（例：「サポート」や「請求」）です。セットアップ時にすべてのFin会話に対して1つのトピックを選択します。
連絡先と会社のデータを同期できますか？
連絡先と会社のデータを同期できますか？
はい、ただし初期セットアップ時にFreshworks CRM APIキーとバンドルエイリアスを提供した場合のみ可能です。
営業時間外に顧客がエスカレーションした場合はどうなりますか？
営業時間外に顧客がエスカレーションした場合はどうなりますか？
FinはFreshchatの営業時間を自動検出しません。営業時間外の動作はFin workflowで処理する必要があります。推奨パターンは、FinのCloseアクションがFreshchatのAdvanced Automationをトリガーし、両システムで確実に会話を閉じることです。
Finが顧客がすでに閉じた会話に応答しています。どうすれば止められますか？
Finが顧客がすでに閉じた会話に応答しています。どうすれば止められますか？
これは顧客がMessengerウィジェットで閉じた会話を再度開き、Finが再度介入する場合に発生します。防止するには、Prevent visitors/users replying to closed conversations設定を有効にします。有効時はMessengerのテキスト作成欄がStart a new conversationボタンに置き換わり、古いスレッドでFinが起動するのを防ぎます。
個人データ（GDPR）を含む会話を削除するには？
個人データ（GDPR）を含む会話を削除するには？
必ず最初にFinワークスペースで削除し、その後Freshchatで削除してください。先にFreshchatで連絡先を削除すると、Finが存在しない連絡先に更新を同期しようとしてAPIエラーがFinログに記録される可能性があります。