この記事を使って、Fin AIエージェントが会話をチームにエスカレーションするタイミングと方法を設定します。エスカレーションルール（データ駆動のトリガー）の設定、エスカレーションガイダンス（自然言語の指示）の作成、workflowsを使ったエスカレーション後のルーティング制御、エスカレーション指標の監視によるFinのパフォーマンス最適化方法を学べます。
Finのエスカレーション動作は以下により実現されています：
デフォルトのエスカレーション動作
エスカレーションルール（データ駆動）
エスカレーションガイダンス（自然言語）
Workflows（エスカレーション後のルーティングとアクション）
以下の各セクションは独立しています。設定したい方法にジャンプするか、全体を通して読んで概要を把握してください。
注意：エスカレーションルールとエスカレーションガイダンスの設定にはFin AIエージェント設定へのアクセスが必要です。Train > Escalationsに移動してください。このオプションが見えない場合は、ワークスペース管理者にアクセス権を確認してください。
Finのデフォルトエスカレーション方法
Finは初期状態で以下の主要なシナリオでエスカレーションするよう設計されています：
顧客が明確に人間と話したいと要求した場合。
Finが強い不満や怒りを検出した場合。
顧客が繰り返しのループに陥っている場合。
このデフォルト動作に加えて、より正確な制御のためにエスカレーションルールとエスカレーションガイダンスを追加できます。
注意：エスカレーションガイダンスとエスカレーションルールはFinのデフォルト動作を上書きします。
Finがエスカレーションを提案する場合
場合によっては、Finは即時エスカレーションの代わりにエスカレーションを提案するメッセージを送信します。
提案メッセージの例：
「ご不満をおかけしていることは理解しています。人間のチームメイトと話しますか、それとも私と続けますか？」
Finがエスカレーションを提案する条件：
方法：顧客がサポートへの連絡方法を尋ねた場合。
怒り：顧客が怒っているか不満を示している場合。
キーワード：顧客が「agent」または「support」と言ったが明確でない場合。
ループ：顧客が3回連続で同じことを繰り返した場合。
初回ターンのエスカレーション：Finが自己紹介した直後に顧客が即時エスカレーションを試みた場合。
注意：Finは会話ごとにエスカレーションを一度だけ提案します。
Finが即時エスカレーションする場合
Finは以下の場合に直接エスカレーションします：
直接の要求：顧客が明確に人間を求めた場合。
エスカレーションガイダンスまたはエスカレーションルール：Finに明示的にエスカレーションを指示する場合。
ガイダンスはエスカレーションを防止したり、先に追加情報を求めることも明示的に指示できます。
エスカレーション提案が表示されない場合
エスカレーション提案は以下の場合にスキップされます：
人間のサポートが利用できない：workflowsがチームメイト/inboxに割り当てずに終了する場合。
電話のリクエスト：電話は別のチャネルです。
以前の提案：Finがすでにエスカレーションを提案している場合。
エスカレーションの設定方法
Finは用途に応じて2つのエスカレーション設定方法をサポートしています。
エスカレーションルール
エスカレーションルールは、会話内で特定のデータ属性が検出されたときにチームへの引き継ぎをトリガーします。顧客や会話に関する構造化データがある場合に最適です。
例えば、以下の場合に自動的に会話をエスカレーションするルールを設定できます：
検出されたFin属性「Sentiment」の値が「Negative」の場合。
検出されたFin属性「Issue Type」の値が「Bug」の場合。
会話データに一定額を超える注文合計が含まれている場合。
「VIP_customer」のようなカスタムデータ属性がtrueの場合。
ヒント：「Sentiment」や「Topic」などのFin属性はTrain > Attributesで確認・管理できます。
エスカレーションルールを作成するには：
Train > Escalationsに移動してください。
Escalation Rulesの下にある+ Newをクリックし、エスカレーションのトリガーを定義する条件を追加します。これらの条件はUsers、Company、またはその他の会話データに基づくことができます。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
条件を設定したら、Saveをクリックし、Enableします。ルールは即座に有効になり、定義された条件に一致するすべての新しい会話に適用されます。既存のオープンな会話には影響しません。有効化されると、EscalationsページにActiveとして表示されます。
Fin VoiceでのEscalation Rulesの使い方
Escalation RulesはFin Voiceの電話にも適用されるため、チャットやメールで既に使用しているルールを使って通話者をチームに引き継ぐことができます。通話中、Finは有効なEscalation Rulesを評価し、Fin属性を条件に使うルールも含まれます。Escalation RulesはFin Voice Procedure中にも実行されます。
通話でEscalation Ruleが一致すると、FinはFin Voiceの展開で設定されたエスカレーションパスに従って通話者をエスカレートします。例えば、展開が再利用可能なworkflowに引き継ぐ場合、Finは通話者に次のプロセスステップに進むことを伝え、通話はそのworkflowを通じて続行されます。
Fin VoiceにEscalation Ruleを適用するには：
Train > Escalationsに移動します。
Escalation Rulesの下で新しいEscalation Ruleを作成するか、既存のものを開きます。
Whenの下でChannel条件をクリックし、Voiceを選択します。ドロップダウンにはAll channels、Chat、Email、Voiceが表示されます。
Saveをクリックし、次にEnableをクリックします。ルールは条件に一致する新しい通話に適用されます。
注意：2026年10月20日以前に作成されたEscalation Rulesは移行時にチャットとメールに設定されており、Fin Voiceには適用されません。通話に適用するには、ルールを開いてChannel条件にVoiceを追加してください。チャネルが選択されていない新しいEscalation Ruleは、Fin Voiceを含むすべてのチャネルに適用されます。チャットまたはメールのみに制限するには、それらのチャネルを選択してください。Escalation Guidanceやその他のFin Voice設定は以前と同様に機能します。
プロのヒント：すべての顧客に影響を与える前に新しいルールを安全にテストするには：
ルールにチームだけを対象とする条件を追加します（例：
Email contains "@yourcompany.com"）。Save and Enableをクリックします。
右側のPreviewウィンドウで「Testing as」ユーザーを条件に合うメールアドレスに設定します（例：
your-email@yourcompany.com）。ルールをトリガーするメッセージを入力し、Event logタブを確認します。ルールが正しく実行されたことが確認できます。
動作を確認したら、メール条件を削除してすべての顧客に対してルールを有効化できます。
Escalation Guidance
この方法は自然言語のシナリオや顧客の行動を使ってエスカレーションをトリガーします。特定のデータ属性が利用できない場合に、顧客の意図や行動に対応するのに最適です。
例えば、以下の場合に自動的に会話をエスカレーションするシナリオベースのルールを設定できます：
「怒っている」や「動作しない」など、フラストレーションを示す言葉を使う。
人間のチームメンバーと直接話したいと要求する。
価格やキャンセルページを繰り返し訪問する。
Escalation Guidanceを作成するには：
Train > Escalationsに移動します。
Escalation Guidanceの下にある+ Newをクリックし、自然言語を使って特定のシナリオでのFinのエスカレーション動作を微調整します。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
ガイダンスを書き終えたら、Publish to Fin Mainをクリックします。ガイダンスは即座に有効になり、新しい会話に適用されます。すべてのFinエージェントのAvailabilityがオフの場合、ボタンはSave to Fin Mainとなり、Finはガイダンスを使用しません。EscalationページでEnabledとして表示されていることを確認してください。
Escalation Guidanceが適用されると：
ガイダンスルールが一致すると、Finはその会話ターンの指示として受け取ります。
Finの応答は、なぜエスカレーションするのか、またはなぜしないのかを説明できます。
会話ごとに適用されるガイダンスルールは1つだけです。複数のルールが一致した場合、Finは優先順位順で最初に一致したルールを適用します。どのルールを優先するかはTrain > Escalationsで確認・並べ替えが可能です。
ヒント：明確で効果的なguidanceを書くためのアドバイスは、Fin Guidance best practicesの記事をご覧ください。
Escalation Guidanceの例
Finが顧客を直接チームにエスカレーションすべき瞬間。
顧客のフラストレーションに特に敏感になる—顧客が苛立ちや失望を表現したり、「ridiculous」や「waste of time」のような言葉を使った場合は即座にエスカレーションする。
顧客が人間と話したいと要求した場合は、すぐにエスカレーションするのではなく、チームメンバーに繋ぐことを提案する。
同じ質問を2回した場合は、人間のチームメンバーへのエスカレーションを提案する。
顧客が競合他社の名前を挙げた場合は、人間のチームメンバーにエスカレーションし、より適切に対応できるチームメンバーに繋ぐことを伝える。
顧客が投薬、医療、法律、金融などの敏感なトピックについて個別のアドバイスを求めた場合は、Finに回答させるのではなく即座に人間のチームメンバーにエスカレーションする。
注意：同時に最大100件のアクティブなguidanceルールを持つことができます。これを超えて有効化しようとすると「invalid parameters」エラーが表示されます。これを解決するには、類似のルールを統合するか、不要なルールのAvailabilityをオフにしてから新しいルールを有効化してください。
workflowsでのエスカレーションの使い方
Escalation RulesとGuidanceはいつエスカレーションが起こるかを決定します。workflowsは次に何が起こるかを決定します。
Finが会話をチームにエスカレーションする際のルーティングや引き継ぎ動作を簡単に設定できるように、適用されたEscalationに基づいてworkflowsでブランチを作成できます。これにより、特定のシナリオでFinがチームにエスカレーションする方法を完全に制御できます。
各種エスカレーションごとにworkflowでブランチを作成し、顧客タイプや言語などの他のフィルターと組み合わせてさらに細かく制御できます。
これを設定するには：
Train > Escalationでエスカレーションガイダンスを作成します。
次に、Deployに移動し、Fin workflowを開いて、Let Fin answerステップ（Finが会話を引き継ぐ前に処理するステップ）の後にBranchesステップを追加します。
条件としてEscalationを選択します。
分岐させたいエスカレーションガイダンスを選択します（例：「Refund requests」）。
各ブランチをworkflow内の適切なアクションに割り当てます。
Escalation RulesとGuidanceがエスカレーションの検出と開始を担当する一方で、Fin workflowはエスカレーション後のステップを管理するために使用されます。
例えば：
Escalation Rule/Guidance：エスカレーションがいつ、なぜ発生するかを指定します。
Workflow：追加情報の収集、ticketの作成、問題を適切なチームにルーティングするなど、エスカレーション後の対応を行います。
この分離により、エスカレーションプロセスは効率的かつカスタマイズ可能になります。
ヒント：設定によってエスカレーションがどれくらい発生しているかを測定したい場合は、Fin AI Agentのconfiguration based escalation metricを使用し、configuration based escalation reason（例：「Guidance applied」や「Escalation rule applied」）でフィルターしてください。
不要なエスカレーションを減らす方法
Finの効率を向上させ、チームの負担を軽減するために、不必要にエスカレーションされる会話の数を減らす対策を取ることができます。
必要な場合にのみEscalation Guidanceを使用する
Escalation Guidanceは強力ですが、広範または一般的なガイダンスはエスカレーションの急増とFinの解決率の低下を招く可能性があります。
Escalation Guidanceを増やすほど、Finはより頻繁にエスカレーションします。
広範なガイダンスはエスカレーションの増加、解決の減少、そして人間のサポートの増加につながります。
ほとんどの顧客は、Finが問題を解決できたとしても、提示されたエスカレーションの提案を受け入れます。
最良の結果を得るために：
人間のサポートが本当に必要な最も狭い状況に対してエスカレーションガイダンスを書く。
「顧客が怒っている場合はエスカレーションする」などの一般的な指示は避ける（エスカレーションが常に正しい結果でない限り）。
フラストレーションがFinで解決可能な場合は、まず確認や回避を優先する。
エスカレーションの提案は控えめに使う。不要な場合でも引き継ぎにつながることが多いため。
knowledge baseを改善する
knowledge baseを改善・拡充しましょう。
Analyzeを使って知識のギャップや自動化の改善機会を特定しましょう。
エスカレーション指標の監視方法
Finのパフォーマンスを理解し、調整が必要な箇所を診断するために、主要な指標を定期的に監視することが重要です。
エスカレーションされた会話
Fin AI Agent escalated conversations：Finが人間に引き継いだ会話の総数を示します。
エスカレーション率
Fin AI Agent escalation rate：Finが関与した会話のうち、エスカレーションに至った割合を示します。
configuration based escalation reason
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason：Finがエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性で、Guidance applied、Escalation rule applied、Custom answer ending type（特定の質問に対してFinが使用する特定の訓練済み回答で会話が終了した場合）、またはFin in one time mode（Finが一度の返信のみ処理してから引き継ぐ設定の場合）などがあります。
エスカレーション理由とエスカレーションを引き起こしたもの
Fin AI Agent escalated reason：Fin AI Agentのレポートで14の可能な値の中から各エスカレーションの具体的な理由を示します。例：User requested、User is frustrated、Escalation rule applied、Workspace guidance applied、Custom tool error、Voice escalationなど。これを使って理由別にエスカレーションを分類し、時間経過の傾向を追跡します。
Fin AI Agent escalated by：特定のProcedure、Guidance rule、Escalation Rule、Custom Answer、またはData Connectorなど、エスカレーションを引き起こしたエンティティを示します。これを使って各エスカレーションの正確な発生源を特定します。
これらの指標はIntercomのReports > Custom ReportsでFin AI Agentデータセットを使用したレポートを作成または開くことで確認できます。これらの指標を分析することで、傾向を把握し、エスカレーションガイダンスやknowledge baseを適切に調整できます。
よくある質問
エスカレーションガイダンスはFinのエスカレーションを止められますか？
エスカレーションガイダンスはFinのエスカレーションを止められますか？
はい、エスカレーションガイダンスはFinのエスカレーションを止めることができます。ガイダンスは明示的にエスカレーションを防止したり、追加の手順を要求したりできます。
エスカレーションガイダンスの「Save to Fin Main」とは何ですか？
エスカレーションガイダンスの「Save to Fin Main」とは何ですか？
Save to Fin MainはすべてのFinエージェントのAvailabilityがオフの場合に表示されます：編集内容は保存されますが、Finはガイダンスを使用しません。少なくとも1人のエージェントのAvailabilityをオンにするとボタンはPublish to Fin Mainに変わり、Finは新しい会話でガイダンスをすぐに使用します。変更をリリースに追加したい場合は、矢印メニューのSave to release draftを使用してください。詳細はGetting started with Releasesを参照してください。
エスカレーションガイダンスはFinの発言に影響しますか？
エスカレーションガイダンスはFinの発言に影響しますか？
はい、エスカレーションガイダンスはFinの発言に影響します。適用されたガイダンスはFinの返信や送別メッセージに影響を与えます。
Finが私の製品やサービスに関する質問に答えない場合はどうすればよいですか？
Finが私の製品やサービスに関する質問に答えない場合はどうすればよいですか？
Finには、医療用投薬の推奨、金融ガイダンス、法律相談など、特定の種類の個別アドバイスを提供しない安全ガードレールが組み込まれています。この動作は設計上のもので、無効にすることはできません。
お客様のビジネスが敏感な業界（例えば、健康補助食品や金融サービス）で運営されており、お客様がこれらの制限されたカテゴリに該当する質問を定期的にする場合、推奨される方法はEscalation Guidanceを設定して、その質問をFinに拒否させるのではなく、人間のチームメイトに直接ルーティングすることです。
例のガイダンス：「お客様が個別の投与量や医療アドバイスを求めた場合は、直ちに人間のチームメイトにエスカレーションしてください。」
注意：エスカレーションされた会話が対応されるように、人間のチームメイトが利用可能であること（または営業時間が設定されていること）を確認してください。チームメイトがオンラインでない場合、お客様はフォールバックなしでFinから拒否されます。
Escalation Guidanceやescalation rulesを使って、Finが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
Escalation Guidanceやescalation rulesを使って、Finが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
いいえ。Escalation Guidanceやescalation rulesは、Finに会話をどこにエスカレーションするか（例えば、どのチームメイトやinboxか）を指示するためには使えません。例えば、FinにSalesチームにエスカレーションするよう指示するEscalation Guidanceを作成することはできません。
代わりに、会話の割り当てはFinが会話をエスカレーションした後に行われ、helpdesk（例：Zendesk）で設定したルールに従います。